危機管理理論在高校網絡輿情危機管理中的應用

任莉星

山西傳媒學院 動畫與數字藝術學院，山西 晉中030619

隨著網絡時代的到來，給人們的生活、工作以及學習等方面帶來的了巨大的變化。但是，網絡輿情危機也應運而生，網絡輿情環境更加的復雜化。高校學生喜歡在網絡上發帖、跟帖，他們樂于發表自己的意見，崇尚言論自由，在網絡上張揚自己的個性[1]。面對與日俱進的網絡環境以及多而雜亂的網絡輿情，古板的校園輿情危機處理現有的一些方式已經不再適應新時代的要求，現需要一套符合當今時代發展要求以及全面的高校網絡輿情危機管理機制。

一、網絡時代背景下高校網絡輿情的特點

網絡時代背景下高校網絡輿情的傳播渠道比較多，更為復雜，傳播的內容真假不一，傳播形式也是呈現出一種交叉的現象，極易引發多米若骨牌效應或是蝴蝶效應。高校里的學生，每一個都可能成為輿情危機的始發端，每個人都有在網上發表自己言論的權利[2]。言論自由以及信息的快捷傳播，使高校的輿情危機的監督和管理增加了困難。

二、危機管理理論概述

危機管理理論即危機管理“4R”模式，該模式是由Robert Heath在《危機管理》中提出的危機管理模式，Robert Heath認為危機會經歷四個過程，即縮減階段、預備階段、反應階段和恢復階段，它們之間是相互聯系、相輔相成的關系，每個危機都會經歷這四個過程，因此也被稱為危機生命周期理論。第一，危機縮減。危機縮減即危機風險的預估，是指減少危機出現的機會并將可能出現的風險列舉處理進行評估的過程，該行為屬于危機出現前的預防行為，也是最容易被人們忽視的一個減少危機發生的重要環節。第二，預備。預備階段就是建立危機預警系統的過程，通過對危機引發因素的分析和評估對相應的應對方案進行計劃和確立。第三，危機反應。在面對危機來臨時敏捷的反應速度和良好的應對機制對危機的正確處理是至關重要的，在短時間內對危機做出處理，降低危機和輿論產生的損失和危害。第四，恢復階段，是指危機過后通過相應的措施恢復正常秩序的過程，穩定當事人與非當事人的情緒，完善危機應對體系。

三、網絡時代高校網絡輿情的現狀和不足之處

（一）校園輿情信息的來源

校園輿情信息主要是通過學院宣傳部的日常檢查、投訴或舉報、校園網絡督察員以及公安部門的通報等。這些途徑在新媒體高校里面，信息的收集和反饋有著顯著的滯后性，往往是被動處理網絡輿情的突發事件。

（二）沒有相應的輿情監測機制以及預警機制

迄今為止，大多數的高校對待網絡輿情都不夠重視，沒有相應的輿情監測機制以及預警機制對其進行有效的控制[3]。當網絡上出現一條關于學校的負面信息的帖子，又被社會上不同種類的人經過各種添油加醋然后轉發，這就引發了網絡輿情危機，而高校會因沒有及時采取措施對學校的負面信息進行檢測，并作出預警，導致學校處在非常不利的地位。

（三）缺乏相應的網絡輿情危機應急制度

當網絡輿情危機發生時，學校往往不能及時的采取相應的舉措予以禁止，就是因為這些高校沒有做到防患于未然，沒有預先制定應急措施。面對網絡輿情，如果沒有在第一時間做出正面回應，那么負面效應就會越來越嚴重，產生蝴蝶效應。

（四）傳統輿情危機的處理方式已經不再適應當今時代的發展

對于學校輿情危機傳統的處理方式就是自上而下，先向上級匯報，之后進行討論，最后在給出處理舉措并予以處理，這樣的方式存在很嚴重的滯后性，極易使輿論危機蔓延到無法處理的地步。

