關于農村商業銀行如何提升服務水平的建議

柏力源（重慶農村商業銀行股份有限公司）

隨著社會的不斷發展，人們的生活水平有了明顯提升，已經從對物質文化的需求上升到了對美好生活需求的新高度，這讓各行業越來越注重為客戶提供服務內容與服務質量。對我國商業銀行來說，目前正面臨著服務質量不穩定，服務水平不能滿足客戶需求，同業競爭激烈等問題。同時，互聯網金融的快速發展也給傳統的商業銀行服務工作帶來了巨大的挑戰。面對新的形勢，商業銀行更應注重對服務工作的優化改革，使其能夠滿足客戶更多的金融與非金融需求。

在我國的商業銀行中，農村商業銀行又是極具特色的一類銀行機構，它由農村信用社改制形成，市場定位于服務三農。相對國有銀行與股份制銀行來說，農村商業銀行由于總體規模較小，基礎設施相對落后，創新能力不足，服務水平不高等原因，導致其在發展上與其他商業銀行存在不小的差異和差距。因此，農村商業銀行需要面對現狀，采取有力的服務提升措施，才能進一步鞏固自身在金融市場上的地位。

■ 農村商業銀行的特點

（一）物理網點布局多

農村商業銀行由農村信用社改制形成，主要服務于三農，扎根農村市場，所以在農村地區蓋面較廣。隨著農村商業銀行的改制與發展，物理網點也逐步向城市城區拓展。總體來說，在同一地區，農村商業銀行相對于其他商業銀行來說，物理網點布局多且廣，不僅在深入基層的農村鄉鎮上設有網點，在城市城區也鋪設了物理網點，拓寬金融服務覆蓋面，樹立農村商業銀行成功轉型的全新形象。

（二）網點間差別較大

農村商業銀行的網點多，分布在城區、城郊、農村不同區域，城鎮鄉各區域經濟發展水平也不盡相同，有經濟發達的城區、由鄉鎮逐漸發展為城市的城區、城鄉結合的城郊、經濟活躍發達的鄉鎮、經濟相對落實的鄉鎮，農村商業銀行所在區域的網點提供的金融服務功能、硬軟件設施也存在較大差別。

（三）客戶群體多樣化

農村商業銀行服務范圍廣，總體客戶群體多樣化。個人客戶方面，有行政事業單位員工、公司職員、退休人員、企業主、個體工商戶、務工人員、外出務工人員、農民、學生等各類客戶群體。

（四）智能化設施建設相對滯后

銀行智能化是新時代的必然趨勢，但農村商業銀行在智能化銀行建設過程中缺乏足夠的資金支持，數量投放少，業務功能開發速度慢，發展相對滯后。對客戶而言，智能化設施能帶來更便捷、更人性化的業務與服務體驗，能與工作人員面對面地溝通交流。而農村商業銀行的智能機其短板最直觀的感受就是數量不足，功能不夠完善。

（五）員工素質參差不齊

農村商業銀行大多數員工在農村地區為農民服務，還存在“簡單辦業務，沒有服務”的現象，還沒有樹立優質文明服務的意識，服務標準流程執行不到位。而在城區和同業競爭激烈網點，員工的服務質量相對較好。很多時候，員工是在憑借個人素質為客戶提供水平參差不齊的服務。

■ 農村商銀行服務提升的建議

（一）打造良好的服務環境

服務環境是農村商業銀行提供服務的基礎要素，也是銀行的外部形象體現。良好的服務環境、整潔干凈的硬軟件設施、方便的便民設施，會帶給客戶良好的第一感受。農村商業銀行應打造良好營業網點的內外部環境，在老百姓和客戶心中樹立實力強、設施便利、環境干凈舒適的形象。可聘請專人負責維護營業環境的日常清潔，并定期進行大掃除，保障光線足、空氣好、溫度適中、對話用具音量適宜，超負荷或使用不便的電子機具和老化破碎的座椅及時換新，提供茶水、老化眼鏡、創可貼、兒童座椅等便民設施。

（二）加快智能電子渠道建設

盡快增加智能機具的布放，完善智能機具業務功能，進一步實現柜臺業務分流，提升客戶體驗。每個網點應至少投放一臺智能柜臺，再根據每個網點的業務量、業務類型、客戶群體增加智能柜臺數量。同時，加快智能柜臺業務功能開發進度，讓業務量大，耗時長，步驟多的業務優先上，其他功能逐步完善，提高銀行業務效率，提升科技感，增加客戶好感。

