ISO9001質量管理體系在海南港口物流中的運用

劉姍姍 劉翠翠

摘要：特殊的地理環境使海南物流業的發展主要依賴于港口。ISO9001質量管理體系是廣受國際認可的提升組織發展水平和服務質量的管理理念。在此通過研究ISO9001質量管理體系在海南省港口物流中的運用模式來提升海南省各港口的業務水平和服務能力，以此為海南省自由貿易港的發展提供更多的動力。

關鍵詞：海南;港口;物流;ISO9001

中圖分類號：F203;F259.23? 文獻識別碼：A? 文章編號：2096-3157（2020）25-0031-03

自從2018年4月13日黨中央提出支持海南省建立自由貿易港（簡稱自貿港）之后，社會各界人士通過各種途徑積極探討建設全球最大自由貿易港的發展路徑。自由貿易港是指允許境外貨物、資金自由進出的港口區，對進出該區的貨物基本不征收關稅，同時允許貨主或企業開展一系列的相關業務活動，如貨物自由儲存、展覽、拆散、改裝、重新包裝、整理、加工和 制造等。這些政策意味著物流將在海南省自貿港的發展中發揮重要的作用。其一，海南省是一個四面環海的島嶼，特殊的地理位置決定了物流對其經濟和社會發展的重要影響力。因此，物流將會成為海南省自貿港建設的重要基礎。其二，由于海南省自貿港的稅收等優惠政策，將吸引一大批企業在海南從事境內外貿易活動，從而提升海南省物流的業務量，促進海南經濟和社會的發展?？梢?，物流將會成為海南省自貿港發展的基礎保障性條件。而特殊的地理位置決定了海南省的物流活動主要依賴于以港口為主的航運。因此，海南省港口物流發展十分重要。

一、海南省港口的發展環境

1.海南省港口的基本信息

港口是海南省自貿港物流活動的主要場所之一。作為一個四面環海的海島，海南省擁有優質的港口自然資源。目前，海南省內有19個港口，包括了貨運港、客運港、漁港、軍用港以及綜合性樞紐港等多種類型的港口。這些港口分布在海南島的東西南北四個方位，為海南省的經濟發展提供了全方位的服務。其中?？诟邸⒀笃指?、八所港以及三亞港為海南省的主要港口。在大力發展自由貿易港的背景下，為了提升海南省的自由貿易能力，增強其貨物運輸能力，海南省正緊密實施港口戰略。同時在外貿物流方面，努力打造以洋浦港為中心的區域國際集裝箱樞紐港。對外，積極發展洋浦港等港口的外貿物流基礎設施、國際航運路線和業務;對內，將廣西北部灣港打造成海南自貿港與國內內陸陸海新通道的主通道，通過廣西北部灣港和海南洋浦港等港口資源的連接，實現海南省物流的鐵海聯運和多式聯運“最后一公里”基本打通。從而打通海南省國內物流與國際物流的通道。

2.海南省港口的發展水平

作為國家經濟特區，海南省擁有優質的國家發展政策。在國際旅游島、自由貿易區、自由貿易港等眾多國家政策的推動下，海南省大力推動區域內港口的建設與發展。在省內已經形成的“四方五港多港點”的港口格局基礎上，加大對各大港口的政策支持和財政支持力度，從而促進海南港口物流的不斷發展。

下面從基礎設施建設、貨物吞吐量等方面來評價海南省港口服務物流的能力。

（1）海南省港口的基礎設施建設狀況。隨著海南省對運輸能力需求的不斷提升，基礎設施建設成為了近些年海南港口發展的重點。在大力發展海南港口建設的背景下，海南各港口的碼頭長度、港口泊位數量不斷上升。以海南主要的港口——海口港為例。根據統計數據顯示：2017年海南省?？诟鄣拇a頭長度為9576米，相比于2008年增加了254%。泊位數由2008年的34個增加到了69個。相比于之前而言，海南省港口的基礎設施建設取得了很大的進步。但是與國內其他的港口的基礎設施狀況相比，仍有所不足。根據2017年的港口數據顯示，?？诟鄣拇a頭長度僅為全國沿海主要港口碼頭總長度的1.11%，泊位數也僅為全國的1.11%[3]。碼頭長度不足，泊位數量有限使得港口的實際運營能力受到限制。可見，在港口基礎設施規模上，海南省港口建設與國內其他地區港口相比有一定的差距。而在自由貿易港建設的背景下，只有提升海南省港口的基礎設施，才能滿足開放的、龐大的國際市場和國內市場。

