中藥質(zhì)量規(guī)范化管理對(duì)提高中藥房管理與服務(wù)質(zhì)量的影響研究

青海省福利慈善醫(yī)院（810000）阿存?zhèn)}

青海省中醫(yī)院（810000）辛生媛

藥房是醫(yī)院為患者提供藥物服務(wù)的重要科室，藥品作為特殊商品，在臨床疾病的治療中發(fā)揮重要作用，藥品的質(zhì)量及使用情況，直接影響疾病治療的效果[1]。中藥是中醫(yī)學(xué)常用藥物，我國(guó)中醫(yī)藥約有近12000種，具有臨床治療價(jià)值的中藥約5000種，在我國(guó)各類(lèi)疾病的治療中被廣泛開(kāi)展應(yīng)用[2]。中藥具有種類(lèi)繁多、炮制方式多樣、存儲(chǔ)條件各不相同等特點(diǎn)，且發(fā)放需要再次配制、調(diào)劑等，受控因素較多，中藥房工作量及管理難度系數(shù)增加[3]。

近年來(lái)，隨著我國(guó)醫(yī)療模式不斷轉(zhuǎn)變，醫(yī)療服務(wù)水平不斷提高，公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)需求也在逐漸增加；同時(shí)，醫(yī)患關(guān)系緊張，糾紛增多，且因藥物所產(chǎn)生的糾紛占據(jù)一定比例[4]。中藥質(zhì)量管理的好壞直接關(guān)系到疾病的治療效果、患者的用藥安全及醫(yī)院服務(wù)形象等[5]。若中藥房管理不善，中藥質(zhì)量不合格或發(fā)放錯(cuò)誤，將直接影響患者臨床治療效果，威脅患者用藥安全[6]。因此，醫(yī)院藥房必須加強(qiáng)中藥房管理工作，重視中藥質(zhì)量規(guī)范化，以保證中藥質(zhì)量，提高臨床用藥安全性，減少不良事件的發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)[7]。本研究回顧性研究2019年度中藥質(zhì)量規(guī)范化管理工作內(nèi)容，分析其對(duì)中藥房管理及服務(wù)質(zhì)量的影響，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

附表 兩組中藥管理質(zhì)量比較(分,±s)

附表 兩組中藥管理質(zhì)量比較(分,±s)

組別 妥善存儲(chǔ) 規(guī)范放置 過(guò)期處理 及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)藥觀察組（n=800） 94.27±6.05 91.66±5.84 95.23±6.12 97.14±6.28對(duì)照組（n=800） 85.18±5.69 82.34±5.27 86.31±5.30 88.26±5.39 t 30.956 33.511 31.163 30.349 P 0.000 0.075 0.000 0.000

1.1 一般資料 隨機(jī)抽取2019年度在我院中藥房抓藥的患者800例作為觀察組，同時(shí)抽取2018年度在我院中藥房抓藥的患者800例作為對(duì)照組。觀察組，男371例，女429例；年齡22～81歲，平均（58.56±7.39）歲；病程1～11年，平均（4.68±1.05）年。對(duì)照組，男388例，女412例，年齡20～85歲，平均（60.03±7.48）歲；病程1～12年，平均（4.77±1.12）年。兩組患者性別、年齡和病程均無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異，具有可比性（P>0.05）。此外，我院中藥房有工作人員15名，2018、2019年度中藥房工作人員無(wú)崗位變動(dòng)或辭職等。

