急診輸液室投訴和糾紛原因分析與管理方案

蔣 平

（重慶市江北區(qū)中醫(yī)院，重慶 400020）

急診輸液室的患者流動量極大，患者病情復(fù)雜多變，這也使得急診輸液室的護(hù)理人員工作壓力繁重，任務(wù)艱巨。再加上患者與護(hù)理人員相處時間較短，沒有充足的時間與患者進(jìn)行溝通、了解患者病情，因而極易產(chǎn)生誤會，導(dǎo)致引發(fā)出一系列患者投訴與護(hù)患糾紛等嚴(yán)重問題，進(jìn)而嚴(yán)重?fù)p害了醫(yī)院的形象。本文將綜述在急診輸液室產(chǎn)生投訴與糾紛的原因進(jìn)行分析，并制出相應(yīng)管理方案。

1 原因分析

1.1 就診流程欠缺引導(dǎo)

通常患者在急診就診時應(yīng)當(dāng)以掛號-看病-繳費-檢查-取藥-接受注射的流程進(jìn)行，但多數(shù)患者對醫(yī)院就診流程不太了解，且對園內(nèi)的環(huán)境較陌生，再加上疼痛難忍的病痛之下還要長時間等待，致使患者產(chǎn)生急躁、焦慮等不良情緒，嚴(yán)重時就會容易將憤怒轉(zhuǎn)發(fā)向護(hù)理人員，進(jìn)而產(chǎn)生投訴與糾紛事件。

1.2 護(hù)理人員缺乏熱情

急診輸液室的護(hù)理任務(wù)量龐大且護(hù)理工作相對集中，在日常護(hù)理工作中，若護(hù)理人員不能夠及時調(diào)整好自身情緒，就容易在患者面前顯得極為冷漠，尤其是在面對常見病與慢性病類患者時，這樣的冷漠、孤傲的態(tài)度會令患者產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿，且據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，護(hù)理人員缺乏服務(wù)態(tài)度與服務(wù)熱情是容易引發(fā)護(hù)患糾紛與患者投訴的重要原因之一。

1.3 技術(shù)水平存在不足

通常情況下，患者僅有較短的時間能夠在急診輸液室進(jìn)行治療，而大多數(shù)實習(xí)期和正處于進(jìn)修階段的護(hù)理人員技術(shù)水平普遍較低，對于血管的評估能力不足，這使得護(hù)理人員難以跟上工作節(jié)奏，再加上患者的血管條件不理想導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)穿刺失敗，更使得患者感受到護(hù)理人員的技術(shù)水平低劣，以極為不信任、反感的態(tài)度面對護(hù)理人員。

1.4 巡視工作缺乏到位

急診輸液室的患者們通常病情不一，突發(fā)情況較多，且急診工作可控性偏低，這使得在某些時間會出現(xiàn)人力部充足的現(xiàn)象，導(dǎo)致患者延長等待時間，再加上護(hù)理人員巡視不到位，使得大量患者頻繁呼叫，讓護(hù)理人員手忙腳亂，無法顧及全面，因此讓患者產(chǎn)生強(qiáng)烈不滿。

2 管理方案

2.1 強(qiáng)化流程引導(dǎo)

制定科學(xué)、合理的護(hù)理人員工作流程、崗位職責(zé)以及患者就診流程，降低患者對醫(yī)院的陌生感，明確自身工作核心與崗位職責(zé)，倡導(dǎo)護(hù)理人員在任何時間只要進(jìn)入工作區(qū)域內(nèi)，就要肩負(fù)起“導(dǎo)醫(yī)”的責(zé)任，熱情引導(dǎo)患者進(jìn)行每一步就診流程[1]。定期組織全員培訓(xùn)，所有護(hù)理人員都要熟知院內(nèi)環(huán)境與服務(wù)理念，深化操作流程，并將“對年老體弱的患者應(yīng)攙扶至輸液床，寬慰、開導(dǎo)患者，改善患者情緒”等內(nèi)容納入到流程當(dāng)中。同時還要將輸液人員進(jìn)行分組，強(qiáng)化組長責(zé)任，組織人員按時加強(qiáng)巡視，創(chuàng)建血管評估制度，將知識宣教、病情觀察、配藥、穿刺以及拔針等工作落實到人，并由各自組長負(fù)責(zé)監(jiān)督。

2.2 提升穿刺水平

處于實習(xí)期與進(jìn)修期的護(hù)理人員穿刺失敗率頗高，技術(shù)經(jīng)驗匱乏，應(yīng)對該類護(hù)理人員加強(qiáng)血管評估培訓(xùn)，先由組長對患者血管進(jìn)行評估，并為護(hù)理人員進(jìn)行講解，再指導(dǎo)其進(jìn)行穿刺[2]。通過對患者血管的評估可以了解到患者的血管情況，并將相關(guān)知識與技巧傳授給護(hù)理人員，讓其能夠在實踐操作當(dāng)中快速掌握穿刺技術(shù)。針對特殊血管，應(yīng)注重講解穿刺時的手法與相關(guān)注意事項，進(jìn)而提升護(hù)理人員穿刺水平。

2.3 實施合理排班

合理分布班次，要保障在人流高峰期以及重要時間段都能夠具備良好的穿刺質(zhì)量，并在人流量極大的特殊時間段與夜間加大人力資源，保障患者的等候時長不超過15 min與穿刺技術(shù)水平，要嚴(yán)格將這一管理方法落實到位[3]。

2.4 遞進(jìn)護(hù)患關(guān)系

在日常輸液工作中，護(hù)理人員應(yīng)主動問候患者、關(guān)懷患者，多為患者講解藥物作用、不良反應(yīng)以及相關(guān)注意事項，根據(jù)患者疾病類型與特點講述自護(hù)知識及方法，及時滿足患者需求，讓患者時刻感受到溫暖與舒心，進(jìn)而做到真正認(rèn)可醫(yī)護(hù)人員，真正信賴醫(yī)護(hù)人員。

3 結(jié) 語

綜上所述，急診室中的靜脈輸液是各類病癥常用的治療手段，本院通過創(chuàng)建相關(guān)制度與流程、提升護(hù)理人員技術(shù)水平、明確自身崗位職責(zé)、合理分布人力資源以及建立良好護(hù)患關(guān)系等方面，顯著緩解了護(hù)患之間的矛盾，增進(jìn)溝通，減少糾紛與投訴類事件的發(fā)生。