（2）海南省港口的貨物吞吐能力。從縱向上來看，經過不斷的發展，海南省港口的貨物吞吐能力與往年相比有著比較大的提升。2019年全年海南省的港口貨物吞吐量1.98萬噸，比上年增長8.5%，其中?？诟?.24億噸，增長4.8%;洋浦港5015.03萬噸，增長19.2%;八所港1506.96萬噸，增長8.0%;三亞港198萬噸，增長-1.0%。海南省港口的物流服務能力得到了很大的提升。相比于2018年的-1.2%的增長率，2019年的海南港口貨物吞吐能力獲得了極大的提升。但是，橫向比較來看，海南省港口的貨物吞吐能力與全國港口相比仍有所不足。2019年全年全國主要港口完成的貨物吞吐量為139.51億噸。擁有天然海港資源優勢的海南省港口僅占全國主要港口貨物吞吐量的1.38%。這說明在港口物流的吞吐能力上，海南省與國內其他地區相比仍處于比較落后的水平。

二、海南省港口物流采用ISO9001質量管理的必要性

1.ISO9001質量管理體系的概述

ISO9000是由國際標準化組織（International Organization for Standardization，簡稱ISO）在1987年基于質量管理理念基礎之上提出來的標準化全面質量管理的理念。該理念使傳統的生產質量管理概念上升到了企業經營管理的層次，不僅實現了企業生產制造環節的質量管理，而且能夠實現對企業經營管理層面的質量監控與管理，從而提升企業的管理能力和發展水平。因此，ISO9000標準受到了全球164個國家的認可。ISO9001標準是屬于ISO9000族標準的一組質量管理體系核心標準之一。目前ISO9001的標準版本為ISO9001：2015。ISO9001在運用的過程中將對與企業產品質量或服務相關的所有業務過程進行系統化辨別、管理和監測，以控制企業內不同業務過程的作業質量，從而監控和提升企業的產品（服務）質量，以提升顧客對企業的滿意度。由于ISO9001標準在使用時堅持企業內領導與員工的共同參與、過程方法PDCA、循證決策、（組織內外部）關系管理、以顧客為焦點以及持續改進等7項重要原則，且在認證實施時注重對組織環境的分析與適用，強調領導作用的發揮，堅持企業認證部分全流程的策劃與支持，對企業內各個業務環節的工作進行績效評價和不斷優化，并保留相關需提供證據。所以，通過第三方ISO9001認證不僅表示企業的管理體系獲得了全球大多數國家的認可，也能夠不斷優化企業內部的管理流程，提升管理能力，從而提高市場競爭力。

2.ISO9001質量管理體系在海南港口物流中的必要性

實施與通過ISO9001質量管理體系認證的作用不僅是使海南港口物流的管理水平和產品質量受到國際認可，更重要的是能夠在施行該質量管理體系的過程中根據海南港口物流的發展現狀，有針對性的制定發展戰略，促進海南港口物流的可持續發展。具體表現在以下幾個方面。

（1）進一步了解海南省港口物流的發展現狀。只有了解海南省港口物流的發展環境才能更清晰的為其制定發展戰略。港口是海南物流發展的基礎。海南省擁有1528公里的海岸線。優質的港口為海南省港口物流的發展提供了自然優勢。在自貿港政策的驅動下，2019年海南省全省港口的貨物吞吐量為19839萬噸，同比增長8.5%。其中外貿吞吐量完成3581萬噸，同比增速為11.7%，增速更為明顯。但是，從實際發展情況來看，海南省港口物流與國內外其他地區的港口有一定的差距。2019年海南省全省港口貨物吞吐量僅為全國貨物吞吐量的1.48%，外貿貨物吞吐量僅占全國外貿貨物吞吐量的0.83%。在海南自貿港建設的過程中需正視這些差距，并找到導致差距存在的原因。為了促進海南港口物流的發展需要了解其外部發展環境（如物流的國內外市場、競爭對手、顧客群體等信息）以及內部發展現狀（包括海南省發展物流的人才隊伍、基礎設施、境外辦事處、班輪航線、聯運網絡、市場區域等信息）。這些也是ISO9001質量管理體系的要求。

