科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑研究

趙詩嘉（無錫太湖學(xué)院商學(xué)院）

■ 前言

隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展與金融創(chuàng)新的持續(xù)迭代，科技金融的發(fā)展也在持續(xù)優(yōu)化，并廣泛應(yīng)用于金融各個細(xì)分領(lǐng)域，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也不例外。隨著科技金融的智能化、精準(zhǔn)化、高效化的程度不斷提升，目前金融系統(tǒng)對于科技金融的應(yīng)用也愈發(fā)深度，例如智能投顧機(jī)器人、數(shù)字化OA流程、智能研報生成、智能經(jīng)營數(shù)據(jù)分析及處理、智能量化交易等，涉及的領(lǐng)域不斷擴(kuò)大。毫無疑義，未來科技金融對于金融行業(yè)運(yùn)營效率的提升必將起著非常關(guān)鍵的作用。基于此，本文立足科技金融的研究視野，探究商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，以前對商業(yè)銀行管理者及相關(guān)研究有所裨益。

■ 科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的價值內(nèi)涵

研究科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑探索，必須要探究科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的價值內(nèi)涵是什么，到底有不有必要進(jìn)行科技化轉(zhuǎn)型，這個問題是本研究的基礎(chǔ)。因此，筆者從商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的日常運(yùn)營、客群營銷、客戶服務(wù)三個角度分析商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中發(fā)展科技金融的必要性，具體分析如下。

（一）科技金融賦能零售業(yè)務(wù)運(yùn)營，提振商業(yè)銀行降本增效實(shí)施信心

眾所周知，零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行重要的業(yè)務(wù)板塊，是商業(yè)銀行負(fù)債業(yè)務(wù)的重要資金來源，故而各大商業(yè)銀行對于零售業(yè)務(wù)都非常重視，但是由于零售業(yè)務(wù)存在客戶數(shù)量多、業(yè)務(wù)類型多樣、業(yè)務(wù)流程較長，故而商業(yè)銀行運(yùn)營效率普遍較低，這嚴(yán)重制約了商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型發(fā)展，也是制約商業(yè)銀行降本增效的重要因素。積極應(yīng)用科技金融，能記得優(yōu)化商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的運(yùn)營流程，從而快速的提升科技金融的運(yùn)營效率，進(jìn)而為商業(yè)銀行的降本增效提供有力支持。譬如，商業(yè)銀行開設(shè)無人網(wǎng)點(diǎn)或者半智能網(wǎng)點(diǎn)，可以極大程度的減少零售客戶業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，并且實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的便捷式辦理，有效的提升了客戶的體驗(yàn)。

（二）科技金融重構(gòu)客戶營銷模式，提高商業(yè)銀行零售客群擴(kuò)展效能

零售客群是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展基礎(chǔ)與保證，持續(xù)擴(kuò)大自身的零售客群是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。但隨著客群開發(fā)程度的不斷提升，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的獲客成本也在快速提升，商業(yè)銀行新增客戶的渠道越來越少、效率也越來越低，如何實(shí)現(xiàn)高效、便捷、快速的獲客成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的攔路虎。科技金融的出現(xiàn)重構(gòu)了商業(yè)銀行零售客戶的營銷模式，具體體現(xiàn)在兩個層面。一方面，科技金融拓寬了商業(yè)銀行獲客渠道，科技金融工具的出現(xiàn)有力的突破了商業(yè)銀行客戶營銷的物理限制與時空限制，通過線上自動化營銷端口的布局，可以全天候展業(yè)，并打破地域限制；另一方面，科技金融提升了營銷獲客效率，通過大數(shù)據(jù)分析與云計算預(yù)判，商業(yè)銀行可以實(shí)現(xiàn)線上線下精準(zhǔn)營銷，從而將營銷資源集中投入到有效客戶群體，提升營銷的投入產(chǎn)出比。

（三）科技金融優(yōu)化客戶服務(wù)鏈路，提升商業(yè)銀行零售客戶服務(wù)體驗(yàn)

提升服務(wù)水平是提高商業(yè)銀行存量零售客戶粘性與創(chuàng)收貢獻(xiàn)的重要前提，故而如何優(yōu)化零售客戶的服務(wù)體驗(yàn)是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型中必須考慮的問題。但受制于人工服務(wù)容量有限，如何實(shí)現(xiàn)海量客戶的高質(zhì)量服務(wù)成為商業(yè)銀行必須解決的困境，而科技金融給予了商業(yè)銀行多種服務(wù)海量客戶的鏈路，立足于科技金融的智能服務(wù)投顧就是一個典型的案例。以招商銀行為案例，作為零售業(yè)務(wù)發(fā)展最為優(yōu)秀的商業(yè)銀行，招商銀行對于零售客戶的服務(wù)除了無微不至的人工服務(wù)，還匹配了專業(yè)的科技金融工具，招商銀行摩羯智投就是一個科技金融工具應(yīng)用的縮影。招商銀行通過開發(fā)摩羯智能投顧，可以基于零售客戶的基本情況與需求，制定符合客戶實(shí)際情況的理財配置與資訊服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)零售客戶基礎(chǔ)服務(wù)的無人化運(yùn)營。當(dāng)然，目前由于科技金融的智能化程度有限，科技金融工具往往作為人工服務(wù)的重要補(bǔ)充。

