家政服務缺口3000萬， “夕陽紅”托起的朝陽產業迎來哪些變局？

史亞娟

10月下旬，中國民政部發布了一個數據：“十四五”期間中國老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。

人口老齡化和新生兒數量的“穩定”，讓更多中國家庭產生了家政服務需求。其中人口老齡化，無疑成為了家政服務業快速演進的一個主要推動力。

龐大市場需求背后，是家政服務業供不應需的現狀。

很多人或許都有這樣的感受：找個保姆容易，請個好家政太難了！在家政市場，基本不會出現“保姆荒”，而高素質、高能力、高情商的“金牌家政”常常一入市即遭哄搶……

造成家政行業結構性困境的原因是什么？中國老年人口即將突破3億之際，現階段的家政服務業亟需補足哪些能力短板？萬億家政市場，終將在中國走上哪種發展模式？

“一老一小”的家政服務，

將持續保持熱度

58同城發布的《家政服務行業報告》，首先對家政行業“需求方”即核心服務人群，做了清晰界定。

該報告顯示：2018年中國家政服務市場規模達5400億元，并將在之后5年保持較快增長，預計到2022年中國家政服務市場達到萬億規模。其中，母嬰護理是占比最大的領域，養老看護是增速最快的細分領域。這意味著，未來幾年，圍繞“一老一小”的家政服務，將持續保持較高熱度。

艾媒咨詢CEO兼首席分析師張毅表示：老年人服務需求，將是一個重要且高端的細分市場。首先，即將從“輕度老齡化”邁向“中度老齡化”的這部分老年或“準老年”群體，消費能力很強，大部分人都有養老金和退休金，具備為養老服務付費的能力。

其次，這個群體尋找的養老服務，不限于普通的吃喝拉撒，還包括日常的陪伴、健康護理等更高端的需求。這對家政人員的專業能力提出了更高要求。

最后，中國人的人均壽命到2019年已經達到77.3歲（國家衛健委數據）了，這意味著，一個人從步入老年直至死亡的這段時間被拉長了，而隨之產生的養老護理需求，也被進一步擴大。

但張毅也坦言，盡管人口老齡化帶來的對于家政或護理的需求是龐大的市場，但現有家政市場滿足需求的能力還極其有限，家政服務內容亟待“提質”。

高端家政服務品牌——北京唐頓世家科技有限公司（以下簡稱“唐頓世家”），不僅向養老機構輸出家政人員，也開設了高級家政師、廚藝烹飪、整理收納、健康護理等多門家政專業課程，對所有入戶“阿姨”進行高端、專業的規范化培訓。

唐頓世家創始人兼CEO陳哲告訴《中外管理》：國內養老服務既有集團化運作，也有社區化運作，不僅為老百姓日常養老提供了保障，也兼顧了部分群體的高端養老需求，這是一個很好的趨勢。

“‘養老在外行看來，養老服務無非是幫老人做做洗衣做飯的雜活兒，其實門道還有很多，比如常見老年疾病的識別護理，相關急救措施，都是‘護老保姆要掌握的入門知識。”他說。

向融（北京）居家養老服務有限公司創始人張瀅認為：第三方不僅提供中介服務，更是家政和雇主間的協調者、引領者，以及專業服務的指導者。管理過程中，既要保護客戶的權益，也要維護家政人員的利益。“照顧老人本就是瑣碎的事，老人在一些問題的認知上容易跟年輕人產生分歧，處理不當矛盾一觸即發，離不開平臺方從中進行協調。”

中國家政業“供需失衡”

現象還將愈演愈烈

《家政服務行業報告》同時對當下家政從業人員做了精準畫像——我國家政從業人員普遍來自農村，這一比例接近88.6%;文化水平普遍偏低，高中及以上文化水平僅占14.1%;與此同時，家政從業人員年齡偏大，80后新生代從業人員不足20%。由于家政服務行業對勞動者專業知識技能的要求不高，較低的門檻，造成了從業者結構以農村、大齡和低學歷人群為主。

該《報告》還指出：2018年中國家政行業工作人數超過3000萬人，預計到2022年這一人數將達到4000萬人。不過，如此大的服務規模，卻依然無法滿足市場需求，家政服務的供需缺口高達3000萬人。

“家政服務業的供需缺口之所以如此大，主要因為改革開放40年來，人們對生活品質的追求越來越高，尤其是當下家庭角色分工日益現代化，很多家庭的女主人追求職業發展，使得越來越多的家庭選擇將‘家務分包出去。”張毅這樣分析家政行業結構性失衡的原因。他強調，尤其在供應方面，近幾年家政市場服務水平提升得并不明顯，距離多數家庭所需要的那種專業級家政服務相距甚遠，使得這種供需矛盾進一步凸顯。

但這也說明，這個市場存在著巨大機會。

張毅判斷：未來家政市場低學歷從業人員將越來越少，取而代之的是更年輕、更高端的專業化人才。因為隨著這些“阿姨”年紀的增長，她們自己的家庭也需要照顧，勢必減少外出務工的次數。

只是，目前的“家政”人才培養還存在著尷尬——盡管國內不乏開設“家政專業”的高職院校，但總體數量不多;更讓家政監管部門頭疼的是，每年從家政專業畢業的大學生已經鳳毛麟角，但他們最終選擇的，也未必是家政崗位。

