當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢下經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制的管理方式

陳天容（重慶商務(wù)職業(yè)學(xué)院）

成本控制是經(jīng)濟(jì)型酒店管理工作的核心。作為酒店業(yè)的新寵，經(jīng)濟(jì)型酒店價格相對低廉，環(huán)境質(zhì)量相對舒適，成為普通大眾外出、旅游居住的重要選擇。但從當(dāng)前形勢看，盡管經(jīng)濟(jì)型酒店在管理與技術(shù)上也獲得了快速提升，但成本控制問題依然艱巨。成本消耗大，利潤率偏低，削弱了經(jīng)濟(jì)型酒店抵御市場風(fēng)險的能力，一些經(jīng)濟(jì)型酒店因成本損失太大而退出市場。圍繞經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制內(nèi)容及現(xiàn)狀，就影響因素及主要問題進(jìn)行探析，梳理有效的成本控制的管理模式，為促進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店健康、可持續(xù)發(fā)展提供理論和現(xiàn)實參考。

■ 經(jīng)濟(jì)型酒店的成本構(gòu)成及成本控制的必要性

從酒店分類來看，經(jīng)濟(jì)型酒店主要以客房為主，酒店功能相對單一，入住價格相對低廉，投資規(guī)模相對偏小，具有一定對客服務(wù)能力的酒店。相比而言，經(jīng)濟(jì)型酒店的客源主要是面向大眾消費(fèi)者。但受到整個酒店業(yè)環(huán)境的影響，經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制一旦失效，不僅給投資商帶來巨大損失，更嚴(yán)重的是，可能導(dǎo)致酒店走向破產(chǎn)。因此，著重探析經(jīng)濟(jì)型酒店的成本構(gòu)成，對于優(yōu)化經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理模式具有重要意義。以某連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店為例，從成本構(gòu)成上，有固定成本、變動成本兩類。前者包括場地租賃費(fèi)、裝修成本、酒店品牌加盟費(fèi)、管理費(fèi)，人工工資、水電等能源消耗成本。后者包括客房標(biāo)準(zhǔn)成本，特許經(jīng)營成本、管理維護(hù)成本等。

從市場定位來看，經(jīng)濟(jì)型酒店面向大眾旅游消費(fèi)者，在面對市場競爭時，更需要加強(qiáng)酒店成本管理，來提升酒店管理效益。經(jīng)濟(jì)型酒店在日常管理中，要從內(nèi)部機(jī)制、經(jīng)營模式等方面，細(xì)化成本管理內(nèi)容，優(yōu)化成本管理模式。對于消費(fèi)者而言，在外出旅行、出差選擇酒店時，不僅要關(guān)注入住價格，還要關(guān)心居住環(huán)境、地點、舒適度和設(shè)施設(shè)備的安全性、可靠性等要素。經(jīng)濟(jì)型酒店要結(jié)合自身實際，積極引入成本控制與管理手段，除了對價格進(jìn)行合理調(diào)整外，更重要的是，要立足經(jīng)濟(jì)型酒店的經(jīng)營、發(fā)展目標(biāo)，切實做好成本控制與管理，增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店市場競爭力，提高酒店利潤水平。

