論服務禮儀培訓對企業管理的重要性

【摘要】隨著國家經濟結構不斷優化升級，第三產業發展迅猛，全國服務業生產指數同比增長8.0%。服務類消費的比重約為50%，且每年大概提高1個百分點。近年來，快遞物流、交通運輸、醫療等服務行業的快速發展顯露出眾多問題，集中體現為服務意識薄弱、服務態度惡劣、缺乏專業服務技巧等。消費者針對企業服務質量的投訴事件時有發生。究其根本，是企業管理過程中對員工缺乏應有的服務禮儀培訓是癥結所在。

【關鍵詞】服務禮儀;培訓;企業管理;重要性

企業服務禮儀培訓不僅是企業文化的體現，甚至也關系到企業的生存和發展，為企業的實力奠定基礎。結合筆者的工作實踐經驗，本文從企業服務禮儀培訓在企業管理中的重要作用，以及企業服務禮儀培訓在企業中的戰略定位兩個方面，提出了個人的建議，以供廣大讀者和學著朋友參考?！胺斩Y儀培訓”這個詞由來已久，但是“企業（或企業或組織）服務禮儀培訓”，卻只有三十年左右的歷史。企業服務禮儀培訓是指公開的信念和價值觀，使同事了解到公司的行為。作為一種服務禮儀培訓特征，企業服務禮儀培訓往往包括了晉升到更高級別的標準，與客戶的聯系方式，組織的布局和創建方式基礎架構和組織狀態結構，組織中的溝通方式等等方面。

1?企業服務禮儀培訓與企業管理

1.1企業服務禮儀培訓與企業管理的關系

管理是為了讓企業在發展中更好達到預期目標的主要途徑。而企業服務禮儀培訓作為企業管理思想的表現，與此同時也是企業家團隊信念的一種表現。從表面上看，企業服務禮儀培訓與企業管理好似為兩個互不相干的概念，但兩者實則卻有著密切的關系。主要可體現在以下幾個方面。首先，企業服務禮儀培訓是幫助企業實現高效管理的基礎。優秀的服務禮儀培訓不僅可在最大限度上凸顯出企業的特色，而且可幫助企業中的眾員工形成共同的價值觀念，但又不失鮮明的感性。所以，企業服務禮儀培訓在企業管理中的深入，能讓企業最終管理效率提升。其次，企業服務禮儀培訓是實施企業管理的有效途徑。企業管理制定完成后，往往需要落實到實際工作中，然而，正是因企業服務禮儀培訓自身有著很好的導向與約束等作用，所以，有助于調動員工落實管理的積極性，并同意員工工作意識，為企業發展創造更多的經濟效益。最后，企業服務禮儀培訓與企業管理兩者必須做到相互適應，相互協調。在管理方式制定完成之后，企業服務禮儀培訓應伴隨著新的管理方式而發生改變。但對于企業而言，企業服務禮儀培訓一旦形成很難得到改變。即：剛性與特殊性是企業服務禮儀培訓表現出的主要特征，這一特征在企業服務禮儀培訓發展中將越變越強。

1.2企業服務禮儀培訓在企業管理中的重要作用

企業有其本身的特殊性，這就要求必須做好企業服務禮儀培訓工作。但是企業往往開展工作的方式方法比較單一，缺乏創新性，沒有取得良好的效果。企業的靈魂在于人，人的靈魂在于服務禮儀培訓。在某種意義上，企業的進步與人的進步同時進行。強大的企業服務禮儀培訓背后是一套完整的管理體系。關鍵的環節，有嚴格的制度流程，通過IT手段來控制審批。企業競爭到一定階段，企業之間的差異會直接體現在企業服務禮儀培訓上。實際上，企業服務禮儀培訓很大程度上反映出一個企業家的思想境界。進入到二十一世紀以來，隨著改革開放的縱深推進，我國各行各業都發生了巨大的變化，伴隨著經濟改變而來的是人們思想的開放，所以面對這種特殊的時刻，我們的企業就更應該做好服務禮儀培訓建設工作，凝聚思想共識，堅定工作方向，為企業發展做出重要貢獻。但是目前，許多企業管理中的服務禮儀培訓建設還有短板，不能與經濟社會的發展相適應，還應該不斷地完善和改進。

2?服務禮儀培訓對企業管理的重要性

在企業管理中實施企業服務禮儀培訓，所表現出的重要作用還有以下幾個方面。

2.1企業服務禮儀培訓能為企業管理的實施提供行為導向。首先企業服務禮儀培訓能顯示出企業的發展方向。企業服務禮儀培訓中包含的語言都將給予企業明確的發展目標與方向。其次，企業服務禮儀培訓對企業行為有著一定指導。優秀的企業服務禮儀培訓能夠在最大程度上彌補人的有限理性不足，把員工的行為引導到企業共同的發展目標上。

2.2企業服務禮儀培訓有著良好的約束功能。企業服務禮儀培訓具備的約束功能主要為硬約束與軟約束這兩個方面。硬約束通常體現在制度上，而軟約束通常體現在了服務禮儀培訓上。由于企業管理制度通常是由人制定的，所以難免會存在一定的局限性，所以，可以說服務禮儀培訓軟約束為硬約束的補充，能夠改善硬約束中存在的不足，激勵員工積極投身于工作，發揮自身的價值，讓企業管理效率提升。

3?加強服務禮儀文化塑造，優化企業管理

企業文化的形成，一般需要全體員工在言行舉止間的共同營造。企業通常把“客戶為先、服務第一”掛在嘴邊、掛在墻上，但是響亮的口號、鮮艷的橫幅、沉甸甸的宣傳畫冊并非企業文化。真正的企業文化是通過有效的培訓，使之像血液一樣流淌在員工的身體里，體現在舉手投足間，如春風撲面讓客戶親切地感受到。因此，企業在開展禮儀培訓活動的過程中，要先讓員工正確認識服務禮儀培訓對個人職業生涯的重要性，一個具備良好服務意識和個人修養的人可以勝任所有工作。

4?結束語

綜上所述，從企業戰略實施角度上看，企業服務禮儀培訓不僅要為企業管理服務，又要制約企業管理的實施。因此，企業在進行重大改變的時候，必須對企業的基本性質與地位關系進行全面考慮。

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作者簡介：

牛曉斐，女，漢族，河南許昌人，碩士，講師，湖南女子學院，研究方向：空乘禮儀。