農村商業銀行客戶經理隊伍管理困境與破解之策—以Y農村商業銀行為例

梅發貴 余勇 尹洋（宜賓農商銀行）

■引言

Y農村商業銀行客戶經理有長期深耕本土形成的獨特優勢，但隨著互聯網金融的快速發展，客戶金融需求和金融消費習慣已悄然發生深刻改變。同時，監管日趨加嚴，對Y農村商業銀行規范經營的要求也更加嚴格，Y農村商業銀行客戶經理管理面臨新挑戰、新要求、新環境。加強新時期客戶經理隊伍管理，并尋找到有效的破解之策成為當下亟需解決的重要問題，Y農村商業銀行經過反復探究論證提出客戶經理等級管理制度辦法。

■客戶經理隊伍管理現狀

（一）人員現狀

從年齡方面來看,Y農村商業銀行客戶經理年齡結構偏大，人力資源拓展增值空間較小。銀行是技術密集型產業，營銷崗位需要較高的文化素質和較為全面的專業知識體系去了解產品，進行金融創新，這就需要足夠的人才支撐。Y農村商業銀行客戶經理學歷結構來看，高學歷人才不足。從管戶規模來看，客戶經理管戶戶數和余額均呈現出一定的不平衡現象。

（二）聘任晉升現狀

客戶經理聘任晉升機制是否暢通和完善對客戶經理的成長有著直接關聯關系，當前Y農村商業銀行客戶經理晉升也存在一些問題。首先，客戶經理聘任標準過于單一。Y農村商業銀行客戶經理的聘任標準僅設有工作年限的標準，雖輔有以考試的方式進行選拔，但考試內容寬泛，不具有針對性。其次，對于網點客戶經理在聘任方面流程、條件等指定與執行存在一定程度的不嚴謹，有一部分采取直接聘任，有時導致一些綜合素質較高有望在客戶經理崗位實現更多價值的員工不能被聘用，造成一定損失。

（三）績效管理現狀

Y農村商業銀行現有客戶經理績效考核實行按地域和業務類型區分進行籠統劃分的績效管理制度。簡單來說，城區網點客戶經理因信貸規模較大和業務類型而享受較高崗位系數，而鄉鎮網點客戶經理受信貸規模相對較小、業務類型單一而享受低崗位系數，該績效考核指標的設立和執行、考核等不夠科學，考核指標不能涵蓋全面的內容與方面。另一方面，客戶經理的主要業務內容包括營銷貸款、吸收存款以及應對不良貸款。除了這些業務之外在Y農村商業銀行，還包括扶貧貸款、中間業務等諸多業務，而一些附加工作任務并沒有通過績效來進行考量。客戶經理為了完成工作任務而工作，不能通過各方面內容與考核來對客戶經理進行有效的激勵，不利于客戶經理在工作中充分發揮主觀能動性。

（四）培訓教育現狀

隨著市場化的發展和管理理念的提升，Y農村商業銀行逐漸把培訓作為員工發展的重要方式，投入了大量的人力、財力和物力進行培訓教育，但培訓教育效果不甚理想。首先，現階段客戶經理培訓多集中于具體的營銷技能，每次Y農村商業銀行推出新產品后，會針對新產品安排集中培訓方式的學習，不過很多培訓的具體形式來看主要是按照文本、PPT等進行介紹和宣講，運用實踐效果較差。其次，當前的教育培訓并沒有根據客戶經理的學歷、年齡、崗位層級的差異，進行分層次、分批次的針對性培訓。最后，培訓與績效考核沒有緊密聯系起來，在部分客戶經理心中并沒有認識到培訓的重要意義，導致培訓參與度有待提高，有的參與培訓也僅是流于形式。

■客戶經理隊伍管理存在的問題

（一）綜合素質參差不齊

客戶經理是與客戶直接接觸的人員，代表著銀行的形象，要為客戶營銷合適的產品，提供良好的服務，并鑒別可能出現的風險。因此，客戶經理不僅要具有良好的營銷技能，同時還要具有扎實的專業技能和職業道德。現階段Y農村商業銀行客戶經理的綜合業務素質相差較大，客戶經理定位不明晰，崗位聘用不盡合理，致使客戶經理的綜合素質不能滿足崗位的需求。主要表現在兩個方面：首先，客戶經理對信貸業務外的產品缺乏足夠的認識，在實際的客戶對接中無法為客戶提供綜合化的金融方案。在工作中客戶經理往往只注重自己負責的業務板塊，缺乏相關的良好協同與配合，對于客戶需求的挖掘也不徹底。其次，客戶經理年齡結構、學歷層次、崗位層級不同，各自對專業的金融知識把握程度也有較大差異，對于金融市場的動態及對銀行的影響科學把握的有效性也存在較大差異。

（二）晉升激勵機制尚需完善

不同的人的需求不同，因此激勵的方法手段應有區別和因人而異。不同層次的員工工作動機與目的不同。如對于新入職員工更多注重薪酬，對于已有一定年限工作經驗的職工則有尊重或者價值實現、地位尊重等方面的需求。如果沒有很好地結合不同需求完善晉升激勵機制可能導致客戶經理流失，尤其是優秀的客戶經理人才損失會給農村商業銀行帶來較大損失。

