新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應急信息服務的策略

姜曉曦

（國家圖書館，北京 100081）

1 引言

在2020年初爆發的新冠肺炎疫情背景下，公共圖書館作為公共服務機構，應構建公共圖書館應急信息服務環境，及時制定突發事件應急機制，充分發揮其資源、技術、人才等方面的優勢，確定應對措施，為用戶提供應急信息服務。筆者調研33家省級公共圖書館的線上服務渠道，總結概括疫情期間省級公共圖書館提供應急信息服務情況，探討新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應急信息服務的策略。

2 新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應急信息服務環境要素分析

應急信息是指突發公共事件應急管理過程中，應急主體所需的相關信息內容及信息資源的集合和統稱[1]。新冠肺炎發生后，公共圖書館常態化服務模式被迫停滯，圖書館的服務環境要素發生了巨大的變化。

2.1 公共圖書館發揮在線應急信息服務的堡壘作用

面對這次疫情，公共圖書館作為一個公益性的信息服務和傳播機構，及時、準確地把公眾所需要的相關信息及科學知識進行傳播和擴散，同時對公眾加以科學、理性的引導，顯得極為迫切和重要[2]。讀者到館服務是公共圖書館日常重要服務內容之一。正常情況下開館時，公共圖書館具備人流高度聚集的特點[3]。在疫情爆發后，科學有效地預防措施之一就是“避免到封閉、空氣不流通的公共場所和人多集中的地方”[4]。因此，全國公共圖書館面對疫情，秉承對讀者生命安全負責的態度，第一時間關閉到館實體服務，積極主動地參與疫情下的防控管理。同時在疫情期間加大線上的數字圖書館各類服務，主動承擔起應急科學傳播的責任，實施“閉館期間線上服務不打烊”的策略，充分履行自身公共文化服務職能、拓展創新服務模式的責任。

2.2 用戶應急信息需求分析

用戶需求是公共圖書館服務的第一驅動力。一般情況下，不同用戶群體的需求因為年齡、地域、學識、職業、興趣愛好等有所不同。在本次疫情背景下，用戶所面臨的大環境以及所處的疫情發展階段都是相似的，因此用戶所需要的應急信息在疫情發展的不同階段既有同質性，也存在差異性。筆者簡要分析了新冠肺炎疫情背景下不同類型用戶的應急信息需求。

公共圖書館要充分了解疫情背景下用戶的需求及變化，才能有的放矢，為不同類型的用戶提供各種應急信息服務。

表1 新冠肺炎疫情背景下不同類型用戶的應急信息需求

2.3 借助多種傳播渠道提供應急信息服務

媒介融合背景下，新媒體以其即時快速的傳播手段，跨地域、跨時空的覆蓋顯現出了強大的優勢。各類短視頻直播APP、微博、微信公眾號、網絡客戶端等社交媒體已日益成為信息傳播的主渠道、主平臺。依賴手機上網獲取信息、發布信息、交互服務，已經成為人民群眾除了衣食住行之外的基本生活需要[5]。

受新冠肺炎疫情的影響，各地公共圖書館只能關閉實體到館服務，因此，充分利用好線上各種傳播渠道開展應急信息服務顯得尤為重要。面對突發事件，傳統媒體在輿論引導中占有重要地位，因其信息真實性強，深得受眾信賴。公共圖書館在發布渠道的選擇上，應從用戶的信息需求和習慣出發，充分利用社交媒體交互性、實時性的特點，結合傳統媒體深入報道的優勢，構建“發布組合拳”，拓展多元傳播的新途徑，保證應急信息的有效性與高價值，擴大應急信息的傳播范圍，提高傳播成效[6]。

3 公共圖書館在新冠肺炎疫情中應急信息服務開展情況

為了解公共圖書館在這次新冠肺炎疫情中應急信息服務開展情況，筆者將調研范圍鎖定在全國33家省級公共圖書館，這些圖書館自2020年1月24日起實施閉館，后根據疫情防控情況，于3月中旬陸續開館提供實體服務，因此，筆者將調研時間確定在1月24日—3月24日期間。通過對這些公共圖書館的官網、微博、微信等線上服務渠道開展調研，總結概括這兩個月疫情發展背景下，公共圖書館提供應急信息服務情況，主要分為以下幾個方面。