如何解決呢？張毅認為最關鍵的，是要重新對家政行業進行價值觀引導，無論國內國外，解決家政服務滿意度低的根本就是提升行業社會認可度，正面宣導，減少歧視。

“總感覺家政就是低人一等的，是行業亟需厘清的一個思維誤區。家政行業終將走向專業化、年輕化，高端化，來自社會的認可和支持，是吸引人才不斷涌入的基礎;與此同時，要靠市場杠桿去拉動就業。”

“洋管家”如何在中國落地生根？

與國內家政供需嚴重失衡不同的是，國際家政業很早就進入了專業管理模式。

早在1869年，美國依柯華大學就為該校女生首開了“持家學”，內容包括理家、烹飪等。隨后十幾年間，在美國先后有30多所大學成立家政系，相關研究工作迅速開展。

在之后百余年的發展中，國際家政從業人員擁有越來越嚴格的服務標準和管理措施，從業人員的社會地位，也在不斷提高。

其中，“英式管家”服務更是富豪們頂級生活的標志。“英式管家”在英國的年薪最低可達到5萬英鎊，學歷要求大學及以上，還要懂急救、插花、保安等技能，甚至需要能辨別不同年份波爾多葡萄酒的細微差別。

作為舶來品，西方“管家式服務”在中國怎么落地？

“‘唐頓世家起源于英國唐頓莊園‘莊園服務概念，在落地中，我們著重打造有中國特色的‘英式管家，為北京別墅區數千位用戶提供‘英式管家、家務管理策劃、家政、育嬰、家宴、整理收納等生活服務。”陳哲向《中外管理》解釋說：“具體就是把‘英式管家的理念拆分成若干項，融入到唐頓世家的日常培訓中去。”

為什么一定要強調“有中國特色”？

陳哲解釋：對于高端客戶而言，如果管家每天身穿燕尾服跟在自己身后說：“May I Help You ？”，也會非常不適應，這不符合中國人的生活習慣……所以，唐頓世家在“英式管家”服務細節的把握上做了針對中國的本土化改良。比如在上戶禮節培訓中，對客戶家庭成員的專屬稱呼建立統一話術;也一直提倡住家保姆和雇主的分餐制等等。

陳哲坦言自己剛創業時踩過很多坑。“像在最初的廚藝培訓中教阿姨們做鮑魚、龍蝦，后來發現高凈值家庭不是每天鮑參翅肚，他們也喜歡中式早餐，午餐、晚餐只要營養搭配的四菜一湯就可以了，隨后就做了相應的課程調整。”

同時，陳哲也帶領團隊嘗試一系列定制化高端家政服務。比如：當高凈值客戶提出需要一位住家保姆時，他們會首先了解主人是否愛花，如果愛花就推薦懂插花的阿姨;也會詢問主人平時愛喝茶還是咖啡？如果愛喝咖啡，就推薦熟練使用各式咖啡機的阿姨。

“國外理想化的高端家政培訓強調的是‘通才式培養，但生活里的細節太多了，在中國，既懂插花、茶藝、廚藝，又懂急救、保健的保姆是稀缺的，這些技能很難在一位高端家政身上全部看到，所以，保姆入戶前我們會和雇主做深入溝通，了解他們最想獲得的高端家政服務是什么。”陳哲說。

高端家政服務，終將走向

細分化與個性化

按照傳統家政的社會化分工，一名家政人員貌似什么都要做，卻什么都不精通，這類人員終將隨著家政行業的發展而被淘汰。

產業細分后，母嬰、月嫂、產后修復、小兒推拿、居家養老、病患陪護、康復、育嬰、早教、保潔等，將從原有的傳統家政服務業，細分成不同的業態形式。而且，產業結構越細致，酬勞上漲得就越快，自然容易吸引專業、年輕的人才進入該行業。

陳哲表示：未來的高端家政服務，終將走向細分化和個性化，讓專業的人辦專業的事，是任何行業的基本發展規律。

為此，在家政人員培訓方面，唐頓世家進行了細致拆分。比如其正在開設的“女司機服務”，就是家政行業比較新穎的細分服務類型。

“在很多高凈值家庭里，保姆同時充當司機并不稀奇，但同時擔負起保鏢的職能，卻是新鮮事。看準這個市場空白后，我們推出了‘女司機服務。‘女司機來自各部隊退伍女兵，除了充當司機，還提供保鏢服務，護送高凈值家庭子女上下學，這給高凈值家庭帶來了莫大的安全感，畢竟子女的人身安全是這類家庭最看重的。”陳哲舉例道。

另外，唐頓世家開設的家庭收納師培訓，也在顯露價值。

“收納師在日本、韓國很火，在國內還屬新興行業，這幾年開始逐漸顯露頭角。市場上做得好的高端收納師，月薪可達到10000-15000元。客戶面向演藝明星、企業家，以及想要解放雙手、追求自由生活的‘懶人群。”陳哲說。

除此之外，還有一些海外留學回來的高學歷人才，進入家政行業主要提供“家庭教育”服務。這類人群主要為高凈值家庭和部分中產家庭子女，進行定向的功課輔導;但平時不負責接送孩子，也不負責做家務，傳授知識是其唯一職責，包括日、英、法等多語種教育，以及音樂、舞蹈等藝術養成類的定向輔導。

張瀅總結：家政服務對象都是面向特定人群的，只有“一對多”和“一對一”之別。高凈值客戶普遍需要的是“一對多”服務，即一位高凈值客戶，往往有N多種需求，需要高端家政提供司機、管家、助理等服務，有時還需要配置廚師和育嬰嫂，這時家政公司會臨時組建一個團隊來提供專屬定制化服務。

責任編輯：李靖