談員工滿意度管理—以海底撈公司為例

文/滿翔 （石河子大學經濟與管理學院）

隨著我國經濟與社會的不斷發展，餐飲類企業的數量不斷增多，人們的選擇也越來越多。海底撈公司獨樹一幟，獲得了巨大的商業成功及良好的社會聲譽。其在不斷發展過程中始終被顧客青睞并非單純依靠于食物的美味，吸引力更多來自其優質的服務。這一核心競爭優勢使得海底撈與其競爭對手遠遠拉開距離。深入來看，海底撈工作人員優質的服務與公司的管理是分不開的。對每一位員工來說，海底撈公司竭盡所能的為他們提供支持，這大大提升了員工的工作滿意度，進而促進了員工在工作過程中擁有更大的熱情和責任感、付出度，積極主動地提供更優質的服務、實現了企業的良性循環。

一、企業加強員工滿意度管理的意義

員工滿意度指的是工作人員在工作崗位上獲得的反饋與其自身期望之間相比較而形成的感受。隨著人們物質生活水平的不斷提升，工作滿意度的高低在決定員工工作質量及離職率等方面已占據越來越高的比重。這必然對公司的運營效率和經營成果產生影響。隨著員工因工作滿意度低而辭職的現象越來越普遍，無論理論或實務界對員工滿意度的重視度也在不斷提升。總體來說，提高企業員工滿意度主要有以下幾方面現實意義。

首先，提升企業員工滿意度能夠有效幫助企業在實際的人才競爭中取得勝利。現在越來越多的人注重工作中歸屬、尊重以及自我實現等方面需求能否獲得滿足。傳統的工作崗位大多只考慮工人如何為公司工作，較少考慮工人自身的實際需求。但隨著社會的發展，對工作人員素質和投入度要求的不斷增加，企業為了留住人才開始越來越重視員工獲得的滿意度。近幾年，企業之間的競爭在不斷增大，如何在爭取人才的過程中取得勝利成為現代企業不能忽視的問題進而，重視員工需求的滿足、提升員工在企業內獲得的滿意度成為重要渠道。

其次，在企業中，員工工作是付出自身勞動獲取工資的過程、具有一定程度的平等性。但由于人不同于機械工具、天然存在多方面的需求。企業在管理員工的過程中應當對員工的合理需求予以滿足。在這些需求獲得滿足時，員工對于工作的滿意度會獲得相應提升，能夠有效促進工作效率提高。員工作為企業發展的重要主體和不可或缺助力，其工作滿意度能夠增強員工在工作崗位中的歸屬感、促進員工的自我實現。

第三，增進企業員工的工作滿意度能有效地增強企業的凝聚力。企業重視員工滿意度管理，除了能夠有效提升員工在工作過程中的獲得認同感、增進其對工作本身的熱愛，從而提升工作效率及工作質量，還能夠促進企業員工針對企業中存在問題反饋的積極性，借助員工更高的主人翁意識促成對企業反哺。在進行員工滿意度管理過程中，重視員工的個人意見非常重要，員工自發提出的意見根植于實際和崗位思考，能夠更為全面的體現出企業在運營過程中存在的問題因此，創造良好的平臺，引導員工積極提出自己的意見與建議，能夠進一步促進企業的良好發展。

最后，企業進行員工滿意度調查的過程也是了解員工的過程。這對于防止企業內部優秀員工流失及促進企業聘用人才都有重要意義。進行員工滿意度調查時，通過反饋來了解員工所遇到的問題和需求，通過盡可能滿足員工合理需求，能夠促使員工感受到企業給予的支持、增進對企業的認同感，也可以及時對員工發現的問題進行完善，可以降低企業運營風險。

二、海底撈的管理現狀

海底撈公司在其發展過程中對員工需求給予了很大重視，相較其他企業，該公司的員工工作滿意度非常高，在企業經營運作穩定及績效產出提升等方面發揮了極大的優勢。主要體現為以下幾方面：

