飯店業人才流失原因及淺析

【摘要】根據《中華人民共和國文化和旅游部2019年文化和旅游發展統計公報》統計發布，截止2019年年末，全國星級飯店10130家，全年國內游客60.1億人次，國內旅游收入57251億元，入境游客14531萬人次，國際旅游收入1313億美元，國內居民出境16921萬人次。面對如此龐大的國際國內旅游需求市場，飯店業或住宿餐飲業，作為旅游業及服務業中非常重要的一環，面臨著前所未有的巨大的發展機會和激烈的競爭挑戰。人員流動性強、人才流失率大等現象一直是飯店業的沉疴痼疾。在飯店業競爭如此激烈的今天，單體酒店或連鎖酒店集團能夠在人才爭奪戰中勝出，某種程度上就決定了在市場競爭中的絕對優勢。因此，飯店業企業需要認識到導致人才流失的根本原因，以及能夠迅速針對問題制定有效的策略，才能保證自身人才管理制度的科學性和可持續性。本文將運用人力資源管理相關理論和知識，根據目前我國飯店業從業人員流失率大的現象，分析可能導致此現象的原因，并從飯店實際經營中的招聘、培養、激勵、文化、福利等方面入手，提出一系列應對此現象的對策。

【關鍵詞】人才流失? 人力資源管理? 離職率? 員工忠誠度

一、飯店業人才流失現狀

（一）飯店業普遍存在離職率高的問題

2019酒店評論人才發展論壇發布的《中國酒店人力資源現狀調查報告（2019）》結論顯示，2019年工作不足半年即離職的員工占比超過18%，而工作不足一年即離職的員工占比接近45%。可以看出，飯店業的離職率要遠高于其他行業平均水平。

（二）飯店業對勞動力市場的吸引力有所下降

伴隨著居高不下的離職率，飯店業還面臨著從業人員素質參差不齊、對于高素質人才吸引力不夠強勁的問題。整個行業一方面是面對因龐大旅游市場需求而日益擴張引起的人才缺口，另一方面卻面臨著越來越少的新生代勞動力選擇從事酒店行業、人力成本不斷攀升、難以吸引和留住人才的現狀。從人才輸送的重要一環，高校來看，曾經酒店管理專業一度是“熱門學科”之一，商管類旅游類師范類院校，都爭先恐后開設酒店管理學科。但隨著近年來專業熱度逐步降溫，擇業歸于理性，招生規模萎縮，飯店業在高素質勞動力輸入渠道也在逐步縮小。

二、飯店業人才流失可能存在的原因

（一）社會因素

1.傳統就業觀念

很多新生代就業者不愿意將飯店業作為終身職業選擇，認為做服務業社會地位低下，不屬于“體面”的工作，從事飯店業比起理論知識，更加注重技能實踐，從一線做起，臟活累活都要干，工作強度非常大。由于許多飯店酒店還需要24小時運轉，因此許多崗位需要倒班或上夜班，而逢年過節家庭團聚的日子，正是飯店業最忙碌的時候，這種不規律的工作時間也讓許多就業者望而卻步。而對很多面臨孩子擇業的家長而言，也有很大一部分不希望孩子選擇飯店業，認為“端盤子不需要高學歷就可以干“，沒必要大學畢業從事飯店業服務工作。目前的勞動力大軍集中在八零九零后，大多數都是家中的獨生子女，受傳統擇業影響，父母更希望孩子可以從事福利待遇好，工作性質穩定的工作，造成了大多數高素質人才在最初環節就不會選擇飯店業就業。

2.行業的隱形歧視

目前看我國整體消費者素質并不能達到西方發達社會的程度，對飯店服務人員缺乏廣泛的基本尊重，這種無形中的職業歧視，造成飯店從業人員自我感覺“低人一等”的社會地位。從馬斯洛的需求理論來看，每個人都在溫飽之后都在追求更高層次的被認同和被尊重，尤其是隨著我國改革開放經濟發展，人們對職業的認可早已不再滿足于解決生計問題，而是不斷追尋自我價值的實現。因此，當飯店從業者感受到來自于社會中對自身職業和價值的“不認可”，那么就會認為自己的勞動付出是性價比極低的，從而對此行業產生強烈的不認同的觀點。

（二）行業因素

1.普遍薪資水平較低

縱觀飯店業整體的薪資水平，確實普遍處于相對較低的位置，即使是一些國際品牌的四星或五星飯店，除了高層管理團隊以外，普通員工仍舊拿著微薄的薪水，與其他的外企行業相距甚遠。而最終能夠成為高層管理者的畢竟鳳毛麟角，而且需要很長時間的培養和發展，對勞動者的外形、素質、能力、語言等要求也非常高，這種要求高而回報低的不平衡現象，這也是飯店業人才流失現象嚴重的一個重要因素。雖然飯店業提供一些隱形的福利，如免費食宿、免費交通、提供制服鞋襪等，但是年輕的勞動者更看重的是直觀的收入。對于年輕、有野心、缺乏深耕某一行業的耐心的勞動者來說，飯店業起點低、戰線長、機會少等特點都成為了他們最終不會選擇飯店業作為終身行業的原因。

