智慧旅游背景下旅游APP的研究與創新

文/劉俊英 董婷婷 張嘉鈺 李曉陽 （哈爾濱商業大學）

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游的含義

智慧旅游是基于云計算、物聯網等技術的基礎上，借助手機等便攜終端設備，實現旅游信息的采集和實時傳輸，使得游客足不出戶便能完成旅游決策和購買旅游產品等需求。這里我們運用的是張凌云等學者在智慧旅游的基本概念與理論體系中的看法：智慧旅游是基于新一代信息技術，為滿足游客個性化需求，提供高品質、高滿意度服務，而實現旅游資源及社會資源的共享與有效利用的系統化、集約化的管理變革。智慧旅游雖然沒有統一的定義，但是這些觀點都有一個共同的側重點：智慧旅游的目的是改善旅游服務質量，提升游客體驗，實現旅游產業的升級。在旅行時，游客可以通過手機等終端設備實時獲得幫助，極大提升了游客的體驗感和交互感，同時游客可以線上提出建議或分享自己的旅程。

（二）智慧旅游發展的相關背景

智慧旅游源于智慧地球和智慧城市，也是智慧城市的一個組成部分。在旅游行業的信息化建設中，我國已經進行了較長時間的實踐，但是傳統的旅游產品與服務信息化建設往往存在一定的不足，在信息化產品和服務的提供上較為分散，因此，為實現旅游行業信息化建設的健康持續發展，就需要立足于全局思想，智慧旅游正是在這種情況下提出的。在2009年，國務院發文表示“將旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”，2014年被定為“智慧旅游年”，旅游業已經成為了我國經濟發展的一個新的增長點。且近十幾年來，云計算技術、物聯網技術、人工智能技術的成熟與發展，已經為智慧旅游提供了技術支撐。智慧旅游也是發展旅游業的大勢所向。隨著城市的不斷發展，居民生活水平的提高，人們的旅游需求逐漸趨向個性化、定制化，因此更加便利快捷且優質的服務成為現代游客所急需的。智慧旅游的服務信息化建設目前主要集中在智慧景區和智慧酒店的建設，建設范圍有一定的局限性。同時人工智能在旅游中的應用還只是冰山一角，基本是應用在景區或者酒店，而且現在大多景區都并沒有做到智慧旅游，它們做到的只是互聯網+旅游，就是通過互聯網將線上旅游和線下旅游相結合，例如網上購票、網上預訂，還有高德LBS系統可以獲取游客位置、計劃路線并且語音介紹景點。人工智能技術的智能感知、自然語言處理以及機器學習在智慧旅游中有著廣泛的應用前景。現在，人工智能主要在旅游企業中有所應用，如阿里巴巴的AliMe智能助手，飛豬使用它幫助人們執行廣泛的任務，包括預訂航班和酒店；還有酒店的迎賓機器人。可以說，人工智能技術在提升游客旅游體驗方面有極大的開發潛力。

二、旅游APP的發展現狀

隨著人工智能的不斷創新,智慧旅游的不斷建設,人工智能在旅游業中的應用也越來越廣泛.游客選擇出行的方式也由原來的“跟團游”逐漸向“自由行”方向發展。根據艾瑞咨詢網的研究報告顯示，2018年上半年在線旅游APP用戶同比增幅均超過55%，在線旅游APP用戶規模保持高速增長。智慧旅游的建設主要體現在智慧旅游、在線旅游等方面。尤其是在智慧旅游景區的建設、智慧酒店、旅游服務、旅游媒體、旅游運營商以及旅游在線APP的普及等。在人工智能運用旅游業中，旅游在線APP能為游客提供更好的自主化和個性化服務。旅游者在旅游過程中需要涉及“吃、住、行、游、購、娛”等各方面的旅游資訊和信息，智能手機的大范圍普及和手機功能的日漸完善，讓旅游者對能為他們提供完備旅游信息的智能旅游APP的需求極為迫切。隨著科技不斷在進步，智慧旅游不斷在發展，旅游APP的使用也越來越頻繁，隨之旅游APP的功能也逐漸增多，現如今旅游APP中的功能主要如下。