（一）待遇優厚

海底撈給予了工作人員優厚的待遇。首先工資水平較高，海底撈的工資水平相較其他同等餐飲企業較高，并且在基本工資基礎上增加的福利也較高。其次積極解決員工居住問題，公司明確提出保證所有員工居住地都必須確保離店面不超過20分鐘步行距離，在此基礎上又保障了住房均為兩居或三居室，由于大部分工作人員為農村人口，這樣的福利待遇為員工解決了重要難題，有效增強了員工對企業的歸屬感。第三，保障有子女員工孩子的教育，孩子教育是關系到員工家庭發展的重要問題，海底撈管理者曾在簡陽建立一所私立學校，所有員工的孩子都可以免費在學校接受教育，大大減輕了工作人員的教育壓力、增強了員工對企業的認同感。最后，對于員工的父母也會依據員工工作績效發放獎勵，員工在工作過程中表現越好其父母能夠得到的工資就越多，大大增進了員工與其父母之間的交流和支持。這樣優厚的待遇條件是大多數企業無法趕超的以往的調查研究發現，海底撈員工實際流動率遠遠低于市場人員流動率，這一數據直接地表明了海底撈員工對企業的認同。

（二）晉升渠道完善

海底撈在建立之初就提出了完善的員工晉升制度，提供了良性、公平的晉升環境與廣闊上升空間。例如，只有財務總監和采購總監從外部聘請，其他員工均從基層做起。起點和平臺一致使得實際晉升過程相對較為公平公正、并且透明。每個人可以獲得同等的晉升機會對于員工有著巨大的吸引力。除了營造良好晉升環境，海底撈的晉升模式也較為獨特：只要在連續的一段時間內表現均為優秀，就可以晉升更高一層職務。日常工作管理中，也設置了較多獎勵機制，促進了企業員工提升自我、增強了員工穩定性和對工作的熱愛。

（三）工作環境舒適

海底撈的基層服務人員享有較多處理事務“特權”。在實際工作過程中，員工可以根據客戶實際需求做出決定，例如基層服務員擁有打折、免單等特權。這一舉措使得員工在實際工作中能夠確保服務到位，并且這種權限自由使員工有充分、舒適的工作空間。此外，海底撈對于公司每位員工都能夠盡可能給予最大的尊重，讓員工在工作崗位中感受到人性關懷和精神層面的溫暖，促進員工更愿意去認真努力工作。另外，企業的快速發展離不開創新，海底撈非常鼓勵員工創新，任何創意都可以提出來，經驗證可以采用的會直接應用到實際工作中并給予提議員工相應的獎勵。這樣既能夠引導員工順暢表達自己的創意，同時對促進企業服務的不斷發展提供支撐。

三、提升員工滿意度措施

海底撈對員工滿意度的重視及周詳管理措施為企業帶來了巨大的商業和社會成功，這對當代企業有很大的啟示價值。從該公司可以得到的啟示主要體現在以下幾方面：首先是營造良好的工作環境，良好的工作環境能夠在很大程度上提升員工的工作滿意度，促進員工積極開展工作。這里的良好環境不僅指物理空間上的現實環境，還包括公司內的人文環境，比如企業提供給員工更為寬泛的發展空間、提供促進積極交流的平臺，也能有效促進員工的發展。其次，建立健全晉升機制必不可少。晉升是個體在工作過程中達成自我實現的重要途徑、也是員工付出得到認同及同等回饋的重要渠道。企業的晉升機制應當公正公開，這對保障晉升合理、提拔出最恰當的人才意義重大，同時對增強員工積極努力工作的意愿的必不可少。最后，還應當增進企業與員工之間的溝通交流。只有充分了解員工的實際需求，進而從其需求入手才能更為有效的改善企業氛圍和各級之間的關系，使員工能夠在工作中發揮主觀能動性、積極工作，促進企業的良性發展。

四、結束語

當前，隨著我國企業數量的不斷增多，企業之間競爭的激烈程度也在不斷增加。如何快速提升企業競爭力成為各方關注的焦點，這必然離不開充分發揮人才的作用。為此，盡力吸引人才、留住人才也成為了企業發展亟需解決的關鍵任務。員工在工作過程中的收獲和感知與其對自己工作期望之間進行的比較會形成其實際的工作滿意度，近幾年頻繁出現的員工工作滿意度較低問題已經引起了社會各界的普遍關注，這反映著經濟社會發展的趨勢。因此，企業需要在運營過程中增加對員工滿意度的管理。提升員工滿意度對于企業的發展有重要促進作用，在未來的研究中，相關人員也需要對該問題投入更多關注。