制造業市場營銷中的服務競爭策略分析

文/郭勇（中國人民大學，北京 100872）

在現代社會，制造業市場的出現為社會以及國家的發展奠定了基礎，本文就制造業市場營銷為基礎，應用理論與實踐相結合的方式，對服務競爭策略進行了更為深入的研究。首先還是對服務在現代制造業市場營銷中的作用進行分析，以客戶為主要核心，開展服務工作，本文就制造業市場營銷中的服務競爭策略解析與研究[1]。

一、制造業市場營銷中的服務競爭提出的問題

在現如今的社會上，科學技術飛速發展，因此也就導致了生產效率較高。

對于制造業企業來講，硬件產品在后期使用中，特別依賴軟件服務的支持，而且在現如今的社會發展中，客戶的消費模式已經處于一種感性消費時代，對于客戶的需求無非就是優秀的服務工作，對于制造業廠商來講，提供服務內容的多少與質量的高低都直接影響到消費者對整體產品使用的評價觀念。市場營銷主要源頭在制造業，在市場營銷過程中，會隨著制造業市場的發展而發生改變，隨著時間的推移，將會轉變為較為完整的體系。

在現代制造業市場競爭加速的情況下，市場營銷在企業發展中占據的位置越來越重要，對于營銷活動來講，我們也可分為以下幾個方面，例如：品牌方營銷、網絡營銷、關系營銷等等，雖然服務作為市場營銷當中很重要的一項內容，但是一直沒有得到一個健全的理論體系認證。

制造業之間的競爭也越來越強烈，隨著生產過剩和買房市場的形成，導致市場競爭的最大接受力便是質優價廉，使建造業企業被迫在生產過程中最大力度地進行成本控制，因此想要根據產品方面來提升制造業企業的競爭力是無法得到更好保證的。從服務以及用戶需求入手，深入挖掘企業的競爭優勢，成為現在市場營銷中最需要做的。

二、我國制造業市場營銷中的服務競爭策略

（一）整體服務競爭策略

整體服務競爭策略主要含義是指制造業企業向客戶提供全方面的服務工作，無論是在制造工作前、工作中還是工作后，都可以為客戶提供很好的服務保障。對于制造業企業來講，這也是一種全方位攻守的競爭策略模式，可以同時滿足所有消費者的不同需求，對于民營、私營制造業企業來講，作為產品的生產廠家，在制定服務競爭策略時應履行健全且完善的服務體系，并制定優化其服務政策，這樣才能既滿足不同客戶的需求，又能幫助制造業企業迅速成長。

（二）差異化服務競爭策略

差異化服務競爭策略主要含義為在滿足與客戶不同需求的條件基礎之上，針對競爭者服務履行情況進行優化，將服務水平、服務能力、服務方式等多種因素進行有機融合，建立差異化服務體系。對于民營的制造業市場而言，主要對于產品采用進取貨服務，實現差異化管理，從送貨以及取貨速度、安全性能以及收費等多個方面進行差異化體系建立，找到研發對策，制定差異化服務競爭策略[2]。

（三）售后服務競爭策略

售后服務競爭策略是指針對客戶在擁有產品之后所擁有的不滿情緒條件下而進行服務的一種競爭策略。

對于客戶不滿情緒的處理，我們需要提供更高的服務，如果對客戶的不滿情緒不能進行良好的處理，不僅會使制造業企業永久性地失去客戶，甚至受到外界因素的影響，還會失去一些我們看不見的潛在客戶。

因此在制造業企業生產過程中，不僅要提升產品質量，促使客戶滿意，還應對其進行設立部門專門對客戶意見進行處理，盡最大的努力維護并穩定廠商與客戶之間的關系，并對客戶所提出的問題與建議進行更深一層的研究，并及時處理，在此基礎之上，不斷地進行產品的完善，使制造業企業在市場中站穩腳跟，并找到最有利地位。

（四）分配服務競爭策略

對于民營制造業企業來講，需要他們早日進行零售網點的開設以及經營，以此來開拓自己的銷售之路，使自己企業的產品通過一體化管理模式來提升服務競爭，通過這樣的方式，不僅可以為客戶提供一流的服務，同時還可以保障自己企業從中獲取額外的收入，還可以拉近企業與客戶之間的距離，創建服務窗口，在市場上還可以增加知名度[3]。

三、對于制造業市場服務競爭的建議

（一）利用先進的信息管理技術

在現代社會上，我們向西方國家看齊，參照西方制造業企業的實踐經驗，想要我國的制造業在市場中占據固定的地位，就應將先進的信息管理技術應用得當。先進的信息管理技術運用良好，不僅可以使彼此之間共享客戶信息，同時還可以共享企業內部、外部以及市場的信息，這些信息看起來并沒有特別大的益處，但可以幫助企業做出更為合理的決斷與對策，并可以及時響應客戶的需求。與此同時，通過利用先進的信息管理技術，制造業企業不僅可以減少員工量和存貨量，還能準確且及時地對物流信息以及資金管理信息進行匯總與記錄，不僅可以減少傳遞信息的錯誤率，同時還可以增強傳遞信息的真實率和時效率。