3.1 無接觸配送，延續實體書借還服務

此次疫情對圖書館影響最大的業務就是讀者到館的實體書借閱服務。由于閉館，很多用戶獲取不了實體書，滿足不了其閱讀習慣和要求，但仍有一些圖書館嚴格按照防控手冊的要求，打造實體書無接觸配送服務。例如，貴州省圖書館實施網借圖書送書上門、預約還書，由物流人員配送借還的圖書，不進行肢體接觸[7]。南京圖書館開展“陶風網借”服務，讀者通過網上選書、快遞到家享受實體書服務[8]。廣東省立中山圖書館舉辦線上“云科學閱讀會”，探索“宅配”服務，將實驗材料包與主題書配送到家[9]。

為了緩解患者以及醫護工作人員的壓力和心理焦慮，促進身體康復與心理疏導，一些公共圖書館及時撥調實體書，送至當地公共衛生醫療中心、醫院、隔離點，捐贈給這批特殊的用戶，滿足他們的閱讀需求。湖北省圖書館在方艙醫院建立了方艙書屋，讓病患和醫護人員可以有休息放松的一角，同時為援鄂醫護人員提供定制化書單[10]。天津、南京、廣西、新疆等地省級館向當地支援湖北的醫護工作者捐贈實體圖書、定制專屬讀者卡以及圖書館文創產品等，為回家的英雄送上貼心的信息服務。

3.2 積極提供政府決策和參考咨詢服務

面對疫情，公共圖書館積極履行“為黨政機關及相關人士提供決策咨詢和參考咨詢服務”的職能，圍繞疫情組織開展信息專報編纂、輿情跟蹤收集、專題研究等工作，為打贏疫情防控阻擊戰提供決策信息支撐與保障。筆者通過網站獲悉，部分省級圖書館及時全面收集和整理防疫、抗疫過程中的社會動態、專家觀點、國內外先進經驗，并加以分析和研究，向黨政機關提供輿情監測分析和決策咨詢等智庫服務[11]。例如湖南圖書館向省政府辦公廳報送輿情分析報告；通過“立法決策服務平臺”“政協云平臺”“湖南人大會務系統”等平臺解答專題咨詢[12]。四川省圖書館、云南省圖書館推出關于新冠肺炎疫情的系列專題資料，為當地省委省政府提供疫情防控決策參考。此外，隨著疫情的緩和，各圖書館仍繼續收集整理抗疫先進經驗、疫后經濟恢復、社會應急管理等方面的專題資料，力爭為后期的防疫、抗疫起到輿情預警和決策參謀作用。

3.3 及時推送海量優質數字資源

新冠肺炎疫情爆發后，各省級公共圖書館積極應對，實施“線上服務不打烊”的應急服務策略，及時將優質海量的數字資源面向用戶推廣，同時普及關于新冠肺炎的各種防控知識和相關新聞，陪用戶度過了心理焦慮期，為不同用戶提供了其可能需要的各類應急信息。

（1）開通新冠肺炎專題網站或資源導航。一些省級公共圖書館迅速對新冠肺炎相關的應急科學知識、疫情進展等進行收集、整理，開設專題網站或外鏈資源導航。33家省級圖書館中，有11家建設了新冠肺炎專題網站，在官網和微信端進行揭示，內容包括圖書館疫情期間的通知公告、新冠肺炎電子資源推薦、疫情資訊、防護常識等等；13家省館在門戶網站和微信菜單欄醒目的位置專門開設了疫情專題資源導航，外鏈到業界提供的專業信息網，比如超星疫情防控公益知識庫、維普中文期刊——新冠病毒肺炎防控與診療專欄、萬方醫學——新型冠狀病毒肺炎專題等。其他圖書館也通過其發布的微信推文，專門介紹了這些防疫專題資源，并提供鏈接跳轉。

（2）發布本館數據庫使用指南。33家省級圖書館均在閉館后第一時間通過官網、微博、微信等渠道發布了本館數據庫使用指南，將本館自建、外購的數字資源及其使用方式詳細地向用戶介紹。疫情期間，萬方、維普、博看等多個商業數據庫均通過公共圖書館向用戶提供免費開放使用。

（3）面向不同用戶提供個性化數字資源。調研顯示，各省館充分考慮用戶實際需求，按需推送各類數字資源。比如積極與出版社取得關于新型冠狀肺炎相關防護知識的新書電子版權，通過本館網站、微信等渠道向讀者推薦閱讀，為群眾防疫防護和心里疏導提供了科學支撐。面向老人群體推出聽書類數字資源；面向少兒提供在線教育類資源；面向少數民族群體，四川省圖書館推出了關于防疫知識的藏語、彝語版本等。

