自治區(qū)酒店組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新提高客房入住率策略初探
——以A酒店為例

班婕（云南民族大學(xué)管理學(xué)院（會(huì)計(jì)學(xué)院））

■ 引言

酒店業(yè)是少數(shù)民族自治區(qū)旅游行業(yè)的核心組成部分，在少數(shù)民族地區(qū)旅游行業(yè)發(fā)展過程中，扮演著舉足輕重的角色，提升酒店入住率是提高酒店業(yè)績的關(guān)鍵性環(huán)節(jié)，也是關(guān)系到酒店健康持續(xù)發(fā)展的核心工作。在過去五年之間，酒店行業(yè)競爭逐步加劇，越來越激烈，三星級(jí)以上的酒店平均每天的房價(jià)呈現(xiàn)緩慢下降趨勢(shì)，極少部分酒店面臨生存的困境，所以提高酒店的入住率，提高酒店業(yè)績是亟需解決的問題。本文通過對(duì)廣東連南自治縣A商務(wù)酒店進(jìn)行調(diào)查與研究，得出數(shù)據(jù)并且進(jìn)行分析，并通過組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新提高酒店入住率，論證了組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新對(duì)提高酒店入住率有很大的幫助。

組織結(jié)構(gòu)是指組織在職、責(zé)、權(quán)方面的動(dòng)態(tài)結(jié)構(gòu)體系，其本質(zhì)是為實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略目標(biāo)而采取的一種分工協(xié)作體系，組織結(jié)構(gòu)必須隨著組織的重大戰(zhàn)略調(diào)整而調(diào)整。管理創(chuàng)新是指組織形成創(chuàng)造性思想并將其轉(zhuǎn)換為有用的產(chǎn)品、服務(wù)或作業(yè)方法的過程。

學(xué)者們對(duì)酒店組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新方面做出了許多研究。王保倫[1]從旅游酒店內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)角度分析了我國旅游酒店現(xiàn)存的結(jié)構(gòu)問題以及對(duì)其發(fā)展的影響。唐善茂、李小妹、張瑞梅[2]對(duì)酒店在提高客房入住率方面主要從管理、經(jīng)營與服務(wù)質(zhì)量方面進(jìn)行探討,得出要注重細(xì)節(jié)、從客戶角度為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、運(yùn)用口碑營銷等方面提高入住率。苗冬蕾[3]通過對(duì)酒店結(jié)構(gòu)、酒店服務(wù)質(zhì)量展開國內(nèi)外酒店的對(duì)比分析，并認(rèn)為隨著外資酒店的不斷人駐，酒店業(yè)只有不斷改革和創(chuàng)新才能在酒店業(yè)市場上爭得一席之地。

根據(jù)以上文獻(xiàn)來看，學(xué)者們從少數(shù)民族自治區(qū)的酒店通過組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新提升酒店業(yè)績研究較少。以廣東連南瑤族自治縣酒店組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新提高客房入住率的策略研究，是本文的創(chuàng)新點(diǎn)。

■ 問卷調(diào)查分析

廣東粵北連南瑤族自治縣的酒店有十余家，比較大型的酒店有連南瑤族文化大酒店、三月三主題酒店、中和國際大酒店、連南民族大酒店、華泰賓館等。對(duì)地處連南酒店不同職位的職員進(jìn)行實(shí)地問卷發(fā)放、訪談，共回收385份有效調(diào)查問卷，調(diào)查數(shù)據(jù)具有代表性和有效性，問卷數(shù)據(jù)分析如下：

（一）受訪者教育程度

都是大專以下，小學(xué)程度占22%，其次為初中占21%，高中程度占19%，大專及以上僅占38%。

（二）酒店培訓(xùn)

在連南瑤族自治縣59%的酒店會(huì)有員工培訓(xùn)，而在實(shí)地考察中得知比較大型、業(yè)績好的酒店，比如中和國際大酒店等，對(duì)職員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、針對(duì)性的培訓(xùn)，并高度重視職員的培訓(xùn)。

（三）酒店組織結(jié)構(gòu)

