校園物流綜合服務中心智能化服務提升研究—以遼寧對外經貿學院為例

王明聰 王智泓（遼寧對外經貿學院）

■前言

伴隨著網絡時代的到來，網上購物成了人們的生活常態，進而推動了快遞行業的蓬勃發展。據統計，網購消費者人群的85%為19～40歲，其中46%是19～28歲的年輕人群體。高校師生接受新事物的能力強，業已成為網絡購物的主力軍。高校網購貨量的持續增加帶動了校園快遞市場的不斷擴大，使得高校校園快遞在近幾年得以快速發展。由于高校具有用戶眾多、分布集中、網購頻繁等特點，各主要快遞公司十分注重這一藍海市場，紛紛建立代理點占領校園快遞市場。由于高校快遞業務的發展空間很大，越來越多的快遞企業入駐校園，以期滿足高校師生日益增長的物流需求，但隨之而來的最大問題是快遞服務的智能化提升。

■校園物流綜合服務中心智能化服務現狀

眾所周知，服務行業需要不斷提高服務質量來滿足顧客多樣的需求，其主要方法之一在于智能化，即通過智能化設備的使用提升顧客滿意度。校園物流綜合服務中心（以下簡稱“快遞中心”）作為服務業的一種新形式，其最終目的是通過優質服務獲取最大利潤。隨著這些年的不斷發展，各高校快遞中心的發展已漸漸走向成熟，一系列高端智能化設備逐漸投入使用，并通過不斷的更新力求將服務水平提高到更高層次。

目前，國內大多數高校均已實現通過使用智能化設備達到降低人工成本，提高服務效率的目的。例如，手持PDA（以下簡稱巴槍）的使用大幅度提高了快件掃碼入庫的效率，圖像識別技術的采用可以快速精準識別非淘寶系快遞收件人的手機號碼，從而減少了手動輸入手機號碼的時間并且避免了因失誤錯誤輸入手機號碼所帶來的不必要麻煩。除此以外，新式巴槍中所具備的其他新功能更是貼近快遞實際操作中所遇到的問題，能夠更加高效地解決復雜問題。類似的智能化設備也逐步應用于到快遞中心工作的各個方面，使其員工工作量大幅降低，智能化設備的使用無疑是快速提升高校校園快遞服務水平的利器。

遼寧對外經貿學院校園物流綜合服務中心于2012年6月開設，至2020年9月，場站營業面積達330平方米，日處理快件量約5000件，能夠為在校師生提供較為方便快捷的快件寄取服務。但是隨著快件量的持續增長，由于缺乏先進的智能化設備導致快遞服務效率低下的問題越來越突出。

目前快遞中心的工作流程還是沿襲著傳統的運作方式，各個環節基本采用人工操作，需要大量的員工和時間來保障快遞中心的運營。入庫時的取件碼標簽還是以手寫的方式進行，無法解決手寫模糊且容易漏寫、跳寫的問題，取件碼的錯誤會對后續的入庫工作以及處理問題件等方面造成許多麻煩。出庫時還是人工手撕快遞面單，然后通過分類儲存的方式留存快遞底單。快遞面單依靠手動填寫，不僅面單填寫速度非常慢，而且清晰度無法保證，運輸中面單上的手寫字跡被剮蹭而模棱兩可無法辨別的情況時有發生，增加了工作的繁瑣程度，也造成了許多隱患。快遞中心仍然裝備傳統的監控系統，不能實現對快件的精確查找，對于快件的遺失、遺漏等情況無法高效率處理，大量時間消耗在查看監控中。快遞中心低下的智能化水平不僅帶來了巨大的工作量，而且在校師生對低效繁瑣的服務方式也產生諸多不滿，迫切希望快遞中心能夠盡快改變現狀，提高服務效率，提供更加優質的快遞服務。

■遼寧對外經貿學院快遞中心智能化服務存在的問題

（一）提貨碼編寫工作質量不高

當快件擺放至貨架后，目前采用的是黑色記號筆手寫取件碼標簽的形式來區分快遞，以便師生取件，但隨著快遞量的增長，該方式極大的增加了快遞中心員工的工作量，由于每層貨架至少存放30件快件，每一層就至少需要人工手寫30張提貨碼標簽，這一工序了耗費大量時間，降低了工作進度，影響了工作效率，在“雙11”等電商節日時員工甚至需要加班加點才能將提貨短信及時發送給在校師生。同時，當為快件手寫提貨碼時，會因為各種情況出現寫錯提貨碼甚至漏寫、跳碼、串碼等一系列問題。高強度的手工操作不能完全避免出錯，入庫快件越多，錯誤越多，給隨后的工作造成了許多麻煩。