四、危機管理理論在高校突發網絡輿情中的應用

（一）搭建全面的排查機制

避免出現校園危機首當其沖的是教師要進一步完善風險管理以及風險評估工作，構建更加完善的矛盾排查化解機制[4]。校園矛盾通常會涉及到單純的學生群體之間、教師與學生之間以及各方與學校之間等方面。高校教師面對突然發生的網絡輿情要積極主動地采取措施，不要被動的解決，將各班級的班干部、學生干部的作用進行充分的發揮，組建覆蓋面更廣的排查網，對存在的矛盾、糾紛予以全面排查，繼而在求根尋源的基礎上對其開展深入分析。唯有將校園矛盾發生發展機制充分的掌握住，才能從根本上杜絕該類不良事件的發生。

（二）搭建有效的預警機制

矛盾一旦出現大量集聚的情況就非常容易引發難以控制的網絡輿情，對此，有必要搭建強有力的預警機制，能夠實現對突發網絡輿情快速發現并迅速平息的目的。預警機制可細化為技術及人員預警兩方面，其中技術預警即通過對各種先進技術手段的有效利用和發揮，在各方人員瀏覽量各個社交平臺，通過對相關技術參數的收集檢測，有針對性、目的性的在海量信息中自動檢索與高校密切相關的敏感詞條和信息，進而實現有效監控網絡輿情的目的。而所謂的人員預警具體指的是充分調動學生團體骨干，對網絡平臺上發布的信息加以巡查，然后建立信息網，實現對安全隱患進行動態觀察的目的，搭建生活與學習相互交織、互相聯系的信息預警網絡。

（三）搭建完善的應急處理機制

就危機反應層面而言，關鍵在于對信息、資源的優化整合，將危機所產生的不良影響最大限度地予以化解。高校面對輿論危機時，要第一時間建立以學校-學院-輔導員-班級為單位的四級引導體系，培養引導員，將學生意見領袖的積極作用充分發揮出來。同時，依照輿論性質、傳播速度、嚴重程度等，高校網絡輿情細化為影響范圍不同的各個等級，并用不同的顏色表示出來。紫色代表一般網絡輿情，也就表示學生對發生的網絡輿情不是很關注，傳播速度慢且范圍小，未轉變至行為輿論層面上[5]。橙色對應的則是重大網絡輿情，即校園出現突發事件后，學生對輿情予以高度關注，傳播的速度也很快，且超出了學校可控制的范圍，并且已經有了轉換為行為輿論的可能。紅色就代表特大的網絡輿情，代表校園發生突發事件之后，學生對該輿論有著極高的關注度，各大社會媒體對此有著非常高的關注度，傳播速度異常的快，且在整個社會上已經引發了十分廣泛的討論，很容易在矛盾被不斷激化的條件下引發突發的群體性事件。高校針對嚴重等級不同的網絡輿情建立有針對性的應急預案，動員不同群體有目的性的對不同級別的輿情作出正確引導。

在輿論危機的處理階段主要分為四個部分：第一，平息輿論。當輿論危機發生時，高校首先要澄清事實輿論并將學校的處理意見對社會公布，借助權威媒體在社會各界的影響力對輿論進行平息。第二，了解當事人。當事人是輿論危機發生的主體，因此高校在公布輿論之后應該迅速做出反應，對整件事情發生的原因和造成的影響進行深入的調查，并認真詢問當事人是否希望出來面對輿論的壓力，如果當事人不希望面對則需要對其隱私進行保護[6]。第三，真誠面對媒體。媒體是人民群眾了解輿論事態發展的主要途徑，因此在面對媒體時應該一直保持著謙虛、恭敬和誠實的態度，如實闡述輿論發生的原因和處理方案，不逃避責任。第四，獲取理解，穩定情緒。輿論危機發生后對在校學生和社會人民群眾都會產生巨大的影響，因此黨委和院系要對各個班級和社團下達任務，將事情的前因后果等信息準確無誤的傳達到師生和社會群體當中，穩定非當事人的情緒，為處理輿論危機爭取寶貴的時間和機會。

