南充市某三級甲等綜合醫院門診患者滿意度的調查研究

楊康平 楊茂瓊 王金蓮 文清

【摘要】目的：調查分析南充市某三級甲等綜合醫院門診患者滿意度。方法：運用《門診患者滿意度調查表》，對2020年1～5月期間到我院就診患者抽取共計10個門診展開問卷調查，分析門診患者的滿意度及影響因素。結果：調查對象對醫院提供醫療服務整體滿意度43%。多因素Logistic回歸模型顯示就診環境、收費水平以及就診過程是否被尊重，就診過程醫生技術水平及醫護人員是否及時引導，均密切相關患者滿意度。結論：患者對于醫院門診醫療服務滿意度較低，應當通過改善就診環境，并不斷降低醫療費用，提高對患者的尊重等方面有效改善。

【關鍵詞】門診患者;滿意度;影響因素

【Abstract】Objective： To investigate and analyze the satisfaction of outpatients in a third-level general hospital of Nanchong. Methods： Using the "Outpatient Patient Satisfaction Questionnaire"， a total of 10 outpatient clinics were selected from the patients who visited our hospital during January to May 2020. A questionnaire survey was conducted to analyze the satisfaction and influencing factors of outpatients. Results： The overall satisfaction rate of the respondents on the medical services provided by the hospital was 43%. The multi-factor logistic regression model shows that the visit environment， the charge level， and whether the visit process is respected， the doctor's technical level and the medical staff's timely guidance during the visit are closely related to patient satisfaction. Conclusion： Patients' satisfaction with outpatient medical services in hospitals is low. Effective improvement should be made by improving the environment for medical treatment， continuously reducing medical expenses， and increasing respect for patients.

【Key words：】 outpatient; satisfaction; influencing factors

【中圖分類號】R197.5?【文獻標識碼】B?【文章編號】1002-8714（2020）11-0013-02

隨著臨床醫療服務理論的逐漸完善，在近幾年醫療事業的發展推動下，先后建立醫療滿意度評價指數。通過展開患者對醫療滿意度調查，能夠更加客觀真實的了解我國的醫療質量，也作為反映醫療事業現況的關鍵渠道，更作為醫療質量考評中的至關重要環節。因此近年來臨床逐漸完善了醫療質量控制體系，并在醫療質量控制中體現以人為本管理思想。患者滿意度主要指的是患者能夠憑借本身所形成疾病、健康以及生命質量的理解，并對自己所處的經濟條件綜合權衡，能夠與醫療保健具體需求相結合，從而綜合評價醫療保健服務。門診作為醫院窗口，工作效率及服務質量以及患者滿意度，均會與醫院醫療秩序及經濟效益密切相關。因此本次研究調查分析南充市某三級甲等綜合醫院門診患者滿意度，為更好的改善醫患關系，并綜合提升臨床醫療服務質量提供參考依據。現報道如下：

1?資料與方法

1.1一般資料

通過在門診科室內隨機共計抽取10個科室，對于2020年1～5月期間到我院就診的患者展開問卷調查，共計發放360份調查問卷，實際回收有效調查問卷共計350份，有效應答率為97.22%。

1.2方法

運用北京市醫院管理局制定的《門診患者滿意度調查表》，發放滿意度調查問卷，并經統一培訓的調查員展開面對面調查。主要調查的內容包括了患者的人口學特征一般資料、就診的行為及動機，以及患者對于醫院提供的門診服務具體滿意度評價情況。

1.3統計學方法

運用X2檢驗以及非條件Logistic回歸模型，通過將調查所獲數據錄入之后對比一致性，并及時修改錄入錯誤，直至兩個數據庫均保持一致，并對門診患者的滿意度以及具體影響因素進行分析。

2?結果

2.1門診就診調查患者人口學特征

經統計本次調查門診患者共計350人，其中包括210例男，140例女，年齡均為（45.6±10.9）歲，其中人數最多的以30～49歲為主，有125例初中文化程度，在職業分布中則有180主要從事服務勞動業（見表1）。