連南瑤族自治縣的酒店61%有設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，39%沒有設(shè)置組織結(jié)構(gòu)，在實(shí)地考察中獲知發(fā)展前景好、業(yè)績優(yōu)異的酒店都有設(shè)置組織結(jié)構(gòu)。

（四）酒店組織結(jié)構(gòu)類型

當(dāng)?shù)鼐频陜?nèi)設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)類型大多為直線型，占比例為47%，也有兩間大型酒店的組織結(jié)構(gòu)類型是事業(yè)部制，三間是直線-職能型。發(fā)展前景較好，業(yè)績優(yōu)異的酒店設(shè)計(jì)的組織結(jié)構(gòu)，都是適合本酒店發(fā)展并非常有效的。

（五）案例研究中A酒店所存在的問題

1.員工文化水平偏低

A酒店的員工受教育程度大多數(shù)是小學(xué)教育水平，由此可得出A酒店的人力資本是不具備優(yōu)勢(shì)的，反而是一種劣勢(shì)，酒店管理知識(shí)薄弱。

2.員工組織、集體意識(shí)薄弱

大多數(shù)職員只顧慮自身眼前的利益，而不顧及酒店及酒店長遠(yuǎn)發(fā)展的利益，慢慢導(dǎo)致整個(gè)職員重成本，忽視直接為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而導(dǎo)致大批顧客流失的現(xiàn)象，這必然影響酒店的入住率，進(jìn)而影響酒店的業(yè)績。

3.無組織結(jié)構(gòu)

A酒店職員存在“獨(dú)來獨(dú)往，不被束縛”的現(xiàn)象，即沒有組織意識(shí)，認(rèn)為組織結(jié)構(gòu)束縛了人員以及其自身的發(fā)展，對(duì)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)沒有正確的認(rèn)識(shí)。如某些崗位由于職責(zé)不明確，沒有相應(yīng)的管理界限，使得其無法有效地履行職責(zé)；某些管理者濫用權(quán)力、越位報(bào)告、推諉扯皮、管理真空現(xiàn)象常常發(fā)生；酒店內(nèi)部關(guān)系混亂、越權(quán)指揮、亂發(fā)指令和胡亂決策的現(xiàn)象不斷蔓延；由于酒店大多數(shù)員工是酒店所有者的親屬或者旁親，屬于典型的家族企業(yè)，有的管理者仗著是酒店老板的親戚，不請(qǐng)示報(bào)告私自降低房價(jià)，打亂酒店的定價(jià)系統(tǒng)。這些問題在A酒店運(yùn)營管理過程中表現(xiàn)非常明顯。

■ 建議

（一）組織結(jié)構(gòu)模型

根據(jù)對(duì)A酒店的情況進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，加上對(duì)連南瑤族自治縣A酒店的其它競爭對(duì)手職員實(shí)地考察以及問卷調(diào)查，根據(jù)A酒店自身的實(shí)際情況和連南地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、當(dāng)?shù)爻Ｗ∪丝诘慕?jīng)濟(jì)收入程度，在酒店董事長的積極支持下，對(duì)A酒店構(gòu)建了職能直線制組織結(jié)構(gòu)圖。此組織結(jié)構(gòu)是根據(jù)A酒店的自身情況所設(shè)置，此組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)由五個(gè)部門并制定了詳細(xì)的部門工作職責(zé)，并對(duì)所有部門經(jīng)理進(jìn)行了為期一個(gè)月的專項(xiàng)培訓(xùn)，并在各部經(jīng)理實(shí)際工作中，通過考核全部合格：

（1）總經(jīng)理辦公室：制定并實(shí)施酒店運(yùn)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)計(jì)劃。負(fù)責(zé)任命，罷免，評(píng)估和晉升以上主管，審查并批準(zhǔn)財(cái)務(wù)預(yù)算及其實(shí)施，批準(zhǔn)新服務(wù)項(xiàng)目的計(jì)劃。提高酒店的經(jīng)濟(jì)效率，并對(duì)酒店的經(jīng)營目標(biāo)負(fù)責(zé)。

（2）客房部：主要職責(zé)是以熱情的態(tài)度和飽滿的精神接待每位來酒店的客人，并為客人提供干凈、優(yōu)雅、舒適和安全的客房，使客人能夠充分休息。并負(fù)責(zé)為客人提供各種全面的服務(wù)，使客人可以在酒店感受到家庭般的溫馨和便利以及負(fù)責(zé)超過部門經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。