3.4 開展“云”培訓，提升信息素養

疫情期間，各公共圖書館均將講堂移到“云端”，借助短視頻的傳播優勢，充分圍繞疫情防控、歷史文化、技能提升等內容，利用多種媒體平臺開展用戶在線培訓和讀書交流會。筆者調研的33家省級公共圖書館中，有15家在疫情期間開展了在線培訓、直播培訓等服務，主要培訓內容見圖1。

圖1 疫情期間在線培訓內容統計

為緩解疫情期間人們的內心焦慮，省館邀請專家在線開展關于防疫知識、心理指導等方面的講座，同時也重點關注少兒、老人等特殊群體的需求。如陜西省圖書館為少兒推出在線聽繪本的音頻講座；重慶圖書館利用在線講座向老年人講授如何申領及使用“渝康碼”[13]。各省館的傳統文化以及各類技能提升的培訓在疫情期間也照常開展，湖南圖書館利用“湘圖百姓線上課堂”精選了人文茶道、蠟繩編織、機器人編程等課程。原有的線下讀書交流會以及真人圖書館的培訓模式也轉為線上開展，如廣西壯族自治區圖書館將線下面對面交流的“書友圈”閱讀分享會疫情期間轉為線上開展[14]。

此外，各館開展的培訓渠道也有所不同，主要有微信（QQ）群互動、微信小程序、直播視頻平臺、微信公眾號推文以及官網專欄等幾個途徑，具體見圖2。微信公眾號推文里插入視頻的形式，可以方便讀者閱讀，但對短視頻的數量和時長都有限制，圖書館為少兒提供的培訓主要采用這種方式；微信（QQ）群可以滿足用戶實時互動的需求，讀書交流會一般采用這種渠道。從圖2可以看出，直播、視頻平臺已經成為這次疫情期間開展線上培訓的主要渠道，這類培訓的時長不受限制，用戶還可以與主講人實時互動，也符合當下用戶的信息獲取和使用習慣。如浙江圖書館采用釘釘平臺開展直播培訓[15]；湖北省圖書館利用CCTALK平臺開展真人圖書館線上交流互動[16]；內蒙古自治區圖書館利用云犀直播平臺開展“草原講壇”為館員提供技能培訓等。

圖2 疫情期間開展線上培訓的渠道統計

3.5 策劃豐富多彩的線上活動

疫情期間，各圖書館策劃了豐富多彩的線上活動。筆者統計了1月24日—3月24日期間，各省級公共圖書館開展線上活動的內容，制作圖3?？梢钥闯雠c疫情相關的主題活動占據了近一半的比例，各省級圖書館充分利用主題征文、疫情知識競答、征集繪畫等文藝作品的形式，開展線上活動，為用戶提供了一個緩解焦慮、增強防護意識、抒發感激之情的宣泄渠道。此外，圖書館也繼續推進日常各類閱讀活動，如開展閱讀打卡、閱讀知識競答等；圍繞節慶日開展相關服務活動；為少兒群體提供手工制作、繪本閱讀等活動。圖書館原計劃的線下展覽也轉為線上的數字展覽，方便用戶隨時隨地觀看。

圖3 疫情期間開展線上活動的內容統計

4 新冠肺炎疫情背景下公共圖書館應急信息服務策略

4.1 建立長效應急服務保障機制

調研顯示，在這次新冠肺炎疫情爆發后，33家省級公共圖書館均在第一時間積極響應，貫徹落實習近平總書記關于新型冠狀病毒肺炎疫情防控工作的重要指示精神，切實履行社會責任，成立應急服務小組，建立應對危機的應急響應機制，制定應急服務各類工作方案和指南。明確圖書館內各個部門在這場危機中的角色與任務，落實責任制。機制的確立，使得整個疫情期間公共圖書館能正常運轉工作，持續為用戶提供應急信息服務。

公共圖書館要繼續保持警惕，在原有機制的基礎上，分析評估未來可能產生的風險與危機，建立長期的、科學合理的應急服務保障機制，明確各層級、各部門、各崗位在突發事件中的工作職責、流程、規范[17]。這樣，在今后的各類突發事件中公共圖書館才能及時響應，高效妥善地處理。

