JD航空公司乘務(wù)員流失問題研究

西安航空職業(yè)技術(shù)學(xué)院 安 心

隨著經(jīng)濟的高速發(fā)展和市場化的逐步推進，民航業(yè)在各方面實現(xiàn)了持續(xù)快速的進步。根據(jù)國際機場協(xié)會（ACI）預(yù)測，我國民航類人才缺口將在今后20年達到24萬。JD航空公司成立于2010年，位于中國民航業(yè)的中上游。近年來，乘務(wù)員流失的問題逐漸呈現(xiàn)出以下特征：流失成為一種常態(tài)，離職高峰集中在年后和航班運營旺季；流失的頻率增高，人數(shù)增多；流失出現(xiàn)“群體”特征。因此，又引發(fā)更多人員的離職傾向，不僅造成了當(dāng)下企業(yè)管理的大量問題，更制約著長遠發(fā)展。

一、問卷設(shè)計和結(jié)果分析

本文基于組織的視角，探討JD公司由工作環(huán)境、組織和個人因素所導(dǎo)致的乘務(wù)員自愿流出。在與近年來離職乘務(wù)員初步訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合普萊斯模型設(shè)計乘務(wù)員離職情況的調(diào)查問卷。

問卷共有兩個部分，第一部分是乘務(wù)員基本信息，主要內(nèi)容有姓名、性別、工作級別、收入、年齡、婚否和子女?dāng)?shù)量。第二部分是工作情況量表。分別是對工作本身、回報、環(huán)境、群體、個人發(fā)展和公司管理的評價。調(diào)查施測時間為2019年2月4日至2019年3月4日，發(fā)出問卷100份，回收84份，有效84份。發(fā)放期間，對部分在職和離職乘務(wù)員進行了深度訪談。

問卷第一部分的結(jié)果顯示，近年來離職的乘務(wù)員中女性占69.05%；25歲以下的占54.76%，；學(xué)歷以大專和本科為主，共占96.43%；三年制勞動合同占80.95%，勞動關(guān)系較為穩(wěn)定；年紀越大、工齡越長、薪資越高，離職率越低；未婚者居多，占65.48%。總結(jié)以上數(shù)據(jù)，離職人員的性別、年齡、學(xué)歷、收入、婚姻狀態(tài)與公司整體特征相符合，離職與家庭年收入關(guān)系不明顯。

第二部分的結(jié)果顯示，在工作情況的六個方面，離職的矛盾由主到次依次體現(xiàn)在職業(yè)發(fā)展、工作本身和內(nèi)部管理方面。

個人發(fā)展方面的矛盾最為突出。大部分離職員工不認為“公司提供了良好的培訓(xùn)機會”，因此培訓(xùn)內(nèi)容是否合理、是否符合乘務(wù)員要求和期待還需要深入了解；14.29%的人對“公司的培訓(xùn)數(shù)量安排合理”方面不滿意，不太滿意的占比16.67%，認為培訓(xùn)的數(shù)量過于密集；只有28.57%的人認為“在公司有較好的職業(yè)發(fā)展空間”，而大部分人對此不予認可，這也是目前存在最為嚴重的問題。

第二大矛盾聚焦于工作本身。關(guān)于“工作內(nèi)容是否符合我入職前的期待”，滿意情況處于一般水平；乘務(wù)員普遍表示工作的壓力很大，工作和生活無法良好兼顧。公司無法保證法定和合理的假期；對工作本身的總體評價，“一般”的占比41.67%。

內(nèi)部管理方面也存在較多問題。78.57%的乘務(wù)員不認為公司注重乘務(wù)員激勵，這也是離職人員反應(yīng)的問題中較為突出的部分。同類問題在工作群體的調(diào)查結(jié)果中也能夠體現(xiàn)。

二、流失原因

（一）從環(huán)境的角度分析

首先，市場經(jīng)濟的不斷繁榮引致更多的崗位空缺，乘務(wù)員通過互聯(lián)網(wǎng)在公司外和行業(yè)外有了更多選擇，人才爭奪加劇。其次，社會就業(yè)觀念的多樣化，年輕員工選擇職業(yè)變得更加注重個人興趣。