（3）市場部：根據(jù)酒店的經(jīng)營目標(biāo)，制定并實(shí)施營銷策略。與潛在市場中的所有潛在客戶建立長期和廣泛的合作關(guān)系。繼續(xù)發(fā)展新客戶并維持老客戶以充分獲得更大的市場份額，以實(shí)現(xiàn)酒店的整體運(yùn)營目標(biāo)。

（4）行政部：負(fù)責(zé)酒店安全和工程工作，維護(hù)酒店和客人的生命和財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)良好的酒店運(yùn)營秩序。

（5）人力資源部：負(fù)責(zé)酒店的人力規(guī)劃、人員招聘、聘用、培訓(xùn)、考核、工資、勞保，福利、調(diào)配、質(zhì)檢、勞資關(guān)系協(xié)調(diào)等工作。

（6）財(cái)務(wù)部：根據(jù)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，負(fù)責(zé)經(jīng)濟(jì)利益核算，財(cái)產(chǎn)和物料管理以及財(cái)務(wù)預(yù)算管理。編制財(cái)務(wù)預(yù)算，遵守會(huì)計(jì)監(jiān)督，實(shí)施財(cái)務(wù)系統(tǒng)，并維護(hù)財(cái)務(wù)和經(jīng)紀(jì)法律。

（二）員工培訓(xùn)

人資部通過聘請(qǐng)酒店管理專家，對(duì)酒店各級(jí)管理者傳授酒店管理、人力資源管理，提高管理者的理論知識(shí)和工作技能，更好的為酒店業(yè)績提升和管理好員工；人資部主導(dǎo)培訓(xùn)管理者和各崗位職員技能等所需相關(guān)知識(shí)，增強(qiáng)員工的組織意識(shí)，提高員工的素質(zhì)，讓員工和酒店共同發(fā)展。最終達(dá)到提高酒店的客房入住率。

（三）實(shí)施結(jié)果

A酒店實(shí)施組織結(jié)構(gòu)，這是在原有的基礎(chǔ)下實(shí)施，除各部管理者對(duì)該部門職責(zé)進(jìn)行培訓(xùn)外，還沒進(jìn)行其它管理及工作技能培訓(xùn)。組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新實(shí)施時(shí)長為7個(gè)月，由2019年4月開始實(shí)行至10月份，實(shí)施結(jié)束后，A酒店的入住率有明顯的提高。

根據(jù)數(shù)據(jù)分析可知，A酒店的入住人數(shù)是逐年減少的，從2019年4月實(shí)施組織結(jié)構(gòu)管理到10月份，僅僅7個(gè)月的時(shí)間入住人數(shù)已經(jīng)超過2018年一整年的入住人數(shù)，由此看出合理的組織結(jié)構(gòu)可以提高入住率。

■ 結(jié)論與展望

本文首先通過查閱組織結(jié)構(gòu)、酒店管理等相關(guān)文獻(xiàn)，對(duì)A酒店進(jìn)行問題分析，以及對(duì)連南當(dāng)?shù)鼐频甑膶?shí)地考察、派發(fā)調(diào)查問卷、訪談，通過調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析，以及當(dāng)?shù)鼐频甑陌l(fā)展情況，構(gòu)建了符合A酒店的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)施后得出如下結(jié)論：自治縣酒店組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新提升酒店的入住率有較大的影響，組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新管理能提高酒店的入住率。

本文的調(diào)查對(duì)象只考慮了連南瑤族自治縣的酒店入職員工的調(diào)查研究，因此本文的研究結(jié)論具有地域和行業(yè)的局限性，未來可以針對(duì)其它不同自治區(qū)的酒店組織結(jié)構(gòu)管理創(chuàng)新管理進(jìn)行研究。本文以A酒店為例，實(shí)證分析只考慮組織結(jié)構(gòu)與酒店入住率的關(guān)系，對(duì)其他因素沒有進(jìn)行描述和分析，今后的研究可以研究影響酒店入住率的所有因素以豐富相關(guān)的研究。