（二）進行品牌服務

在制造業市場產品競爭服務中，品牌的創建成為最具戰略之一，不僅僅對消費者的辨別能力有很大的提升，幫助其辨別生產商和經銷商，同時還能建立對客戶的忠誠度，所以，在制造業市場生產過程中，需要將品牌與服務相結合，這樣在服務競爭中不僅能將企業品牌形象樹立得更好，還能增強企業與客戶之間的忠誠度，達到事半功倍的效果。

（三）通過服務細分滿足顧客的特殊需求

對于制造業產品的同質化要求制造業企業以系統化為核心，提升創新型以及特殊型服務需求來提升制造業在市場上的競爭地位及優勢。因此民營制造企業需要充分了解市場內所存在特殊客戶的需求，并且及時與消費者、客戶進行溝通與交流，隨時觀察其心理以及思想上的變化，進而使制造業企業可以根據不同消費者對產品的不同需求以此提供滿足服務，這樣才能減少產品同質化為企業帶來的影響。

（四）培訓和激勵服務制造企業員工

企業服務質量的好壞程度與企業內部提供服務員工的綜合素質具有直接聯系，因此制造業企業想要在市場營銷市場服務競爭中占據主要優勢，就需要對企業內部提供服務的員工進行培養，并對其思想道德品質進行提升，建立服務思想意識。與此同時，制造業企業還可以建立一套完整的員工培訓體系以及獎罰機制，及時且準確地對員工進行獎罰，以客戶為中心，樹立意識。

（五）與第三方服務供應商合作

在現代制造業企業生產過程中，最主要的基礎條件就是需要具有獨特的核心競爭力，并且要保證人員的充足儲備，人力資源有限，與此同時還可以采用外包的方式，通過篩選的服務來與企業進行合作，制定規章制度并簽訂服務合同。采用這種戰略聯盟的合作方式不僅可以向消費者提供更加專業且滿足要求的服務，同時還可以減少制造業企業的人力與物力的成本投入[4]。

四、服務競爭的主要特點

對于制造業服務競爭主要就是滿足消費者的需要，提升企業競爭力，其主要特點可分為以下幾項內容：首先就是服務競爭必須以有形產品為依托，不能脫離有形產品而獨立出現在制造業企業當中。

其次就是一定要做到以客戶為中心，以消費者為首要服務對象，當消費者提出需求時一定要盡力滿足所有條件，因此服務競爭必須以消費者為中心來開展工作。

再次就是服務競爭具有無形性，制造業需要以客戶服務作為一種無形產品為其提供，并通過服務產品來提升客戶的滿意程度，因此其本身就具有無形性能。

最后就是服務競爭的收益表現形式，其獨特性尤為重要，服務競爭優秀不一定為企業帶來更為直接的收益利潤，但是它所能表現出來的服務往往是無償貢獻的，這種不需要消費者提供資金消費的服務，就會使客戶對自己的產品滿意度加分，滿意度大幅度提升，進而使企業在無形中獲得利潤。

五、制造業市場營銷的未來新發展

在現代社會上，市場營銷出現了很多新發展模式，例如定制營銷、網絡營銷、政治營銷等，隨著社會的不斷進步，營銷專家系統等均在不斷地提出制造業市場營銷觀念，創新型理論也不斷地被提出。在制造業企業的生產發展過程中，新模式發展為企業未來發展提供了很大的幫助，將對客戶的服務與管理進行有機融合，以服務和公共關系為核心去建立顧客關系，進而提升客戶與企業的價值，吸引顧客，為以后的長久銷售服務奠定基礎。

在制造業生產過程中，企業利潤、顧客利益和顧客保有期之間存在很密切的關系，我們可以看到，隨著對客戶服務質量的增加，企業的價值與利潤也在不斷變大，因此想要制造業企業能在市場上站穩腳跟，未來就需要企業更加注重對客戶的服務質量，提升服務競爭力，增強客戶關系與品牌知名度，以此來獲得競爭優勢。

六、結束語

綜上所述，我國服務競爭還處在起步階段，對于服務工作體系還不夠完善，隨著我國的經濟不斷發展，人民群眾的生活水平以及消費水平也在不斷地提升，因此對于消費者來講，每個人對于產品服務的需求也在逐步擴大，并努力向多樣化以及個性化發展。

但目前社會市場的競爭情況越來越嚴重，因此制造業市場想要在環境中找到穩定且長遠的發展，就必須使制造業企業人員樹立健康的服務競爭意識，將服務競爭策略作為企業競爭的重要方式之一，這樣才能在提高企業競爭能力的基礎之上，優化企業內部結構，以此來穩定制造業企業未來的發展。