（2）梳理并優化海南省港口物流的工作流程，從而提高港口物流的工作效率與質量。進行ISO9001認證需要對組織內的工作流程進行梳理和優化。對工作流程的梳理和優化有助于進一步的了解海南港口物流的工作模式及內部運營現狀，從而分析海南港口物流的工作流程是否完善，確定其是否需要進一步的優化。港口物流工作流程的優化有利于對當前的工作流程進行重構，減少不必要的流程，重建更有效的流程，從而提升港口物流的整體工作效率。同時，ISO9001要求在不同的業務流程階段建立績效考核機制，以此對各個階段的工作進行監督和考核，從而確保工作質量。

（3）以顧客需求為焦點，調整業務方向和服務模式，從而獲取更多的訂單。海南省港口物流在發展的過程中只有贏得顧客和其他相關方的信任才能獲得持續成功。在海南省自貿港建設的背景下，海南港口的物流作業范圍將不斷的從內貿物流轉向外貿物流。與內貿物流相比，外貿物流作業過程中所面對的客戶群體和其他相關方更加多元化，市場競爭也更為激烈。因此，在海南港口發展物流的過程中需要明確顧客的需求，堅持以顧客需求為焦點的原則。ISO9001質量管理體系通過對顧客與相關方當前和未來需求的分析，將其融合于港口物流的工作過程中，從而提供為顧客創造更多價值的機會。根據顧客需求調整港口的業務方向，提高服務質量，能夠獲取更多的業務訂單，促進經濟的發展。

（4）通過ISO9001質量管理體系建立海南港口物流風險防范機制，提高應對風險和獲取機遇的能力。ISO9001質量管理體系在建立的過程中需要具備較高的風險防范意識。通過在實施ISO9001質量管理體系的過程中要求進行組織內外部環境調查與適應、全員參與、全過程化管理以及實施全過程的績效評價與持續改進。這樣有利于實現港口物流發展過程中的事前預防、事中監控以及事后改進，從而提高海南省港口物流發展過程中的風險防控能力。

三、ISO9001質量管理體系在海南港口物流發展中的運用

1.建立ISO9001質量管理意識

質量對于經濟發展和社會進步的重要影響。同時，在國際貿易市場上取得ISO9001的認證已經成為了國際貿易的先決條件。因此，作為國際自由貿易港的海南在發展港口物流的過程中要獲得國際認可必須取得ISO9001的認證。在獲得第三方的ISO9001認證之前，從事海南港口物流的相關組織需建構自身的ISO9001體系。而在其構建ISO9001體系之前須全體工作人員形成ISO9001的質量管理意識，才能深刻領會ISO9001質量管理的精神，將ISO9001質量管理理念在工作過程中得到落實，并主動在工作過程中關注企業的運營質量，不斷為企業發展提出改善意見，促進港口物流的發展。

2.明確ISO9001質量管理體系構建及認證的覆蓋范圍

根據ISO9001質量管理體系認證的工作流程，在進行ISO9001質量管理體系構建及申請認證工作之前必須先明確其在企業內部所覆蓋的范圍。因此，海南港口在進行物流服務ISO9001認證的過程中須明確其進行的認證范圍為物流，而非港口的整體業務范疇。并在此基礎上根據海南港口物流的發展現狀逐步構建其質量管理體系。