■ 經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制存在的主要問題

針對經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制與管理的研究，學(xué)界基于不同視角，對問題的梳理也不盡相同。總體而言，其問題體現(xiàn)在四方面：第一，缺乏有效的成本預(yù)算體系。經(jīng)濟(jì)型酒店在成本控制方面，首先要做到成本預(yù)算管理。沒有科學(xué)的預(yù)算，很難對各項成本做出準(zhǔn)確的評估。具體來講，對客房成本進(jìn)行預(yù)算，對相關(guān)物資采購成本進(jìn)行預(yù)算，對現(xiàn)金支出進(jìn)行預(yù)算，對日常物料消耗進(jìn)行預(yù)算等等。財務(wù)部門要制定詳盡的預(yù)算指標(biāo)體系，結(jié)合成本控制目標(biāo)，落實各項預(yù)算任務(wù)。但對于很多經(jīng)濟(jì)型酒店，預(yù)算指標(biāo)不健全，甚至缺失預(yù)算指標(biāo)。對工作業(yè)績無法進(jìn)行準(zhǔn)確衡量，導(dǎo)致預(yù)算失效。第二，缺失完善的成本控制體系。經(jīng)濟(jì)型酒店在成本管理上，要立足酒店運(yùn)營管理實際，完善相應(yīng)的成本控制措施。通常，對于材料的領(lǐng)用，從申請、采購、入庫、出庫、維保、回收等環(huán)節(jié)，都要引入成本控制目標(biāo)。但對于一些經(jīng)濟(jì)型酒店，各部門相對獨(dú)立，各自為政，對物料領(lǐng)用缺乏全面管控。一些部門缺乏嚴(yán)格的監(jiān)管與控制措施，導(dǎo)致偷工減料等漏洞，成本損失嚴(yán)重。第三，基礎(chǔ)設(shè)施質(zhì)量偏低，影響服務(wù)滿意度和顧客忠誠度。從經(jīng)濟(jì)型酒店市場定位來看，以“經(jīng)濟(jì)”為主，走低價路線，利潤空間有限，導(dǎo)致基礎(chǔ)設(shè)施更換頻率降低。一些設(shè)施老舊壞，繼續(xù)服役，多次維修帶來的費(fèi)用居高不下，影響消費(fèi)者的入住舒適度和安全性，也降低了顧客滿意度，無形中降低了酒店收益。第四，成本控制理念不當(dāng)。對于經(jīng)濟(jì)型酒店管理者，對成本控制還停留于“節(jié)約材料費(fèi)”“節(jié)省水電消耗”等基礎(chǔ)性成本消耗上，忽視經(jīng)濟(jì)型酒店潛在的成本損失。如以員工管理制度缺陷，導(dǎo)致員工職崗不匹配；缺失科學(xué)的崗位成本控制培訓(xùn)指導(dǎo)體系，導(dǎo)致浪費(fèi)問題突出；缺乏量化評價指標(biāo)，對員工工作績效落實不到位等。也就是說，成本控制，并非僅限于物質(zhì)成本的節(jié)約，還要涵蓋其他潛在因素。

■ 戰(zhàn)略成本分析與平衡計分卡成本管理模式的應(yīng)用

針對經(jīng)濟(jì)型酒店的成本控制與管理，既要做到“開源節(jié)流”，還要強(qiáng)調(diào)管理模式與理念的革新。立足戰(zhàn)略成本管理視角，引入平衡計分卡理念，著重從財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長四方面展開成本控制。

（一）戰(zhàn)略成本控制與平衡計分卡整合的目標(biāo)

從經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理目標(biāo)來看，“經(jīng)濟(jì)”二字是經(jīng)濟(jì)型酒店的核心要素，只有做到成本的有效管理，才能發(fā)揮經(jīng)濟(jì)型酒店的優(yōu)勢。單純的價格戰(zhàn)，并不能贏得市場競爭的絕對勝利，而是要站在戰(zhàn)略成本視角，找準(zhǔn)成本控制的關(guān)鍵點。平衡計分卡作為戰(zhàn)略評價手段，將之應(yīng)用到經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理中，通過對影響經(jīng)濟(jì)型酒店成本的相關(guān)因素進(jìn)行分析，從戰(zhàn)略目標(biāo)上，對相關(guān)轉(zhuǎn)變進(jìn)行評價與調(diào)控。戰(zhàn)略成本導(dǎo)向下，對構(gòu)成成本管理的主要要素，要從戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實施、戰(zhàn)略控制等層面，展開價值鏈分析和成本動因分析，以更好的評價各影響因素，最終提升經(jīng)濟(jì)型酒店成本管理效益。

（二）確立戰(zhàn)略成本控制與平衡計分卡評價的框架

從財務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營、員工學(xué)習(xí)與成長四個維度，來梳理和確立影響經(jīng)濟(jì)型酒店成本的關(guān)鍵指標(biāo)。如在財務(wù)維度，主要從場地租賃費(fèi)、客房成本管理、設(shè)施設(shè)備及物料采購等方面抓住成本控制關(guān)鍵點；在顧客維度，著重從對客服務(wù)質(zhì)量、客房滿意度等方面進(jìn)行成本控制；在內(nèi)部運(yùn)營維度，主要抓好酒店服務(wù)、酒店管理水平，員工成本控制；在員工學(xué)習(xí)與成長維度，主要涵蓋員工學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，崗位職責(zé)、成本管控等方面。做好結(jié)構(gòu)性成本動因分析，協(xié)同好執(zhí)行性成本動因的監(jiān)督與控制，才能推進(jìn)經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制戰(zhàn)略的達(dá)成。