（一）地圖導航功能

地圖導航功能主要由從出發地到目的地的地圖導航以及旅游景區內部的地圖導航。前者較為典型的代表是百度導航、谷歌導航等，后者主要是各大景區官方APP所具備的功能。比如：上海迪斯尼樂園APP，人們通過APP可以及時了解到景區各個景點的分布情況，同時也能了解景區運營時間和各個游樂設施之間的擁擠程度，方便旅游者及時了解與景區相關的各類信息。故宮相關APP也可以實施了解故宮內的所有設備設施分布點、地圖、交通以及各類旅游產品等。

（二）景區講解功能

相對于傳統的旅行社所提供的人工導游服務，智能旅游APP提供的線上導游講解的內容會更全面具體，游客也有了更多自主選擇的權利，旅行時用戶可以通過GPS定位，在經過不同的景點時，旅游APP會根據游客所在位置，提供詳細的景點資料。在介紹景區時還會伴有圖片詳情、文字解說的功能。同時部分景區還提供二維碼，通過APP的掃一掃功能也能知道其文物的相關信息。

（三）在線預定功能

用戶熟知的旅游類APP大多是具有在線預定功能的，如攜程、同程、去哪兒等APP。用戶可以根據自己的喜好、時間安排等情況在這類APP上進行景區門票、機票、酒店等預定，并根據自己的情況完成線上支付。用戶也能通過APP實時了解自己的訂單情況是否發生改變。

（四）互動、分享功能

互動、分享功能是建立在用戶與APP之間的橋梁。用戶可以在APP上分享自己的旅行經歷，也可以發表自己對某個景區、酒店等的看法；同時用戶也會在上面得到自己想了解旅行方面的各類信息，用戶也會在互動專區分享旅游攻略。

（五）提供私人訂制功能

私人訂制服務逐漸走向大眾的視線中，能提供私人訂制服務的APP也隨之產生。如：能自由組合旅游路線的氫氣球旅行APP，攜程提供的私人訂制旅游等，旅游者可根據自己的需求選擇私人訂制服務。

三、現有旅游APP存在的不足

現有的旅游APP中大多可以分為單一的旅游APP和提供綜合服務的旅游APP。單一的旅游APP功能較少，所能提供的服務也不全面。如：指南針、出游天氣、本地通等，這類APP只提供單一的導航、自駕、天氣查詢或者景區講解等服務，不能涵蓋所有的功能。綜合服務類的旅游APP也層出不窮，如旅游出行中，人氣最高的去哪兒、同程旅游、攜程等就屬于綜合服務類APP。這一類旅游APP功能較多，涵蓋了大部分旅游業的服務。這類軟件除了提供門票、住宿、機票的預定之外，還可以選擇出游的方式，如自助游或跟團游。隨著大數據時代的到來，現有旅游APP的數量過多，使用頻率也逐漸增多。但是旅游APP的功能以及使用方面仍存在一些不足。主要體現在以下幾個方面：

（一）不能提供一體化的服務

旅游APP服務不能很好的將旅游信息、服務一體化，現有的旅游APP功能大都分散，假設游客要自駕去一個景區進行游覽，想要及時掌握天氣狀況、交通擁擠情況，了解適合自己的住宿情況以及景區分布狀況并實現門票的預定、景區內的導航等功能，它們在某些程度上不能滿足旅游者的各種各種各樣的要求，或按照旅游者原有的想法篩選路線、住宿等，這時可能會降低旅游者的旅游體驗感。如果要實現以上功能，必須得下載不同的旅游APP。

（二）交互體驗不足

交互體驗是提升游客好感度的一個關鍵因素，也是用戶使用APP后評判一款軟件是否合格的表現，交互體驗不足會直接影響到用戶的使用感受及評分，許多旅游APP評分較低的原因之一就是交互體驗缺乏。

（三）安全信息不足

在旅游時游客們較為擔心的是安全問題，尤其是自助游的游客會對安全問題更為關注。現有旅游APP安全保障功能缺失，雖有少量旅游APP已提供緊急救援功能，但是旅游APP安全信息的提供不應局限于事故發生后的救援，在出發前旅游APP就應該給用戶提供一系列的安全信息。

