不動產登記窗口服務作風管理探討

摘要：以南京市不動產登記窗口服務作風管理工作為例，分析不動產登記窗口服務作風管理工作的必要性和復雜性，對不動產登記窗口服務作風管理中一些行之有效的舉措進行歸納總結，利用標準化理論和PDCA循環理論等，對不動產登記窗口服務作風管理工作提出改進建議。

關鍵詞：不動產登記;窗口服務;作風管理

中圖分類號：F293

文獻標識碼：B

文章編號：1001- 9138-（ 2020） 11-0059-61

收稿日期：2020-09-07

1加強不動產登記窗口服務作風管理的必要性

1.1符合不動產統一登記制度設計的根本初衷

自2016年以來，為進一步厘清政府與市場關系、明晰產權歸屬、保障交易安全、方便企業和群眾辦事、更好地保護社會公眾的不動產權益，黨中央、國務院自上而下推動了房地一體化登記改革、實現了不動產登記制度的全面落地。為將科學合理的制度設計轉化為人民群眾真真切切的幸福感和獲得感，就要從與人民群眾直接接觸的窗口服務環節人手，全面加強不動產登記窗口服務作風建設，將與不動產登記制度設計初衷相一致的依法依規、按章辦事、清正廉潔、以人民為中心的工作作風厚植于各級不動產登記服務窗口，將黨中央、國務院這一利國利民的制度設計轉化為惠企利民的窗口實踐。

1.2符合不動產登記改革進入深水區的階段要求

2016年以來，通過自上而下的不動產登記“一窗受理、并行辦理”“簡證便民”“一網通辦”等改革舉措，我國營商環境評價“登記財產”指標躍居全球170個經濟體第27位，進人世界先進行列。伴隨著不動產登記服務改革進入深水區，改革重心已從解決“最初一公里”的業務改革、效能提速等層面，轉移到解決“最后一公里”的作風改革、服務提質等層面。因此，必須適應當前的階段特征，及時實現不動產登記改革重心的戰略轉移，以優質的窗口服務作風，助推不動產登記改革成效的充分顯現。

1.3符合上級部門有關不動產登記工作的指示精神

2018年以來，作為不動產登記工作主管部門，自然資源部多次就新時期不動產登記窗口作風建設提出明確要求，開展了常態化的不動產登記服務質量提升及窗口作風問題治理行動。自然資源部要求各地不動產登記部門要把提升窗口服務作風作為新時期不動產登記工作的重中之重，堅持問題導向、便民利民、依法依規、標本兼治，不斷改進工作作風、提高服務效能，提升人民群眾幸福感和獲得感。

2不動產登記窗口服務作風管理的艱巨性

第一，為方便群眾就近辦事，各地不動產登記部門均采取便利店式的分散布點方式。以南京市主城區為例，除在全市東西南北方向設有6個辦證分點外，還在銀行、公證處等設置了便民服務點。窗口布局的高度分散，給窗口服務作風管理帶來了較大難度。

第二，為順應“放管服”改革要求，全國各地不動產登記部門往往采用與房產、稅務部門共同進駐一個辦事大廳模式。該模式在確保群眾“進一個門、辦所有事”的同時，也為服務作風管理帶來了較大難度，主要體現在：同一大廳內窗口、人員構成復雜，素質參差不齊，各部門對各自所轄窗口業務、服務、作風要求不盡統一，思想觀念及單位文化各不相同，貫徹執行統一的服務及作風標準難度較大。

第三，由于不動產登記與各類經濟實體的切身利益息息相關，不動產登記工作人員、特別是窗口人員或多或少地面臨一些利益誘惑，承擔著更高的黨風廉政及作風風險。

3南京市不動產登記中心嚴格不動產登記窗口服務作風管理的主要做法

南京市不動產登記中心（以下簡稱“中心”）主要承擔南京市主城區不動產登記工作，下設6個服務大廳、120余個辦事窗口，共有窗口人員200名，年均發放不動產登記證書30萬本。近年來.中心逐步探索、構建“360度”窗口服務作風建設網，以關鍵崗位、關鍵環節、關鍵人員3方面為重點，以系統化建制、清單式壓責、全方位監督、數字化考評、透明化通報、日常化教育6大抓手，實現窗口服務及作風問題“零容忍”，全力打造惠民利企、敬業奉獻、勤勉務實、干凈干事的服務作風。

3.1系統化建制

中心始終將制度建設作為窗口服務及作風管理的固本工程，除出臺窗口服務作風管理規定及考評辦法外，還建立了涉及窗口服務禮儀、環境設施、業務操作、行政管理、隊伍建設等與之相關的制度體系，以系統的操作流程和制度標準，為窗口服務作風水平的不斷提升夯實根基。

3.2清單式壓責

為確保全體窗口人員將文明服務、干凈干事的作風責任抓在手上、抗在肩上，中心每年都與6個服務大廳簽訂服務作風責任書，組織全體窗口人員簽訂窗口服務作風承諾書，定期對個人、近親屬從事中介工作等高風險情況進行摸排備案，壓緊壓實服務作風責任。