4.2 緊密圍繞用戶應急信息需求，有針對性開展服務

公共圖書館提供的應急信息服務，應以用戶所需要的應急信息需求為驅動。在發生突發公共事件時，圖書館員必須提高危機意識，承擔引導正確輿論的職責，充分利用媒體和網絡傳播及時性和廣泛性的優勢，為公眾準確地引導和傳播有關該突發事件的相關信息。

在此次疫情背景下，用戶從前期對新冠肺炎未知信息的渴求，逐步轉換為日常生活、工作的正常信息需求。筆者統計了1月24日-3月24日期間，33家省級公共圖書館的微信推文總數以及其中與新冠肺炎相關的推文總數（包括疫情防控知識、相關培訓、活動、數字資源等），計算出新冠肺炎相關推文數量占總數的百分比，制成圖4。從圖4可以看出，公共圖書館為用戶提供的應急信息恰恰滿足了突發公共事件4個階段：潛伏期、爆發期、持續期和恢復期的發展路徑。在這次新冠肺炎疫情中，省級公共圖書館及時滿足了用戶的應急信息需求。

圖4 省級公共圖書館微信公眾號發布與新冠肺炎相關推文總數占全部推文總數的百分比

4.3 加強社會化合作

《“十三五”時期全國公共圖書館事業發展規劃》中提出“支持社會力量參與圖書館建設”[18]；《文化部“十三五”時期公共數字文化建設規劃》指出“形成以政府為主導、社會力量廣泛參與的公共數字文化建設格局”[19]。因此，拓寬社會力量參與渠道，打破信息壁壘，探索跨部門、跨行業、跨地域的開發共享與信息服務，是公共圖書館未來發展趨勢。尤其是在突發事件特定環境下，僅靠單一圖書館資源和人力的有限性是無法圓滿完成各項應急信息服務的。公共圖書館更應該積極尋求與政府、業界、媒體及其他文化機構的合作。在這次疫情中，公共圖書館社會化合作取得了很好的效果。

（1）加強與政府之間的合作。公共圖書館在輔助政府領導決策的同時，也能從政府機構獲得官方有效真實的第一手信息資料，面向公眾主動傳播，開展正確的輿論引導，更加凸顯其參與應急管理的價值，取得更好的社會認同感。（2）加強與數據庫商、出版社等機構的合作。面對疫情，數據庫商開放版權授權范圍，與圖書館合作免費為用戶提供信息資源；出版社第一時間將新出版的與疫情相關的圖書電子版免費開放給圖書館用戶利用，實現了疫情期間的合作共贏。（3）加強與業界同行的合作。在這次新冠肺炎疫情下，公共圖書館界開展互幫互助，攜手共度難關。例如上海圖書館與湖北省圖書館共同建設“方艙數字文化之窗”等。（4）加強與各類媒體的合作。圖書館要充分利用傳統媒體和新媒體的宣傳渠道，讓本館的資源與服務內容通過多層次、立體化的傳播網絡獲得更廣泛的社會效益，促進信息資源更大范圍的共享。

4.4 重視疫情相關資源收集、整理與長期保存

省級公共圖書館是本省文獻收藏中心，承擔著保存歷史、傳承文明，服務社會的使命[20]。面對新冠肺炎疫情，公共圖書館迅速地組織相關人員對與事件相關的各類信息進行收集、整理，創建網絡專題或資源導航，為公眾提供應急信息服務。待疫情結束后，公共圖書館要及時收集整理戰“疫”過程中形成的具有收藏、研究、展示、紀念價值的代表性主題資源，記錄下全國人民萬眾一心，共同戰“疫”的感人難忘的瞬間，形成專題資源庫，并長期保存，更好地服務社會。截止筆者調研，省級圖書館中有13家已經開展面向社會各界征集抗擊新冠肺炎疫情文獻資料的工作，相信后續還會有更多圖書館陸續開展這項工作。

5 結語

這次新冠肺炎疫情爆發后，全國公共圖書館秉承“閉館服務不打烊”的宗旨，借助多種媒體渠道，面向不同用戶提供各類應急信息，推送免費優質的數字資源，開展線上培訓和活動。筆者僅從對省級公共圖書館的調研來側面反映這次疫情中公共圖書館的做法，但據筆者了解，很多市級館甚至縣館都未中斷服務，履行了公共圖書館的服務職能，體現了圖書館人的職業素養。面對未來尚未可知的局面，公共圖書館應該制定長期的應急服務策略，建立應急信息服務機制，以應對緊急突發公共事件帶來的潛在危機。