（三）培訓教育還需加強

客戶經理對營銷技巧、金融專業知識、國家相關政策及行業最新情況等都需要有較好地了解與掌握，才能更好地匹配崗位要求。現階段，Y農村商業銀行較大程度提升了業務培訓力度，各業務部門也擬定了定期和不定期的業務培訓，從時間及次數來看培訓較多，但是由于培訓缺乏針對性，部分培訓未結合銀行具體情況展開針對性培訓，效果不盡人意。培訓內容在最新金融知識方面的培訓相對比較缺失，在人際溝通、情緒管理等方面的培訓也不足以滿足需求。而從客戶經理自身來講，尤其是部分年齡偏大的客戶經理對自身工作經驗的自信程度較高，在工作中倚重經驗解決問題，而對通過參加培訓學習提升業務技能的意愿卻很低。

■化解客戶經理隊伍管理問題的舉措

Y農村商業銀行針對存在的問題，經過反復探究和論證，提出了建立分類管理、標準量化、業績優先、綜合考評、科學透明以及有效運用的客戶經理等級管理制度。同時，在推行客戶經理等級管理的過程中，建立完善的培訓機制，將客戶經理的教育培養與職業規劃有效融合也是提升管理的輔助措施。

（一）扎實有效推行等級管理

1.強化等級管理的正向激勵作用

客戶經理等級管理的主要目的是運用有限資源盡可能調動廣大客戶經理的積極性。因此，我們對客戶經理等級劃定，應該適應客戶經理們具有和普通人一樣的心理要求和行為規律。客戶經理的等級劃定應符合“分類管理、標準量化、業績優先、綜合考評、科學透明”的原則，同時必須實行優者上、平者讓、庸者下的動態等級管理。我們應該促使廣大的客戶經理樹立“崗位靠競爭、分配靠貢獻、進步靠能力”的新觀念，永遠保持旺盛的工作熱情。

2.明確客戶經理等級管理的定位

商業銀行內部行政職務職數有限，許多業績斐然的客戶經理常難以進入領導崗位，這往往使得客戶經理的個人發展心理需求與穩定人才隊伍產生較大的沖突。實施客戶經理等級制度，就可以有效地處理好這個矛盾。一部分業務業績出色的客戶經理因各方面表現不錯能走上領導崗位，而大多數的客戶經理則可以通過不斷晉升等級，在精神上同樣可以體驗到“自我價值”的實現，同時還可以獲取與行政職務相對等的物質待遇，這樣就可以有效地穩定市場營銷人員的隊伍。

3.細化客戶經理等級管理的級次

在實際生活中每個人新的需求會不斷產生，因此我們如果實施多級次的等級設置，就可以較大限度地滿足客戶經理在謀取晉升這一通常的心理需求，倘若等級設置過少，實際上是過早地抑制了客戶經理在等級晉升方面的心理需求。這是因為，一般高等級的客戶經理人數不可能過多，而且需要高一級管理機構的認定和聘任，而大多數客戶經理一般都在中等級以下由低向上晉升。如果級次太少，那么多數客戶經理因沒有再晉級的可能，其激發作用就會很快地減弱或消失；如果級次多，并以一年為期實行考核晉級，將有利于較長地保留激勵客戶經理努力向上的誘因。

因此，Y農村商業銀行對客戶經理的等級劃分順應人的需求不間斷性，對客戶經理的等級設置為五級十三檔，即為：見習客戶經理、初級一檔、初級二檔、初級三檔、中級一檔、中級二檔、中級三檔、高級一檔、高級二檔、高級三檔、資深一檔、資深二檔、資深三檔。

4.公開公平公正認定與評審

在推行客戶經理等級管理時務必做到信息公開、評審公平、程序公正。客戶經理等級評定按照自主申請、公開公正、集中評定原則，等級1年評定1次。包括的流程如下：自愿報名—收集資料—審核審議—公示調檔。

（二）建立完善培訓體系

1.完善培訓內容

一是專業知識培訓。信貸業務的特點決定了客戶經理必須掌握豐富的專業知識，因此需要完善包括金融方面的基礎知識和相關理論，銀行自身的產品及競爭對手的產品，以及法律、政策方面的知識等。二是營銷技能培訓。首先是市場調研培訓，使客戶經理掌握科學的市場調研方法，多找客戶，找好客戶。其次是銷售技巧培訓，包括拜訪、溝通、引導客戶的方法等。最后是個人形象和禮儀規范培訓，包括職業化的形象、商業禮儀等。三是職業道德培訓。在能力與道德這兩個維度上，能力的強弱對于銀行來說只會涉及到創造利潤的多少，而職業道德的高低卻決定了給銀行帶來利潤還是損失。

2.完善培訓機制

從完善培訓機制方面來說：首先要完善培訓制度，包括上崗培訓、培訓時間、經費、反饋等各方面制度完善，并且注意在實踐活動中要嚴格執行。其次在培訓內容設計時要針對真實崗位需求，對相關專業知識及技能、政策等進行較為全面和實用的培訓。再次注重培訓老師的選擇，內部培養和外部聘任相結合，注意實際技能和理論知識培訓老師的聘任。最后對培訓結果和培訓過程進行有效的評估和反饋、獎罰，以針對Y農村商業銀行現狀對培訓方式、培訓內容的效用進行相關調整，提高培訓的效果。

3.將人才培養與職業規劃相結合

Y農村商業銀行客戶經理等級制度有助于推動銀行業務發展也有助于客戶經理的自我成長。在進行客戶經理培養時，注重加強職業規劃及未來成長切合度會讓培養效果更好，也有助于提升客戶經理的工作激情。制定客戶經理職業規劃并進行系統記錄，客戶經理可以結合自己情況進行調整，系統記錄也也需要不斷實時更新。當出現新的職位變動與需求時，將空缺職位與現有客戶經理職業規劃切合度比較高的優先考慮聘任和晉升這類客戶經理，客戶經理隊伍的整體工作熱情會有更大程度提升。