商業銀行運營管理數字化轉型的思考

文/黃麗雙 （福建廣播電視大學泉州分校）

“世界面臨百年未有之大變局，變局中和危機并存，這給中華民族偉大復興帶來巨大機遇”。 從銀行業來看，數字技術革命突飛猛進，客戶需求行為巨變，行業競爭格局正在重組，全球銀行業也迎來百年未有之大變局。 早在1994 年，微軟創始人比爾·蓋茨就曾預言，創新技術將會改變銀行業，“銀行服務是必要的，但銀行不是”。現在，銀行已不是一個地方，而是一種功能，銀行服務將被直接嵌入到政府、企業、個人客戶生產生活的方方面面，平臺和數據則取代機構和網點，成為金融機構的核心資產和核心競爭力。如果銀行對不斷變化的形勢認識、行動不到位，傳統存貸匯業務將很快被互聯網巨頭企業所取代，甚至整體行業被顛覆、個體機構被淘汰也是可能的。為應對新形勢和新挑戰，數字化轉型已經成為銀行業競爭發展的關鍵轉折點，國內外各銀行都在加快金融科技創新、探索數字化轉型，并且在一些領域已經形成了開創性成果。

一、商業銀行運營管理數字化轉型的主要內容

自商業銀行運行管理概念提出以來，“流程優化”一直是運營管理的主要內容。作為商業銀行流程管理和運行部門，圍繞對客服務的全過程，依托網絡、影像，存儲等計算機技術發展，不斷優化改進銀行的業務流程、服務方式。近年來，隨著社會經濟發展和科技手段進步，金融行業競爭形勢日益加劇，第三方支付順應了消費者移動化、在線化、便捷化的金融需求，迅速占領了前端市場，使傳統商業銀行面臨脫媒的危機。商業銀行的運營管理體系亟需向數字化轉型，人工智能、大數據、區塊鏈、生物識別，圖像處理等金融科技突飛猛進，已逐漸成為深刻改變銀行面貌的顛覆性力量，為深入踐行數字化運營管理理念，構建智慧化運營體系提供了科技賦能。

商業銀行運營管理的數字化轉型，主要包括以下幾方面內容：

一是逐步減少人工干預，用系統程序和數據模型為驅動，實現業務運行和管理在數理環境的團環，打造順暢的底層運營通道。

二是以人工智能、大數據、生物識別、圖像處理等金融科技，為踐行數字化運營理念、構建智慧化運營體系賦能，對運營流程進行數字化重塑，實現業務全程無落地、無人工干預。

二、商業銀行運營管理數字化轉型的思路和目標

（一）運營管理數字化變革的思路

實現運營管理的數字化轉型，需要引入人工智能、大數據等金融科技，推進數字化運營體系建設，持續推進數字化運營基礎設施建設，打造線上線下協同、業務流程融合，服務便捷高效、客戶體驗升級的運營體系。

在運營基礎設施方面，需要推進一體化支付清算業務發展，對公賬戶服務體系建設，增強網點服務能力，提升網點效能；在風控方面，需要建設智能化風控體系，機控代替人控，提高風險防控水平；在集約化方面，需要廣泛應用金融科技手段，提升業務處理自動化水平，為各渠道提供后臺運營服務支撐；在網點數字化轉型方面，需要推進網點智能化、功能、運營流程，運營服務模式、人員崗位、營銷服務和風控全面轉型。

（二）運營管理數字化變革的目標

運營管理的數字化轉型，主要是要實現以下幾個目標：

一是流程的高效便捷。 數字化的運營管理模式，本質上仍是是業務流程優化。通過OCR 識別、 身份證機讀、人臉識別、語義識別等手段，實現客戶信息采集、業務申請的電子化，減少紙質資料、手工簽字等人工交互環節；通過前后臺協同，線上線下一體化提升客戶體驗和服務效率；通過數據交叉驗證、系統智能判斷，使業務流程自動推進，運營后臺中心自動處理，實現業務流程自動化和直通化，提升業務處理效率。

二是系統智能。通過大數據、系統控制、人工智能等技術，建立數據模型，形成系統自動研判、自動執行、自動控制的服務流程和風控體系，打造智能化風控體系，建設自動化清算流程，實現智能運營。