1.2 管理方法 2018年度我院中藥房實(shí)施中藥質(zhì)量常規(guī)管理，根據(jù)醫(yī)院及科室制定的相關(guān)規(guī)章管理制度執(zhí)行管理工作。2019年度我院中藥房實(shí)施中藥質(zhì)量規(guī)范化管理，主要包括中藥采購(gòu)、驗(yàn)收、存儲(chǔ)、調(diào)劑、信息化管理及人員管理等方面，具體內(nèi)容如下：①中藥采購(gòu)及驗(yàn)收：對(duì)藥品來(lái)源嚴(yán)格把關(guān)，并不斷完善采購(gòu)制度，確保采購(gòu)規(guī)范合法。定期對(duì)采購(gòu)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)考核，提高采購(gòu)人員的采購(gòu)技術(shù)；嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)規(guī)定規(guī)范采購(gòu)程序，規(guī)范采購(gòu)渠道，考察供應(yīng)商，執(zhí)行采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂采購(gòu)合同，按需采購(gòu)。明確中藥房各級(jí)管理及工作人員職責(zé)，配備專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富、經(jīng)驗(yàn)豐富的中藥鑒別人才，保證采購(gòu)藥品質(zhì)量合格，杜絕摻假及偽劣藥品。②中藥存儲(chǔ)及調(diào)劑：按照中藥房建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，滿(mǎn)足藥房面積、分區(qū)及完善功能需求，設(shè)置服務(wù)窗口，合理調(diào)整基礎(chǔ)設(shè)施，添置溫度及濕度調(diào)節(jié)設(shè)備，做好通風(fēng)、防蛀、防潮及避光等保護(hù)措施，保證藥房干凈整潔。根據(jù)中藥的性質(zhì)、分類(lèi)及藥效做好分區(qū)、分類(lèi)包裝儲(chǔ)存工作，嚴(yán)格控制外界環(huán)境因素對(duì)藥品的影響。根據(jù)不同季節(jié)的流行病變化及臨床需要，調(diào)整藥品庫(kù)存數(shù)量，保證庫(kù)存合理，滿(mǎn)足臨床正常需要。嚴(yán)格按照醫(yī)生處方規(guī)范調(diào)配，認(rèn)真審核，規(guī)范稱(chēng)重，準(zhǔn)確調(diào)劑。③信息化管理：利用信息化管理技術(shù)，建立健全中藥管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理。藥品入庫(kù)后應(yīng)配備對(duì)應(yīng)編碼，顯示藥品屬性等內(nèi)容，同時(shí)錄入采購(gòu)數(shù)量、價(jià)格、批號(hào)及有效期等詳細(xì)內(nèi)容，配備藥品圖片，以便迅速查找。錄入患者基礎(chǔ)信息、病歷及用藥等情況，創(chuàng)建隨訪數(shù)據(jù)庫(kù)；完善退藥信息系統(tǒng)及藥材統(tǒng)計(jì)工作等。④藥房人員管理：健全藥房管理監(jiān)督機(jī)制，責(zé)任到人，獎(jiǎng)懲明確，量化評(píng)估，將處方調(diào)劑準(zhǔn)確率、發(fā)藥準(zhǔn)確率及服務(wù)滿(mǎn)意度等內(nèi)容納入考核，提高工作人員積極性。定期培訓(xùn)工作人員，了解各類(lèi)藥品應(yīng)用效果，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，提高藥房工作人員知識(shí)技能水平，為患者提供用藥咨詢(xún)，指導(dǎo)合理用藥。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo) ①觀察比較兩組中藥處方，統(tǒng)計(jì)藥師復(fù)核前中藥調(diào)劑準(zhǔn)確率。②根據(jù)醫(yī)院自制評(píng)分問(wèn)卷，觀察比較兩組中藥管理質(zhì)量，包括中藥妥善存儲(chǔ)、規(guī)范放置、過(guò)期處理、及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)藥四個(gè)方面，每項(xiàng)均為0～100分，分值高低與質(zhì)量呈正比。③采用醫(yī)院自制滿(mǎn)意度問(wèn)卷，觀察比較兩組患者低中藥房服務(wù)滿(mǎn)意度情況；總分100分，非常滿(mǎn)意即>85分，滿(mǎn)意為60～85分，不滿(mǎn)意為＜60分。滿(mǎn)意度=(非常滿(mǎn)意+滿(mǎn)意)/n×100%。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用SPSS20.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，組間比較采用獨(dú)立樣本t檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用頻數(shù)（%）表示，組間比較采用X2檢驗(yàn)，等級(jí)資料比較采用Mann-Whitney Test檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組復(fù)核前中藥調(diào)劑準(zhǔn)確率比較 觀察組復(fù)核前中藥調(diào)劑準(zhǔn)確率98.50%，高于對(duì)照組的95.38%，組間比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=13.158，P=0.000）。

2.2 兩組中藥管理質(zhì)量比較 觀察組中藥妥善存儲(chǔ)、規(guī)范放置、過(guò)期處理、及時(shí)準(zhǔn)確發(fā)藥得分分別為（94.27±6.05）分、（91.66±5.84）分、（95.23±6.12）分及（97.14±6.28）分，各項(xiàng)管理質(zhì)量得分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=30.956，P=0.000；t=33.511，P=0.000；t=31.163，P=0.000；t=30.349，P=0.000），見(jiàn)附表。

2.3 兩組服務(wù)滿(mǎn)意度比較 觀察組服務(wù)非常滿(mǎn)意570例（71.25%）、滿(mǎn)意221例（27.63%）、不滿(mǎn)意9例（1.12%），服務(wù)滿(mǎn)意情況優(yōu)于對(duì)照組（59.38%、37.75%、2.88%），兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（Z=-15.924，P=0.000）。觀察組服務(wù)滿(mǎn)意度為98.88%，高于對(duì)照組97.12%，兩組差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（X2=6.250，P=0.012）。