（三）提升員工素質

與銀行員工的接觸會給客戶帶來最直觀的服務感受，提升員工素質也就會明顯提升客戶服務體驗。提升業務水平，員工需對基本業務的辦理流程了然于心，不用臨時請教同事，提升效率；提升服務能力，要樹立員工的服務意識，為客戶著想，主動為客戶提供幫助和便利，例如，為周邊商戶提供零鈔兌換服務，為行動不便的客戶提供上門服務，為有疑問的客戶提供實時線上答疑服務；提升投訴處理能力，恰當地處理投訴事件或可能發生投訴的事件，會讓我們獲得更有忠誠度的客戶。

（四）提供差異化服務

農村商業銀行有網點間差別大，客戶群體多樣化的特點，應將網點進行分類差異化管理。例如，根據網點面積、業務功能多樣性、硬軟件設施的情況，可將網點分為旗艦網點、普通網點、輕便網點，旗艦網點可設置沙龍活動室、兒童游樂區，輕便網點能滿足客戶的基本金融需求；根據網點主要面臨的客戶群體，可分為機構服務型網點、社區居民服務型網點、城鄉結合服務型網點、農村服務型網點。機構服務型網點主要為行政企事業單位及其員工服務，需要提供標準、專業化的服務，對員工的素質要求相對較高；社區居民服務型網點主要服務于周邊社區居民，周末業務量大的情況下可多安排人手；城鄉結合服務型網點客戶群體比較多樣化，需要提供各類不同的服務；農村服務型網點主要服務于當地政府機構、商戶和居民，可用當地方言與客戶溝通，增進與客戶的親密度。

（五）構建特色化服務

在競爭日益激烈的銀行市場上，特色化服務才能吸引客戶眼球。例如，老年客戶群體多的網點，配置多種便民設施和簡單的醫療用品，還可以設置“養身專區”，提供拐杖、輪椅、體溫計、血壓儀、按摩器；在社區、幼兒園附近的網點，可以設置“兒童樂園”，吸引小朋友及其家長到網點游玩；周邊商戶多的網點可以聯系第三方公司鋪設硬幣自助存款機，方便客戶，提升效率；農村網點可以代收快遞，教客戶網上購物、微信聊天，講解防詐騙知識等。

■ 促進服務水平提升的保障措施

（一）完善服務制度建設

1.分類別建立服務標準體系

針對不同類別的網點，設置相應的服務標準，對營業環境、硬件設施、員工形象、服務手勢及語言、柜面服務流程、大堂服務流程及職責等各方面建立標準，讓服務有文可依，有文可查。

2.細化服務的監督機制

從總行、支行、網點多層面建立服務監督機制。總行層面，可聘請專業公司按一定頻率對網點服務進行抽查；有支行層級的，可采取現場與非現場檢查相結合的方式，在一定時間內，對轄內網點進行全覆蓋檢查，可根據實際情況聘請專業公司或讓專崗員工實施檢查；網點層面，負責人或負責人指定人員對網點按旬或者按月檢查。

3.建立服務改進制度

根據多層級的檢查結果、員工反饋、客戶意見及投訴、客戶滿意度調查，針對反映出來的問題，要求網點立即整改提升；對服務標準提出的合理化建議，結合實際情況進行優化。

（二）加強員工培訓

提升員工素質離不開培訓。新員工上崗前，須經過系統培訓，熟悉柜面業務及產品特點、服務要求，而不是通過觀察老員工學習業務及服務規范；業務操作方面，網點應對業務不熟悉的員工、大多數員工不熟悉的業務，有針對性地開展培訓，提升工作效率；服務規范方面，應定期組織支行或網點開展服務標準培訓，錄制規范服務視頻，分享優秀服務案例，便于基層理解和實施；還應根據不同崗位，開展有針對性地培訓，例如大堂經理崗位、大堂智能機具管理員崗、理財經理崗等，讓網點員工通過專業化的培訓得到素質提升。

（三）建立考核激勵制度

與考核掛鉤才能真正將服務水平提升落到實處，建立有獎懲機制的考核制度，在鞭策員工的工作態度的同時，激勵員工不斷學習和積極進步的工作熱情。例如，設置服務標準獎懲標準值，檢查結果低于標準值，給予網點及相關人員懲罰；高于標準，給予相應獎勵；檢查結果有明顯退步的，給予網點及相關人員懲罰；有明顯進步的，給與相應獎勵；發生有效投訴事件的，給與懲罰；被評選為“服務明星”的或優秀案例的當事人，給與獎勵。

■ 結束語

為更快更好地發展，在金融市場上成為一枝獨秀，農村商業銀行就必須強化員工服務意識，提升員工綜合素質，打造良好服務環境，加快智能化渠道建設，以客戶為中心，提供差異化、特色化的服務，打造專業、有溫度的農村商業銀行服務團隊，塑造良好形象，提升綜合競爭力。