（三）圍繞平衡計分卡展開四個維度的成本控制

1.財務(wù)維度成本控制

經(jīng)濟(jì)型酒店管理目標(biāo)，首先是實現(xiàn)利潤最大化。同樣，在倡導(dǎo)“經(jīng)濟(jì)型”理念下，成本的控制，關(guān)系到酒店盈利能力的提升。立足財務(wù)維度，場地成本，其關(guān)鍵指標(biāo)要有租金支付成本、裝修支付成本；設(shè)備及采購成本，主要有基礎(chǔ)設(shè)備采購、設(shè)備折舊、酒店日常物料供應(yīng)商采購成本；客房成本，關(guān)鍵指標(biāo)有客房設(shè)備采購成本、客房配套物品成本、客房水電能源消耗成本、客房員工與客房數(shù)量配比額及客房成本利潤率等。在優(yōu)化結(jié)構(gòu)性動因分析中，要避開租金昂貴的地段，在裝修風(fēng)格上，以簡約為主，有效降低場地成本。對設(shè)施設(shè)備的配置，在前臺配置計算機(jī)、打印機(jī)、辦公用品，根據(jù)酒店規(guī)模，集中采購空調(diào)、清潔、熱水等設(shè)備；選擇節(jié)能型設(shè)備，與各供應(yīng)商達(dá)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，有效降低成本。日常能源及客房配套用品的成本控制，要做到合理優(yōu)化。床單、被褥、洗漱用品以經(jīng)濟(jì)型為主，員工管理建議身兼多職。

2.客戶維度成本控制

加強(qiáng)客戶管理，提升對客服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。客戶維度成本控制，主要從影響客戶選擇入住的因素入手。通常，客房入住率越高，其使用成本越低；閑置狀態(tài)的客房，本身就是資源的消耗。因此，從預(yù)訂量、入住率等方面，加強(qiáng)營銷管理。如引入生日打折、微信預(yù)定優(yōu)惠等模式。在選址方面，盡可能提高客戶便捷性。如毗鄰商業(yè)區(qū)、交通便利的位置。注重酒店形象塑造，通過廣告費(fèi)、形象維護(hù)等方式，提升酒店知名度和影響力。

3.內(nèi)部運(yùn)營維度成本控制

對于酒店的運(yùn)營管理，也是成本控制的關(guān)鍵點。一方面，要理念先進(jìn)，將質(zhì)量與服務(wù)作為成本控制關(guān)鍵點。另一方面，優(yōu)化運(yùn)營流程，引入監(jiān)督和考核體系，兼顧質(zhì)量、服務(wù)、員工成本。通常，運(yùn)營管理水平高的經(jīng)濟(jì)型酒店，更能促進(jìn)客戶維度目標(biāo)的達(dá)成。在服務(wù)質(zhì)量方面，著重做好設(shè)備檢修、衛(wèi)生保潔、安全保障成本管理，讓顧客入住舒心。在服務(wù)內(nèi)容方面，定期做好設(shè)備檢修，及時清掃客房，引入全天候監(jiān)控系統(tǒng)，確保酒店安全。針對服務(wù)成本，直接影響客戶舒適度、酒店投訴率。在員工管理方面，將平均收入、福利、考核三者進(jìn)行兼顧。加強(qiáng)運(yùn)營理念宣傳，讓員工認(rèn)同，并積極參與成本控制；加強(qiáng)酒店各部門間的協(xié)作與溝通，優(yōu)化內(nèi)部管理流程及體系，降低運(yùn)營成本。

4.員工學(xué)習(xí)與創(chuàng)新維度成本控制

對于經(jīng)濟(jì)型酒店戰(zhàn)略成本目標(biāo)的實現(xiàn)，除了物質(zhì)性成本控制外，更要做到人力成本的控制。加強(qiáng)員工學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，提高員工工作積極性，用知識、理念驅(qū)動員工貫徹好成本目標(biāo)。平衡計分卡的特色，就是構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織結(jié)構(gòu)。一方面，引入培訓(xùn)計劃，全面提升員工認(rèn)知水平，特別是將成本管理納入到員工考核中。另一方面，加強(qiáng)工作創(chuàng)新，善于發(fā)現(xiàn)員工的創(chuàng)新點，給予激勵與表演，激活員工工作狀態(tài)，讓酒店各項事務(wù)成本降低到最少。

■ 結(jié)語

戰(zhàn)略成本分析與平衡計分卡管理模式的結(jié)合，打破過去單純財務(wù)管理、內(nèi)部運(yùn)營管理的弊病，將非財務(wù)維度成本管理納入其中，拓展了成本控制范圍與深度。經(jīng)濟(jì)型酒店在面對競爭大環(huán)境下，更應(yīng)該全面提升員工成本意識，轉(zhuǎn)變觀念，提高人才素質(zhì)，降低人力成本。考慮到經(jīng)濟(jì)型酒店成本控制涉及的面廣，將成本最低化作為戰(zhàn)略目標(biāo)，打造酒店管理特色，不斷提升酒店綜合業(yè)績。