3.3全方位監督

中心在6個服務大廳、120個辦事窗口均安裝了視頻監控系統，由專人全天候對各個窗口服務作風進行監督;各個服務大廳均設專職值班長一名，隨時對大廳服務作風情況進行管理巡查;在“南京不動產”微信公眾號上設有窗口服務作風問題“隨手拍”模塊，各個大廳均設有意見箱及投訴舉報電話，方便人民群眾對窗口服務作風進行監督反饋。

3.4數字化考評

結合日常窗口服務作風監督情況，形成針對每名窗口人員的服務及作風表現檔案，根據相應考評辦法進行數字化打分，在事業單位人員績效工資總量中安排一定的服務作風考評獎，有關分值與績效工資、崗位升遷、評比表彰直接掛鉤，激發窗口人員不斷優化服務作風的內在動力。

3.5透明化通報

除利用每月業務分析會、階段工作部署會，定期分析、點評窗口服務作風情況外，還按月編發《南京市不動產登記中心窗口服務及作風情況通報》，集中分析本月窗口服務作風中的亮點、問題，以星級評價法，對各個大廳服務作風情況進行評估，有關結果在全中心范圍內進行通報發布。

3.6日常化教育

每年針對當前窗口服務作風中存在的問題，利用紀律宣講、案例分析、政治學習等方式，不斷提升窗口人員的思想修養和政治自覺。制定面向窗口人員的綜合素質培訓清單，常態化開展涵蓋政策法規、廉政要求、行為舉止、文明禮儀、操作規范等培訓工作，將干凈干事、文明服務的作風要求根植于每名職工心中。

4當前登記窗口服務作風管理存在的問題

4.1標準化管理不夠

盡管自然資源部針對全國各地不動產登記窗口服務作風管理工作提出了具體要求，各地不動產登記部門也能針對各自窗口服務作風中存在的問題，進行有針對性的改進，但是尚未形成有關窗口服務作風管理的完整標準體系和明確指導方案。

4.2系統化設計不夠

從橫向上看，各級不動產登記部門還未能立足不動產登記事業發展全局，結合不動產登記服務改革、業務創新等工作，系統化提升窗口服務作風。從縱向上看，未能持續不斷地對窗口服務作風中出現的新情況、新問題進行跟蹤管理，未能對有關窗口服務作風措施的有效性進行定期評估，窗口服務作風持續改進的態勢尚不明顯。

4.3 一體化推進不夠

當前全國不動產登記窗口大多采取多部門整合至一個大廳對外提供服務，窗口人員由房產、稅務、不動產登記部門各自管理，管理標準、單位文化存在差異，這就導致在窗口服務作風管理上，難以做到“一把尺子量到底”。

5進一步加強登記窗口服務作風管理的建議

5.1建立有關窗口服務作風的標準化建設及評估體系

服務標準化組織理論，主要是通過標準化方法和手段，建立有關服務的標準化體系模型，不斷提升服務提供能力，增強顧客滿意度。因此，應借鑒服務標準化組織理論，建立有關不動產登記窗口服務作風的統一標準及評估體系。借鑒銀行、保險公司等企業服務網點標準，包含涉及不動產登記窗口服務的禮儀標準、言行標準、環境標準、設施標準以及監督考評問責標準等內容，將首問負責、一站辦理、延時服務、綠色通道等極易提升群眾滿意度的便民措施作為剛性要求納入標準體系。確保各地不動產登記窗口服務作風建設有標可循、有據可考、有章可依。

5.2加強對窗口服務作風的系統化管理

橫向上，要跳出就作風抓作風、就窗口論窗口的管理定勢，將窗口服務作風建設作為不動產登記整體工作中的一個重要組成部分，作為不動產登記業務管理、行政管理、服務管理的一個關鍵要素予以一體化設計和推進。縱向上，要應用PDCA循環理論，對不動產登記窗口服務作風全程跟蹤評估、定期分析改進。特別是要立足群眾滿意度評價分析結果，結合群眾所想所愿所需所盼，不斷優化窗口服務作風建設，持續提升人民群眾幸福感和獲得感。

5.3加強有關窗口服務作風管理的溝通協同

針對當前不動產登記服務大廳有不動產登記、房產、稅務、銀行多個部門窗口共同進駐的問題，應該通過進一步深化不動產登記服務改革工作，進一步強化不動產登記窗口服務工作的管理、流程及人員融合;各個地方的不動產登記部門應該主動牽頭，進一步優化面向各個兄弟單位的溝通協同機制，各個地方政府應該發揮高位協調作用，促進各個部門齊心協力、群策群力，共同提升不動產登記窗口服務作風管理水平，齊心協力展示清正廉潔、按章辦事、惠企利民的不動產登記窗口服務形象。

作者簡介：陳潤，南京市不動產登記中心。