■ 科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑探索

基于前文的分析，文章本部分立足商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢與科技金融應(yīng)用的基本特征，探究科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展路徑，具體包括凝聚科技金融應(yīng)用共識、構(gòu)建科技金融發(fā)展規(guī)劃、強(qiáng)化科技金融人才培育三個層面，具體分析如下。

（一）凝聚發(fā)展共識，強(qiáng)化商業(yè)銀行零售科技金融措施的具體執(zhí)行可落地

凝聚科技金融發(fā)展共識是科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的首要環(huán)節(jié)，主要目標(biāo)是強(qiáng)化商業(yè)銀行零售科技金融措施的具體執(zhí)行可落地。第一，要明確科技金融在零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型過程中的重要性，商業(yè)銀行各級管理人員必須要深刻認(rèn)識到科技金融的重要性，形成基本的科技金融發(fā)展共識，確保科技金融戰(zhàn)略與舉措的額落地執(zhí)行高效；第二，強(qiáng)化對一線展業(yè)員工的科技金融宣導(dǎo)，不僅要理解商業(yè)銀行發(fā)展科技金融的重要性，還要重視科技金融如何實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的賦能，并且要有對于的應(yīng)用反饋，從而不斷的優(yōu)化科技金融的應(yīng)用效能，最終提升商業(yè)銀行的核心競爭力。

（二）立足制度規(guī)劃，確保商業(yè)銀行零售科技金融規(guī)劃的資源匹配可執(zhí)行

立足科技金融制度規(guī)劃是科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心步驟，核心邏輯是確保商業(yè)銀行零售科技金融規(guī)劃的資源匹配可執(zhí)行。毫無疑義，商業(yè)銀行發(fā)展科技金融必然需要較大的人力、財力及設(shè)備的投入，并且投入的產(chǎn)出效果存在一定的不可控性，而商業(yè)銀行作為自負(fù)盈虧的市場經(jīng)營主體，對于投入產(chǎn)出比比較重視。因此，商業(yè)銀行發(fā)展科技金融必須要構(gòu)建制度、制定規(guī)劃，要明確科技金融戰(zhàn)略的發(fā)展目標(biāo)、步驟、措施及保障條件，從而實(shí)現(xiàn)科技金融應(yīng)用的快速落地，避免科技金融部門缺乏財權(quán)和事權(quán)，權(quán)責(zé)利不統(tǒng)一，最終使得科技金融戰(zhàn)略落地成為一句空話。中國平安集團(tuán)的科技金融應(yīng)用快速發(fā)展就是一個極好的正向案例，通過將科技金融板塊分離出去成為成子公司，獨(dú)立自主的運(yùn)營給予了平安科技金融一個良好的發(fā)展環(huán)境。

（三）加快人才培育，確保商業(yè)銀行零售科技金融戰(zhàn)略的智力支撐可持續(xù)

加快科技金融人才培育是科技金融視域下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要保障，主要目的是確保商業(yè)銀行零售科技金融戰(zhàn)略的智力支撐可持續(xù)。人才是科技金融戰(zhàn)略落地實(shí)施的基礎(chǔ)與保障，因?yàn)榭萍冀鹑诩夹g(shù)的研發(fā)需要人才來突破，科技金融工具的應(yīng)用也需要人才來操作，故而商業(yè)銀行必須加快科技金融人才培訓(xùn)。這里要特別強(qiáng)調(diào)的是，科技金融人才培育是針對商業(yè)銀行全體員工來說的，不僅僅局限在商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)板塊的員工，因?yàn)榱闶蹣I(yè)務(wù)貫穿了商業(yè)銀行的所有業(yè)務(wù)，故而所有員工都必須了解科技金融工具，并且能運(yùn)用科技金融工具進(jìn)行客戶營銷與客戶服務(wù)，真正提升商業(yè)銀行整體的運(yùn)營效率、獲客效能及服務(wù)水平。

■ 研究結(jié)語

總而言之，隨著經(jīng)濟(jì)水平與科技水平的持續(xù)提升，未來金融行業(yè)各類業(yè)務(wù)的科技屬性會愈發(fā)凸顯，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)也不例外。因此，加速科技金融布局，推動零售業(yè)務(wù)科技化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行提早布局零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型策略的重要舉措與有益探索。從業(yè)務(wù)層面來說，科技金融對于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的賦能主要聚焦在運(yùn)營效率、營銷效能、服務(wù)體驗(yàn)三個層面，這能極大的擴(kuò)大客戶規(guī)模、提升客戶粘性、提高盈利能力，是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的基礎(chǔ)與前提。因此扎實(shí)推進(jìn)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)科技金融的應(yīng)用非常有必要性。基于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢與科技金融應(yīng)用的基本特征，筆者認(rèn)為商業(yè)銀行必須在科技金融的應(yīng)用共識、資源匹配、智力支撐三個層面狠下功夫，真正為零售業(yè)務(wù)的科技化轉(zhuǎn)型奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)，最終促進(jìn)商業(yè)銀行又好又快的發(fā)展。