淺析門診投訴管理與醫療服務質量的持續改進

韓燕彬 張欣 郭學茹

（寧夏銀川市第一人民醫院 寧夏 銀川 750004）

門診導醫臺是醫院向公眾開放的窗口，門診投訴是病人對醫療服務或質量不滿意的直接體現，也是醫院管理中不能避免的問題[1]。在醫院醫療服務的發展過程中，迫切需要建立科學的醫療服務質量與門診投訴管理體系[2]。門診導醫臺應按照醫院的具體情況，合理的調整管理制度，將客戶關系管理理念與PDCA 理念科學的運用到門診投訴管理中，能夠一定程度上減輕醫院的管理負擔，提高門診的經濟效益與醫療服務質量[3]。

1.加強門診投訴管理的必要性

門診投訴管理是醫院醫療服務管理的重要組成內容，其對于不斷改善醫院的醫療服務質量具有重要作用。門診投訴對于醫院來說，是一種成本低且價值高的資源，也是對醫療服務水平的客觀評估，門診投訴數據能夠直接反映病人的滿意度。加強門診投訴管理，有利于有效、合理地解決患者的投訴，保障醫院與病人雙方的利益。通過患者的門診投訴，有利于管理者及時找出服務管理中出現的漏洞，改善醫院服務流程，一定程度的提高患者滿意度，建立和諧的醫患關系。

2.做好門診投訴管理與醫療服務質量的持續改進

2.1 引入客戶關系管理理念

隨著我國近年來醫療技術的不斷發展與成熟，患者的臨床診斷與治療多通過醫療設備進行。醫生和病人的交流日益減少，患者的治療依從性也不斷降低。醫生忽視對病人的人文關懷，對于和諧醫患關系的建立造成了不利影響。醫院需引入客戶關系管理理念，認真接收和反饋門診投訴，結合患者的服務評價，了解目前醫院醫療服務的現狀與存在的問題，為醫院管理者改善醫療服務質量提供參考依據。建立起穩定、互利與互信的醫患關系，盡可能滿足患者的醫療服務需要。

2.2 將PDCA 理念融入投訴管理

引入PDCA 理念，并將理念融入到投訴管理實踐中，建立起PDCA 循環管理體系，根據PDCA 循環對投訴信息進行收集與分析。對醫院的醫療服務質量進行持續改進。打破門診布局的空間限制，建立更加高效與方便快捷的就診服務流程，實現物流、人流與信息流的統一，盡可能減少病人的就診與取藥等候時間。

2.3 建立多元化的門診投訴渠道

建立多元化與公開透明的投訴渠道能夠增加病人對醫院的信任感，加強醫院和患者的交流和互動，建立起穩定、互利與互信的醫患關系。醫院需對投訴渠道進行公示，建立多元化與公開透明的投訴渠道能夠促進醫患交流，引導患者依法維護自身權利，合理的表達出患者的建議與意見，有利于依法解決醫患糾紛。

3.小結

隨著我國近年來醫療技術的不斷發展與成熟，患者的臨床診斷與治療多通過醫療設備進行[4]。醫生和病人的交流日益減少，患者的治療依從性也不斷降低。對于和諧醫患關系的建立造成了不利影響[5]。門診投訴對于醫院來說，是一種成本低且價值高的資源。通過對投訴數據進行分析研究，能夠將投訴數據轉變成管理者直接利用的有效信息，并且成為醫院服務質量不斷提高的有效途徑。

本文研究醫院的門診投訴情況，分析加強門診投訴管理的必要性，并提出門診投訴管理與醫療服務質量持續改進的一系列建議。主要包括引入客戶關系管理理念，認真接收和反饋門診投訴，結合患者的服務評價，了解目前醫院醫療服務的現狀與存在的問題，為醫院管理者改善醫療服務質量提供參考依據。將PDCA 理念融入投訴管理，根據PDCA 循環對投訴信息進行收集與分析。對醫院的醫療服務質量進行持續改進。建立多元化的門診投訴渠道，醫院需對投訴渠道進行公示，建立多元化與公開透明的投訴渠道能夠促進醫患交流，引導患者依法維護自身權利，加強醫院和患者的交流和互動，建立起穩定、互利與互信的醫患關系。通過患者的門診投訴，幫助管理者及時找出服務管理中出現的漏洞，改善醫院服務流程，一定程度的提高患者滿意度，建立和諧的醫患關系[6]。