（二）從組織的角度來看

1.職業(yè)發(fā)展空間狹窄。乘務(wù)員晉升通道單一，不是每個人都能晉級到乘務(wù)長，極少數(shù)人才能考取教員和檢查員。公司為乘務(wù)員開放的行政崗位鳳毛麟角。乘務(wù)員群體中普遍存在著對未來的迷茫和擔(dān)憂。

2.工作壓力過大。工作環(huán)境對身體的侵害、工作時間的漫長無規(guī)律和公司的高標(biāo)準(zhǔn)嚴要求都加重了乘務(wù)員的負擔(dān)。

3.培訓(xùn)會議密集，考核頻繁多樣。在每周36小時的休息期，低效率的會議、培訓(xùn)、考核直接影響乘務(wù)員的工作狀態(tài)。

4.假期無法保證。病假審核嚴格，常有請假用年假抵消的現(xiàn)象，探親假、空勤療養(yǎng)假等無法保證。航班運營旺季不允許請假和調(diào)班等行為，大大增加了工作的強度和生活的不便。

5.重視度不足。內(nèi)部管理制度嚴酷、人性化管理不足，如休息期的嚴格控制、嚴苛的請假制度、處理旅客沖突時的態(tài)度傾斜，“輕獎重懲”的單一激勵等。

（三）從個人角度看

1.過高的職業(yè)期望。航空公司的片面宣傳導(dǎo)致很多面試者對工作崗位了解不準(zhǔn)確，入職后落差過大。

2.個人性格的興趣的影響。乘務(wù)員群體非常年輕，95后的乘務(wù)員普遍具有生活富足、個性鮮明、思想活躍、討厭說教、束縛和管制等特點，更加看重個人興趣和愉悅程度。公司在招聘時科學(xué)測評不足，也影響了乘務(wù)隊伍的穩(wěn)定性。

3.欠佳的身心狀態(tài)。乘務(wù)員長期承擔(dān)高負荷工作量，作息不規(guī)律、生物鐘紊亂，疲勞和焦慮難以調(diào)適。

4.工作與生活的矛盾。工作時間、地點、休息期的隨機性，影響著兼顧家庭生活。尤其有伴侶、已婚或有特殊情況的乘務(wù)員。

三、解決對策

根據(jù)前文的調(diào)查，結(jié)合普萊斯模型的研究成果，契合度、員工關(guān)系和組織業(yè)務(wù)等來自組織方面的核心變量直接影響工作滿意度，而滿意度又與離職行為呈現(xiàn)明顯的負相關(guān)。外部選擇機會和員工個人特質(zhì)是作用于離職行為的干擾因素，不易控制，因此，應(yīng)當(dāng)將方案的重點聚焦于組織方面的推力作用。

（一）實施科學(xué)的人力資源規(guī)劃與招聘

合理測算人力資源。全面考慮乘務(wù)員的日常培訓(xùn)、等級提升、屬地會議、飛機引進和退役、航線調(diào)整，同時需要考慮到公務(wù)、演出、禮儀活動等不確定因素給機組資源留出適當(dāng)?shù)娜哂嗔浚瑢φ衅笖?shù)量不斷進行校準(zhǔn)。

調(diào)整招聘宣傳內(nèi)容。在原宣傳內(nèi)容基礎(chǔ)上，讓面試者對機上工作環(huán)境、工作時長、休假規(guī)定、以及旅客的負面情緒等有更多的了解和準(zhǔn)備，減少入職后期待與現(xiàn)實不符的離職。

招聘方式更加科學(xué)規(guī)范。建立或聘請專業(yè)的招聘團隊，結(jié)合現(xiàn)有的考察要點，以及專業(yè)的心理測試、模擬服務(wù)、團隊配合、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論、溝通技巧、人格測試等要素，優(yōu)化乘務(wù)員的能力和素質(zhì)模型，根據(jù)模型進行招聘。

考慮到普通本科院校招聘的可能性。此舉有益于提升乘務(wù)隊整體素質(zhì)；

重視成熟乘務(wù)員的引進，增加員工入職后對工作的適應(yīng)性和穩(wěn)定性。

（二）建立健全的晉級平臺

公司必須考慮到乘務(wù)員發(fā)展的兩大路徑。專業(yè)技術(shù)路徑和管理崗位路徑，目前，在管理崗位上的發(fā)展規(guī)劃還甚少涉及。公司有必要提供更多、更廣泛的學(xué)習(xí)和發(fā)展機會，探索發(fā)展乘務(wù)員的內(nèi)在潛力。同時，充分提升管理層對一線生產(chǎn)情況的掌控力，有效地加強各種業(yè)務(wù)的進一步管理。