3 討論

中藥房是醫(yī)院重要科室之一，集中向病患發(fā)放中醫(yī)治療藥物，其日常管理的好壞直接影響患者的臨床效果及醫(yī)院整體形象。醫(yī)院對(duì)中藥房建設(shè)的重視程度、資金投入、藥房規(guī)章制度、信息化建設(shè)、藥房人員綜合素質(zhì)等均可影響醫(yī)院中藥房管理質(zhì)量。近年來(lái)，隨著我國(guó)中醫(yī)藥研究的不斷深入，中醫(yī)治療在整個(gè)臨床診療過(guò)程中所占比例逐漸增大，中藥種類(lèi)及數(shù)量需求不斷增加；另一方面，隨著人類(lèi)物質(zhì)生活水平的不斷提高，公眾健康需求不斷增加，健康意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)院及藥房的管理及服務(wù)等工作提出更高的要求。因此，加強(qiáng)中藥質(zhì)量規(guī)范化管理，提高藥房管理質(zhì)量，意義重大。

質(zhì)量規(guī)范化管理是現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的新型管理模式，近年來(lái)在醫(yī)院管理工作中被廣泛應(yīng)用。我院在實(shí)行中藥質(zhì)量規(guī)范化管理工作中，要努力借鑒大型中藥房的管理制度辦法，同時(shí)結(jié)合我院自身實(shí)際情況，制定詳盡的規(guī)范化管理辦法細(xì)則。中藥質(zhì)量規(guī)范化管理主要包括了中藥采購(gòu)及驗(yàn)收、存儲(chǔ)及調(diào)劑、信息化管理、藥房人員管理四個(gè)方面，遵循系統(tǒng)、規(guī)范等原則，分別從藥品自身、規(guī)章制度、信息化建設(shè)及人員培訓(xùn)的角度進(jìn)行具體管理，以保證藥品質(zhì)量，強(qiáng)化藥房管理，以進(jìn)一步推動(dòng)整個(gè)醫(yī)院的管理經(jīng)營(yíng)工作。中藥規(guī)范的采購(gòu)驗(yàn)收流程，可有效保證中藥質(zhì)量，減少經(jīng)濟(jì)損失。其次，中藥的質(zhì)量受室內(nèi)溫度、濕度及光照等外界環(huán)境因素的影響較大，存儲(chǔ)及保管尤為復(fù)雜，科學(xué)有效存儲(chǔ)管理非常重要；其好壞直接影響藥品質(zhì)量及后續(xù)的藥效發(fā)揮，確保用藥安全。中藥房工作人員要熟悉掌握各類(lèi)中藥的性質(zhì)、成分、藥效及存儲(chǔ)條件等，嚴(yán)格控制外界因素影響。中藥調(diào)劑質(zhì)量對(duì)藥品質(zhì)量及用藥安全具有直接影響，在藥品調(diào)劑過(guò)程中，若一種藥材有多個(gè)名稱(chēng)叫法時(shí)，必須嚴(yán)格統(tǒng)一，規(guī)范處方，確保調(diào)劑正確，提高藥品調(diào)劑質(zhì)量。若遇到特殊藥材的管理，應(yīng)嚴(yán)格按照“五專(zhuān)原則”進(jìn)行管理，即專(zhuān)人、專(zhuān)柜、專(zhuān)用處方、專(zhuān)用登記本及專(zhuān)用賬本。最后，對(duì)藥房工作人員要加強(qiáng)規(guī)范化培訓(xùn)，細(xì)化考核制度及獎(jiǎng)懲制度等，調(diào)動(dòng)工作人員積極性，提高工作人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)及知識(shí)水平技能。在藥品發(fā)放過(guò)程中，要詳細(xì)講解使用方法及注意事項(xiàng)等。

本研究結(jié)果顯示，觀察組復(fù)核前中藥調(diào)劑準(zhǔn)確率高于對(duì)照組，重要管理質(zhì)量?jī)?yōu)于對(duì)照組，患者服務(wù)滿(mǎn)意度亦高于對(duì)照組，提示中藥質(zhì)量規(guī)范化管理在提高中藥房管理與服務(wù)質(zhì)量方面，發(fā)揮了積極作用。藥品的規(guī)范化管理儲(chǔ)存，避免藥品受潮、變質(zhì)等，可有效保證藥品質(zhì)量；及時(shí)清理過(guò)期藥品，保證患者用藥安全。信息化管理工作的充分利用，在減少工作量的同時(shí)，提高工作效率及準(zhǔn)確性。

綜上所述，中藥質(zhì)量規(guī)范化管理的開(kāi)展實(shí)施，可有效提升中藥調(diào)劑準(zhǔn)確率，改善中藥房管理質(zhì)量，保障用藥安全，提高服務(wù)質(zhì)量水平，值得推廣。