3.建立質量小組，推進全面質量管理工作

按照ISO9001認證工作內部流程，該質量管理體系進行構建的過程為：（1）對海南港口物流發展的內外部組織環境進行全面分析，了解海南港口發展物流的基礎環境。（2）根據組織環境、顧客及相關方的需求，結合過程方法、循證決策的原則，制定海南港口物流的ISO9001質量認證計劃。（3）在ISO9001質量認證計劃的基礎上在港口內部進行質量管理體系的建設。（4）在進行港口內部的ISO9001質量體系構建的過程中，完善海南港口物流作業過程中的相關文檔建設，并對質量管理認證文件進行審核。（5）根據ISO9001文件的要求將初建的ISO9001質量管理體系試運行至少3個月，以測試該體系在海南港口物流運營過程中的運行狀況，并根據運行狀況進行ISO9001質量管理體系自查與糾正。而這些工作的開展并不能完全依靠港口自身的運作，需要一個專業的質量管理小組來推動企業推進ISO9001質量管理工作。因此，海南各港口在進行物流領域的ISO9001質量管理體系構建過程中需要由一個專業的全面質量管理小組來統籌質量管理體系的建設及其認證事項。一般情況下，該質量小組成員由港口內部各部門調取人員來組成，且要求所調取的質量小組成員都具備ISO9001的專業知識。

4.發揮領導作用，切實落實質量管理體系

領導在企業管理的過程中扮演著重要的角色。在海南港口物流的ISO9001質量管理體系構建的過程中，領導作用的發揮需要明確以下內容：（1）明確各港口內誰是質量管理體系構建的領導者，確認質量管理體系構建和運行的負責人，從而使各港口的質量管理體系的構建和運行工作能夠得到落實。（2）在各港口領導的支持下，明確各港口物流發展過程中的質量方針和質量目標，并確保其與港口的發展環境和戰略方向相保持一致。（3）明確海南各港口的組織結構體系，確定各部門之間的權責關系以及各崗位的職責與權限，并核查權責是否清晰，從而確保在高效的領導下質量管理體系的構建和運行的具體工作落實到個人。（4）確保能夠及時獲得質量管理體系構建及運行所需的資源（包括有形資源與無形資源），從而使得海南各港口物流在構建及運行質量管理體系的過程中有充足的資源保障。（5）監督和控制各港口物流質量管理體系的構建及運行過程，促使、指導和支持員工努力提高質量管理體系的有效性。

5.梳理及優化海南港口物流的工作流程，并建立績效考核標準

以海南港口物流的內外部環境為基礎，對其工作流程進行梳理;以ISO9001質量管理體系為指導，優化在自貿港背景下的海南港口物流的工作流程，并建立各個流程的績效考核標準。需要注意的是，由于自由貿易港政策的影響，海南省各港口尤其是洋浦港在進行物流的過程中所面臨的外部環境發生了巨大的變化，尤其是對外合作關系——主要的業務范疇和合作關系將由國內轉向國際。因此，在關注海南港口物流的顧客需求時需注意這種組織關系的變化。應進一步深入挖掘國內外相關方在新形勢下的新需求以及其需求的變化趨勢。然后以這些需求為基礎展開海南港口物流工作流程的梳理與優化，并為各個港口物流的工作流程確定績效考核標準，確保各個環節的工作效率與工作質量，從而確保為顧客提供優質的服務，以實現以顧客為焦點的目標。

6.根據海南港口物流環境的變化，有階段性的制定港口物流發展的持續改進計劃

根據ISO9001質量管理體系的要求，組織在進行質量管理體系運行的過程中應持續改進其對環境的適宜性、充分性和有效性。因此，相關部門需根據港口在構建和運行質量管理體系過程中的績效考核情況來分析和辨別各港口在實際運行的過程中是否存在持續改進的需求和機會，以使得海南省各港口物流運營水平能夠獲得持續性的改善。

四、結語

自由貿易港政策對于海南省而言絕對是一次空前的發展機遇。物流是此次海南自貿港建設的亮點之一。因此，海南省各港口應抓住這次機遇，充分利用自身的資源優勢，以ISO9001質量管理的體系來加強海南港口物流的服務能力。從而為海南自貿港建設的美好藍圖助力。

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[注]基金項目：海南省哲學社會科學2018 年規劃課題《“一帶一路”倡議下海南港口樞紐的物流發展問題與對策》（HNSK（ZC）18-28）

作者簡介：

1.劉姍姍，三亞學院講師，碩士;研究方向：質量管理，創業教育。

2.劉翠翠，三亞學院講師，碩士;研究方向：物流管理。