2.準入門檻低

由于飯店業的行業性質決定了它更加偏重實踐技能，不太看重學歷或理論等方面的因素，這就造成了進出行業的成本非常低廉，更多地聚集了體力勞動者，而不是腦力勞動者。而體力勞動者通常不太關注自身職業的發展，而是哪里掙錢多、活計輕松就去哪里，對比飯店業基礎崗位工資低、勞動強度大的特點，自然不是一個非常好的選擇，因此這些體力勞動者往往忠誠度不高，流動性極大。而目前中國的經濟發展迅猛，飯店遍地開花，行業的勞動力市場供求嚴重不平衡。對于那些有一定工作經驗的飯店從業者，永遠不缺勞動機會，這就造成了“跳槽”就能升職或加薪的現象。有了這樣的機會，勞動者一定會選擇頻繁跳槽，用最短的時間升職到更高的職位或拿到更高的薪水。

3.缺乏清晰的職業發展規劃

除了少數的具有深厚底蘊的國際星級飯店以外，大多數飯店企業只關心勞動者的勞動產出，忽略了對勞動者自身發展需求的重視和關注。如果一家企業認為，經營就是企業支付工資=勞動者投入勞動這么簡單，那么顯然這家企業忽略了飯店業的生產力核心要素是“人”，而不是機器或流水線。人是有自身發展需求的，如果勞動者在一家企業只能感受到不斷的勞動力的索取，而認為自己在這家企業除了工資得不到任何成長，看不到任何發展，那么久而久之勞動者必然會離開這家企業，尋求更好的機會。

4.缺乏有效的激勵機制

大多數的飯店企業采取的薪酬體系仍然是同工同酬，這種傳統的平均主義思想，顯然對識別和提拔優秀人才毫無幫助，反而會打擊優秀人才的積極性，導致優才流失的同時，為庸才提供了成長的沃土。而飯店企業采取的對員工的獎勵機制，也存在脫離員工實際需求、內容形式單一等問題，獎勵機制不僅起不到鼓舞員工士氣，激勵員工效能的作用，反而會引起員工的抱怨和不滿。

三、飯店業人才流失應對策略

（一）注重企業文化的影響

企業文化的傳承，是一個企業存續的靈魂，它能夠展現企業創始人的初心，其內在的文化內涵會影響這個組織內部的所有成員，就像一只無形的“上帝之手”，能夠在組織內部打造員工的向心力和團隊的凝聚力。企業的核心價值觀、愿景、使命、品牌理念、品牌承諾、服務準則等等因素，都是一種軟性的標準和行為規范，由組織內部上下各個層級共同遵守和保護。良好的企業文化的建設和傳播，能夠優化企業的人文素質、提高組織成員的思想道德水平，是企業的內部核心競爭力和發展原動力。

（二）提倡以人為本的理念

飯店服務業有一個顯著的特點，就是一切都是關于“人”，服務對象和服務者都是需求不同、性格不同、期待不同的個體，因此飯店企業不能一味的要求員工為客人提供優質服務的同時，忽略員工作為一個個獨立個體的感受和需求。大多數飯店企業能夠為員工滿足包吃包住的基本生活需求，但是對今天的社會來說，這是遠遠不夠的。飯店企業從上至下要樹立一種“為員工服務”的意識，采用扁平化而不是金字塔式的管理模式，尊重在企業內工作的員工，創建公平、公正、公開的工作氛圍，允許員工提出不同的想法并重視他們的意見和建議，建立科學的制度給予員工一定授權，讓他們感受到企業的信任和重視，每年在預算中留出一部分資金，用于不斷地改善員工的工作環境和生活環境，定期舉行正式的員工滿意度或敬業度調查等，這些措施都能夠幫助企業培養忠誠員工，吸引優秀人才。

（三）適當采用彈性工作制

疫情給了我們啟發，飯店企業可以根據自身的入住率或上座率，工作內容的需要以及員工自身的需求，考慮在一些非緊急非運營的崗位，適當采用彈性工作制，比如財務部門、人力資源部門、行政服務部門等。增加工作時間的靈活性，也能夠讓組織更加有“人情味”，并提升員工在一定時效內的工作效率。

（四）建立科學的激勵機制

合理的激勵機制有助于提升員工的敬業度，從而減少員工流失率、提高生產力和效率，幫助飯店企業獲得競爭優勢和出色的業績。建立科學激勵機制可以從改善薪酬體系和優化晉升通道這兩方面入手，例如將薪酬設計為“崗位基礎工資+績效表現工資”，依據飯店自身情況設計二者的比重，在績效部分將員工的工資水平拉開距離，那些工作出色的員工理所應當比其他員工收入要高，起到了榜樣的作用。在晉升機會前，那些屢屢得到客人及團隊認可的員工，優先被考慮得到晉升，而內部晉升的中層干部往往要比外聘人員的忠誠度高很多。除了“物質”激勵手段外，飯店企業要更加重視員工的培養和發展，幫助員工設計合理的職業發展規劃，適時根據其個體需求提供培訓方案，使員工和企業共同成長，才是健康的發展模式。

（五）增強校企合作，保證勞動力來源

飯店企業若能夠與當地高校或職校建立校企合作模式，不僅能夠保證新鮮血液的穩定輸入，還可以在學生在校期間進行定向培養，提前為企業下一步的用工打下良好的基礎。

四、結論

通過上文分析，我們可以看出減少人才流失是每一個需要飯店經營者不斷去探索的復合命題。優秀人才的流失從來不是一個因素造成的，也不可能一次性解決，而是需要整個行業不斷地尋找更好的方式方法，才能保證對客服務質量的穩定，從而進一步為飯店企業帶來良好的效益與口碑。

參考文獻：

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[2]中國酒店人力資源現狀調查報告.2019.

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作者簡介：羅曉丹，對外經濟貿易大學保險學院在職人員高級課程研修班學員，勞動經濟學方向。