引入科學(xué)的職業(yè)評估機制。基于特定的科學(xué)理論，通過問卷設(shè)計、系統(tǒng)抽樣、統(tǒng)計分析、建立模型、開展乘務(wù)員的專業(yè)職能、專業(yè)興趣、職業(yè)能力、職業(yè)人格等方面綜合的職業(yè)發(fā)展。通過評估結(jié)果，有針對性地配置崗位，擴大員工專業(yè)價值。

確立培訓(xùn)是自我投資的管理理念。制定持續(xù)的職業(yè)生涯的培養(yǎng)和發(fā)展計劃，使乘務(wù)員能夠盡快適應(yīng)崗位角色，并且不斷梳理崗位所需知識技能并作針對提升，最終成為公司重要的人力資源。

建立全面的培訓(xùn)體系。公司根據(jù)所建立的乘務(wù)員素質(zhì)及能力模型，選定相應(yīng)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，并確立合適的學(xué)習(xí)方式，恰當(dāng)使用先進的學(xué)習(xí)技術(shù)和方式，如多媒體、VR、線上課程等，實現(xiàn)工學(xué)結(jié)合無縫對接。

（三）落實以人為本的管理理念

科學(xué)的工作排班。在排班中結(jié)合實際的航線、地標(biāo)、工作強度、航班時刻等因素綜合編排，確保航班計劃科學(xué)合理、人性化。可考慮將乘務(wù)員休息期的監(jiān)控和管理情況與排班員的績效水平掛鉤，促使他們增加對排班合理性的關(guān)注，并在計算機排班基礎(chǔ)上，建立自動監(jiān)控和預(yù)警功能，以便實時調(diào)整。

合理的休假制度。合理安排航后時間，確保乘務(wù)員的年休假、探親假，必要的病假、事假、療養(yǎng)假能夠批準(zhǔn)，使得乘務(wù)員在長期的勞動之后能有必要的休息期，更好地兼顧個人生活。

建立參與式管理，開放溝通渠道。公司的管理層，尤其各屬地的中隊經(jīng)理應(yīng)建立參與式的管理制度，敞開心扉創(chuàng)造與乘務(wù)員交談的機會。改變領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，建立民主決策機制，建立暢通的溝通渠道，如開通匿名郵箱、定期非正式交流等方式，將可能出現(xiàn)的情緒和問題解決在萌芽狀態(tài)。

提供系統(tǒng)的長期援助和福利計劃。可以考慮在各屬地成立乘務(wù)員服務(wù)中心，從乘務(wù)員的工作內(nèi)容、時間、人際關(guān)系、到生活方面的交通、子女教育、生病住院等問題統(tǒng)一管理，為乘務(wù)員解決一些后顧之憂，切實做好員工關(guān)愛。

提升文化目標(biāo)激勵，樹立職業(yè)榮譽。注重公司內(nèi)部的企業(yè)文化氛圍，加強員工企業(yè)文化認同，如建立榮譽展示平臺、家屬互動日等，樹立乘務(wù)員職業(yè)榮譽感,從而減少工作倦怠、刺激工作動機。

建立充滿競爭文化的內(nèi)部環(huán)境。建立起不論年齡、工齡、學(xué)歷等而有所區(qū)別的公開、公平競爭的平臺，鼓勵員工參與競爭，及時給予激勵，確保乘務(wù)員保持積極進取的活力。

根據(jù)對問題和原因的深入分析，本文從選人、育人、用人、留人四個方面提出系統(tǒng)的穩(wěn)定乘務(wù)隊伍的解決方案，在一定程度上有助于將JD航空公司乘務(wù)員流動控制在合理范圍內(nèi)，穩(wěn)定一線生產(chǎn)隊伍，提高運營效率。同時，也為解決當(dāng)前民航企業(yè)管理模式和管理過程中存在的問題提供有益的探索。但是，由于很多數(shù)據(jù)屬于航空公司的內(nèi)部資料，所以未能進行更加精確的量化的研究，這是本文有待改進之處。