（二）出庫工序復雜繁瑣

校園快遞不同于一般家用快遞，快遞員并不會直接送到學生居住的寢室中，而是大學生群體每天接到快件到達通知后，自行去校園內的快遞中心領取。由于快遞中心空間和服務人員有限，大學生領取快件的時間又往往較為集中，所以勢必會出現高峰期的排隊等待現象。目前快遞中心采用的是在多聯面單時代的手撕面單出庫方式，但是在一聯面單廣泛使用的當下，相比多聯面單，一聯面單更加難以從快件上撕下，撕面單不僅耗費時間而且還可能會損壞快遞包裝內的物品。在取件高峰期，因為出庫工序繁瑣，每一位取件者需要等待快遞中心工作人員完成核對證件、撕單、簽字、巴槍掃描出庫等一系列操作，更加重了排隊擁擠的程度，導致快遞中心內秩序混亂。復雜的工作流程會消耗過多的時間成本，也勢必會影響用戶的體驗。

（三）快遞面單填寫速度緩慢

快遞中心的服務主要分為派發快件和收寄快件兩大部分。隨著寄件需求的日趨增加，傳統手動填寫快遞面單的方式亟需改變。高校師生網購的增加不可避免地伴隨著退貨的增加，尤其是每到“6.18”“雙11”等電商節日之后，快遞中心的寄件臺前總是排著很長的隊伍。與取快件具有高峰期相同，校園快件寄遞也存在高峰期，此高峰期在中午午休時間更加明顯。由于傳統手動填寫快遞單需耗費大量時間，客戶每寄出一件快遞就需要填寫一份快遞面單，而且往往一位顧客不只郵寄一件快遞，工作效率會大大降低，形成惡性循環，排隊的人會越來越多，工作環境也會變得雜亂無章，進而加大了出錯的風險。此外臨近寒暑假期之前，許多學生開始往家里郵寄行李和一些其他個人物品，也會出現類似的情況。

（四）丟失快件尋找效率較低

監控系統是當前快遞末端網點用來防止意外事件的必備設備，其對高校校園內的快遞中心也同樣起著極為重要的作用。如果快件丟失，常見的監控查詢需要從快件擺放至貨架那一刻開始查看，直到找到丟失的原因，這是一種極為耗費精力和考驗員工耐力的工作。由于種種原因，一天總會有幾個客戶找不到快件，當貨架上快件數量較多的情況下，查找丟失快件無異于大海撈針，調閱監控的時間大幅提升，并且傳統監控系統的畫質并不清晰，也未與目前使用的菜鳥驛站系統相連，要精確找到快件丟失位置及時間非常困難。

（五） 取件模式單一體驗性差

首先，目前學校師生只能到校內的快遞中心現場取件，很多收件人需要行走相當長的一段距離，客觀上降低了取件效率。在高校校園內，老師與學生作息時間相似，基本會在下課期間或者中午午休的時候去快遞中心取件，高峰期間取件人數較多，會造成快遞中心內通道擁堵、人流不暢，再加上夏天環境燥熱、空氣不流通也會給用戶帶來較差的體驗。遼寧對外經貿學院的快遞中心共有36個貨架，每個貨架有7層，每層貨架都會擺上幾十件快件，收件人找尋自己的快件也會消耗不少的時間。

其次，快遞中心現采用集中入庫模式，即將各個快遞公司的所有快件聚集在一個時間節點上統一入庫。快件入庫的密集程度過大導致快遞中心瞬時工作量過高，工作壓力過大，而且快遞中心的入庫工作流程相對繁瑣，員工工作效率較低。為了在規定時間內完成入庫工作，只能增加人力，又造成了人力成本的非必要增加。

最后，快遞中心內快件的安全性以及客戶的隱私也是一個需要考慮的問題。在快遞中心，所有的快件都是擺放在貨架之上，處于開放的空間，任何人都可以看到快遞面單上的信息以及可以觸碰到每一個快件，可能會出現快件失竊的問題。并且有一些快件屬于私密物品，如果包裝不當也會造成隱私泄露的問題。

■遼寧對外經貿學院快遞中心智能化服務提升建議

（一）使用提貨碼打印機提高工作質量

提貨碼打印機在清點完貨架某層的快件數后，使用電腦操作可以連貫地將每個快件所對應的取件碼打印到可粘貼標簽紙上，打印出的取件碼清晰明了，連續不跳號，粘貼在快遞外包裝上較手寫更加美觀實用，不僅如此，打印的取件碼標簽右上方附有當天的日期，能夠對日后清理庫存起到一定的提示作用。最新式的藍牙打印機可通過藍牙無線連接方式將巴槍與取件碼打印機連接，其主要優勢在于可以將取件碼標簽打印與快件入庫實現同步，當一個快遞包裹提示入庫成功后，藍牙打印機便會隨即打印出該包裹的取件碼，減少了快件清點時間。在高強度的工作下，取件碼打印機能以更快的速度將短信發送給收件人，當天到達的快件能在當天通知取件人，避免積壓造成投訴等問題。