三是服務拓展。在高效流程和智能化應用系統的基礎上，提升金融服務能力，拓展金融服務的覆蓋范圍，有效服務長尾客戶，降低服務成本，提升盈利能力。

四是控制增強。嚴守安全底線，持續完善運營風險防控機制，在“機控”“技控”上做“加法”，在制度體系、業務流程、授權審核、崗位制約上做“減法”，提高風險化解能力，實現網點的安全運營和高質量發展。

三、商業銀行運管風控的數字化建設

風控管理作為商業銀行的重要工作之一，自然也是運管領域的重中之重。風險防控主要是通過事前預防、事中控制、事后監控三個方面開展全流程的風險管理。

從引發運營風險的風險要素來看，銀行服務的主要渠道，已經開始由線下向線上轉移，網銀業務、手機銀行業務交易量遠超柜面業務交易量；銀行的對外營業網點逐步轉型，由綜合化網點向輕型化網點轉變；坐在柜臺后面的人工柜員被機器柜員所取代，柜面業務的受理和操作轉而由客戶本人來完成。將生物信息識別、大數據、區塊鏈、人工智能等先進的技術合理應用于銀行運營業務風險控制實踐，是未來運營風控體系發展的主要趨勢。

（一）加強網絡安全，做好事前預防

銀行運營業務流程的數字化、線上化發展趨勢，對系統建設及網絡的安全性提出更高要求，防密碼篡改、防黑客攻擊成為未來運營風險事前預防的重點內容。 網絡環境流轉的信息，是經過安全算法加密的字符串，所有的認證、支付操作都是建立在對數字密碼解析的基礎上，一旦加密算法泄露或被破解，就可能出現冒用客戶身份、盜用客戶資金等風險。未來可通過開發信息安全風險漏洞及木馬病毒的自動掃描功能，定期掃描并修復安全漏洞，及時排查風險隱患； 布控網絡攻擊偵測程序，及時發現并防御黑客攻擊。

（二）智能化認證與授權，強化事中控制

一是在多種業務場景實現客戶身份信息的交叉認證。 引入工商、政務等多維度外部信息來源，結合多種客戶生物特征信息，實現客戶身份的多角度交叉驗證，確保客戶身份真實性及各類資料的有效性。

二是以金融科技創新為驅動，區塊鏈“開放、合作、共贏”的思維模式，重塑銀企對賬新模式。創新通過因特網直聯銀行、企業、云ERP 系統的方式，打通銀行和企業的業務及數據通道，利用云ERP系統開發的智能對賬功能，實現企業銀行存款日記賬明細和銀行賬戶明細逐筆自動核對。把銀企定期余額對賬模式轉變為實時明細核對模式，切實提高銀企對賬效率和對賬風險管控能力。

（三）基于人工智能，建設事后監控體系

針對網絡環境身份盜取、金融詐騙、網絡盜竊等風險，建立基于大數據、機器學習的分析工具，構建智能化的風險模型，針對客戶的行為習慣，交易背景、交易對手等進行全方位的挖掘分析，對各類主體開展風險畫像和自動風險評分，實現運營風險的智能識別，自動研判，并根據分析結果采取放行、驗證，攔截等自動處置措施，逐步替代人工操作。運營風險監控的重點工作可從以下三方面開展：

一是構建數字化，智能化的規則引擎模塊，將數字認證、數字支付等數字化信息引入監控模型搭建，建設基于機器學習技術的專家系統，實現預警信息的自動研判及標準化處置，減少并逐步取代人工操作。

二是在建立客戶畫像的基礎上，應用社交網絡分析、離群點挖掘等分析技術，實現對異常資金網絡關系以及異常賬戶操作或交易的識別。應用社交網絡分析技術，準確識別出高度可疑的資金網絡關系，在此基礎上構建風險預測模型識別外部欺詐風險。利用離群點挖掘技術，偵測客戶的異常交易行為，包括金額異常、渠道異常、時間異常、對手異常等，及時預警并阻斷，防范客戶賬戶資金風險。

三是通過引入外部第三方公司等方式，探索通過自動機器學習開展主體風險評分的可行性及具體實現方式。