（四）搭建科學的提煉分析機制

當網絡輿情得到有效控制且恢復正常之后，相關人員要對網絡輿情存在的價值予以及時提煉分析，對出現網絡輿情的深層原因予以全面剖析研究，對突發事件的當事人給予心理安慰并展開開導工作，做好對相應人員的處理評估工作。同時，還要注重輿論的導向，通過媒體將事件的處理結果向學生們公布，并展開正確的引導，避免虛假消息的傳播。另外，還要對該突發事件進行反思，避免類似的隱患再次發生。

（五）加強高校媒體的輿論領導能力，提高媒體人工作素養

每個人在18歲以后都是一個完整的負有民事責任的成年人，對自己的所作所為要承擔責任，在網絡表達中要具有風度感。因此，當代大學生應該成為輿論的終止者和禁止謠言散播的高素質群體，但是目前在我國部分高校中還存在著某些學生作為輿論的直接制造者或者傳播者，嚴重的影響到其他學生的正常學習，干擾輿論指向者的正常生活，甚至會出現更加嚴重的事件。基于此，高校領導應該提高解決輿論問題的能力和水平，善于運用新媒體的作用，例如高校中宣傳部、學生處和黨辦等行政部門，可以借助微信和微博等受大學生歡迎的新媒體來實現正面信息的宣傳，建立微信輿論安全公眾號和微博平臺，借助新媒體的輿論引導能力將事態平息并將正面信息傳遞給在校大學生，提高輿論領導能力[7]。與此同時，提高高校相關媒體人的工作素養，對媒體人進行專業培訓。

（六）做好輿論后的總結與反思

做好輿論過后的形象重塑，對輿論當事人以后的生活和學習甚至以后的工作，都起到了至關重要的作用。因此在輿論過后要對輿論發生的整個過程進行評估和總結，分析輿論發生的原因，輿論當事人對輿論的看法與態度，非當事人對輿論的看法并做出詳細的總結[8]。高校媒體對輿論的應急處理方式和處理結果做出系統性、科學性的評價，根據高校媒體的處理結果對當事人進行事后的采訪，詢問其對處理結果的看法。如果處理結果存在一定的不合理性，那么應該對輿論檢測和輿論預警機制進行相應的修改并不斷完善。此外，要重塑當事人的形象，避免輿論給其心理造成巨大的壓力，要秉承著謙虛的態度，對高校和社會各界有個完美的回應，達到重塑形象的目的。

五、經驗與啟示

高校的學生大多都比較感性，當糾紛發生時往往不知所措，再加上社會輿論的炒作，非常容易出現較為過激的反應，甚至是做出完全錯誤的抉擇，致使不良的網絡輿論逐漸擴大化。教師及校園管理人員在面對突發網絡輿情時，必須要沉著、冷靜、理性應對，做到不回避，也不盲目發聲，迅速地采取有效策略解決矛盾，平息事態。高校的教師對矛盾糾紛的排查以及化解要扎實、細致，同時還要加強對突發網絡輿情的應急演練，能夠全面的熟練掌握各種安全隱患，能夠防患于未然。同時還要提升高校教師應急管理能力，使其能夠更好的面對網絡輿情危機，更好的提升網絡輿情的引導能力。

在當今網絡高速發展的時代，高校的輿論危機是不能夠避免的，高校傳統輿論危機管理模式已經不再適合當今時代的發展，出現了嚴重的滯后性，建立符合時代要求的、建全的高校輿情危機管機制，是最重要的舉措之一。可見，對危機管理理論在高校輿情危機事件中的運用，面對高校輿情危機的現實狀況以及不足的地方，高校要搭建危機管理機制的閉環系統，這樣才能更好的對高校輿情危機的工作方式予以改進。