（二）使用高拍儀簡化出庫工序

高拍儀的使用能夠大大提高快件出庫效率，其工作原理是通過識別快遞單號與收貨人淘寶身份碼的形式進行自動識別出庫，收件人只需將淘寶身份碼和快件放置在高拍儀識別臺面之上便可實現自助取件，其出庫信息均可在后臺查出，這樣就可做到不撕面單和無需簽字，其工作效率遠超過人工出庫。

不僅如此，當出庫高峰期時，由于取件量多不免造成收件人錯拿他人快件且未能被及時發現的情況，當真正的收件人來尋找自己被他人錯拿的快件時，在人工出庫方式下最有效的查找方法是在眾多的簽收底單中尋找到那張被取錯快件的底單，核實上面的簽名和手機號碼。一般情況下，如若取錯件的學生認真簽寫自己的信息，那么一般可以快速找回。但是許多學生根本不會認真寫，大部分簽名字跡潦草，難以識別，給快遞中心的工作帶來了不必要的困難。新型高拍儀的投入使用便可徹底地解決這一問題，當取件人正確提走自己的快件時便會有語音提示“取件成功”，當錯拿他人快件時便會提示“代取成功”。語音提示能第一時間讓學生知道自己取錯快件并告知工作人員，如若語音提示仍未能讓學生察覺問題，那么在后續找件時，后臺會清晰地將取錯快件學生的信息提供，這樣便達到一舉兩得的效果，既提高了出庫效率，又方便了快件錯取的查詢，提高了服務質量。

（三）使用電子面單加快面單填寫速度

電子面單的使用能夠代替手填面單，在校師生可通過手機掃碼的方式在網上將快遞信息填好并完成下單，此下單過程可在任何時間進行，寄快遞時只需將所寄物品帶到校園快遞中心，由工作人員通過手機操作打印出所對應的電子面單即可，電子面單中所包含的信息十分清晰且所寄出的快件均有信息留存以便客戶查詢。當前，供在校師生選擇的快遞公司很多，每個人對選取快遞公司的偏好各有不同，電子面單打印時可根據師生的選擇動態調整，具有高度的靈活性，并且個人信息部分會保留以便于下次寄遞使用。配套使用的電子面單打印機的作用會在寄件高峰時充分顯現，該設備可供多個工作人員同時使用，也具備連續打印面單的功能，使一名員工可為多名有寄件需求的客戶同時服務，將寄件滯留等待的時間大幅縮減，使寄件服務更為高效。

（四）使用云監控提升丟失快件尋找效率

云監控系統與菜鳥驛站系統相連，云監控通過物流單號的查詢，可以直接定位到快件入庫和出庫時的時間，實現精準定位，將調閱監控的時間大幅度降低。換位思考一下，當收件人找不到自己快件時通常十分著急，急切希望能夠盡快找到，在使用傳統監控查找快件的情況下，收件人由于等待時間過長，往往心懷不滿甚至惡言相向。而云監控系統卻能快速準確查找快遞去向，這對收件人而言是非常樂于接受的服務，能夠將快遞中心的服務水平提升到更高的層次。

（五）使用智能快遞柜改善客戶體驗

在校園內學生宿舍與教工宿舍、教學樓等區域安放一定數量的智能快遞柜，可以有效地解決用戶體驗差的問題。首先，智能快遞柜的分區安放不僅能縮短學生和老師取快件的路程，而且每個區域的取件人數得以平均，也可以有效減少快遞中心由于取件人數過多而造成的人員擁堵現象。同時，通過智能快遞柜取件，也無須被快遞中心的營業時間所束縛，收件人可以24小時取件。智能快遞柜采用一件一格的方式對快件進行存儲，收件人只需要輸入取件碼就可以直接打開屬于自己快件的柜門，精準的取件方式也大大提高了取件效率。

其次，智能快遞柜簡化了工作流程、降低了人工成本。智能快遞柜不需要將快件有序按照規格逐一擺放在貨架上，也不需要對快件進行編碼與貼簽。只需將每個快件分別放入一個快遞柜格，系統將會根據快件上的信息自動給收件人發送收件碼，大大提高了工作效率。

最后，智能快遞柜可以保證貨物的安全以及減少人工差錯。每個快件放入單獨的空間內，最大限度地防止貨物丟失，并且有效地保證了客戶的信息隱私。每組智能快遞柜都安裝有智能監控，為快遞的安全提供了更加全面的保障。

■結束語

智能化服務的提升是高校快遞中心發展的必然趨勢，先進的智能化設備對于高校快遞服務水平的提升起著實質性的推動作用。盡管智能化設備更新換代速度很快，存在著投資使用等一系列風險，但就整體而言，智能化設備的使用必將提高校園快遞中心的服務效率，降低成本，提升在校師生滿意度，保障服務質量，減少賠付風險，進而提高利潤。時代在進步，快遞行業在發展，高校快遞中心智能化的腳步也永遠不會停下。