（四）缺乏特色

市面上旅游APP的種類繁多，但是它們的功能大多相似，缺乏自己的特色，不能很好的為提供差異化和個性化服務。

（五）成本過高、知名度低

現如今，旅游APP開發所面臨的問題之一就是成本過高、知名度較低，后期無法回收相應的資金，從而導致APP無法使用。游客出行選擇APP時，大多都會使用人氣較高、知名度大的旅游APP，只有少部分人會選擇小眾的、具有特色的APP。相比于攜程、去哪兒、驢媽媽等知名度較高的旅游APP，許多有特色的APP由于營銷手段缺乏創新、知名度低等原因，市場占有比少，久而久之就退出了市場。

四、旅游APP的創新發展對策

針對上述所說的旅游APP現有的功能和不足，筆者在此基礎上進行了創新和整合，基于以下六方面進行旅游APP的創新。

（一）語音溝通，自動策劃行程

基于語音分析技術、語義分析技術的基礎上完成行程的整體策劃。用戶可以喚醒APP的智能助手，根據與智能助手的溝通交流完成篩選路線、自動選擇購買門票、訂酒店或租車等旅行中的所有行程。智能助手將會對用戶的對話進行分析，確定用戶出行的時間，并根據用戶的消費水平等需求自動篩選出幾條最優線路供游客選擇。如果游客對智能助手給出的線路均不滿意，可自己對行程進行手動篩選、替換，從而生成自己的旅游行程。

（二）特色紀念品銷售

APP將與特色紀念品商戶進行合作，對紀念品進行篩選評估，盡量避免其紀念品的過多重復，打造特色紀念品專區，讓用戶可以及時了解當地特色并及時購買。游客可以提前在APP上選擇感興趣的商品，進行預訂，并采取線下取貨的方式確認紀念品是否有損耗，從而決定是否購買。

（三）信息安全專區

APP會對旅游目的地進行風險評估，并在旅游目的地的推薦欄、線路策劃的旁邊進行風險標注，同時還將附有各個景點、地區、省份的求救電話。用戶出游時需打開GPS定位系統，APP將與景區、警局等建立聯系，并設置安全求救系統，如若用戶在旅行途中遇到危險，便可撥打求救電話或向平臺發起求助。

（四）提供私人訂制服務

除了上述所說的語音溝通、自動策劃行程的服務外，還附有私人訂制服務。私人導游服務可分為專業私人導游服務和業余私人導游服務。用戶可根據自己的消費水平選擇不同的私人導游服務。用戶可與私人導游商量線路的組成以及需求等，用戶同意私人導游的方案后再決定是否簽約。

（五）智能導覽與講解

利用AR、VR等技術應用于APP，將虛擬動態影像功能和實景結合起來。用戶打開GPS進行實時定位，根據用戶所在位置，顯示周圍的路況、酒店名稱以及景點的分布等，實現無地圖導航。同時APP還帶有智能講解功能，根據游客的定位實時的為游客提供講解服務。

（六）互動專區、獎勵機制

建立互動專區，用戶可以在討論區自己制定旅行線路，歸納總結自己在使用私人導游時的感受以及不足，對于喜歡人數較多或者采納較多的旅行路線，我們將對其發表言論的游客進行積分獎勵，達到一定的積分后，我們將對其進行一次免費私人訂制旅游。這樣既能提高APP 的知名度，也能給游客帶來參與性的快感。

旅游APP的多種設計主旨都是為了旅客提供便利，它使我們的生活更加貼近信息化、數據化、智能化。本論文基于現有旅游APP功能的基礎上，對APP進行研究和分析，從而對APP的功能進行整合和創新，設計出一款新型的旅游APP。希望通過對新型旅游APP的設計，結合AR、VR、大數據、語音分析技術以及語義分析技術等技術，為自助游的游客提供個性化、差異化的服務，從而提高用戶使用APP時的幸福感，提升用戶滿意度。但是由于筆者的研究能力有限以及技術的限制，因此僅局限于理論創新，希望下一步能進行更深的探索。