2.2選擇醫院動機

門診就診患者對于醫院就診的動機調查中，主要集中于醫院的技術水平，再者就是醫院的服務態度、設備條件，所以對于該醫院來講提高患者的醫院滿意度，就要整體提高醫院的技術水平、服務態度以及設備條件（見表2）。

2.3總體滿意度

通過統計調查人員對醫生、窗口、護士滿意度的調查，從而測量本身的門診服務具體滿意度狀況。（見表3）能夠根據調查結果，發現門診患者對于門診窗口服務整體滿意率較低，明顯低于醫生護士的服務滿意率。本次滿意度調查中發現有44.29%的患者對于醫院的醫療保健服務滿意度不足，由此結果作為結局變量展開相關相關因素分析。

2.4門診患者滿意度 對于單因素x2檢驗能夠統計門診患者各項平均 與門診滿意度的統計學關聯（見表4）。經多因素Logistic回歸模型顯示就診環境、收費水平以及就診過程是否可以被尊重，對于就診過程中醫生的技術水平，就診過程中醫護人員是否可以對患者進行及時引導，均密切相關門診患者的滿意度關系。

3?討論

患者作為對醫療質量及全過程的最佳評價人，更作為推行醫療服務監督評價的關鍵主體，患者能夠被服務過程中，始終重視監督醫院醫生、護士以及有關從業者的從業行為，并積極評價治療服務過程及結果。但醫護人員通常很少獲得有關患者生理情感和社會影響方面的信息，結合本次調研結果我們能夠發現，通過滿意度調查這一方式，能夠更客觀的了解醫療水平現況，并作為促進醫患雙方形成良好護患關系的關鍵前提。經本次結果發現門診就診患者對于醫院的醫療保健整體服務滿意率較低，且窗口服務滿意率較醫生、護士服務滿意率明顯更低，所以此種情況極有可能所致患者流動量較大。再加上目前該院的門診就診環節比較繁瑣，導致患者門診就診浪費時間較久，尤其一旦遇及高峰就診時期，便極易產生就醫秩序混亂這一問題，進而嚴重影響了患者對醫院的醫療水平滿意度。所以醫院應當對就醫環境加以改善，不僅需要對整體醫護水平充分提升，更能夠對不同環節的服務質量及態度加以提高。門診醫療服務流程的快捷方便性，更是密切相關醫院的工作效率及人文程度。所以建議醫院可以由患者為出發視角，通過建立順暢服務鏈，從而為患者提供更加全程優質化的門診服務。

經本次調查研究結果表示，患者在就診過程中的解釋情況、工作效率以及服務態度，作為對患者滿意度造成影響的重要因素，醫護人員一般對患者的癥狀感覺消息獲取較少，或是較少的獲得與患者有關的生理情感、社會情感信息。并且醫護人員未能設身處地的為患者考慮，所以為患者提供的多方面服務不夠全面。由于門診護士流程服務比較短，所以一些醫院忽視這一方面的工作，在門診中增加護士的工作，同時增加有經驗、閱歷的護士協助醫生從事門診服務。不但可以做好醫患之間的及時溝通交流，而且由于護士做好了早期接診準備工作，也有助于醫生及時詳細的了解病情。以往研究中有學者證實，患者對醫院服務的滿意度，密切相關醫務人員提供服務的友好、呵護度。本次研究結果也發現，在實際臨床工作開展中，護士對于患者關心接待的服務態度水平亟待提升，并且醫生、護士之間的服務水平也存在一定差別。經多因素分析研究Logistic回歸模型顯示，就診環境、收費水平以及就診過程是否可以被尊重，對于就診過程中醫生的技術水平，就診過程中醫護人員是否可以對患者進行及時引導，均密切相關門診患者的滿意度關系。

綜上所述，患者對于醫院門診醫療服務滿意度較低，應當通過改善就診環境，并對醫療費用不斷降低，并提高對患者的尊重等方面充分改善。

參考文獻

[1]?邵艷， 柯攀， 姜峰波， et al. 十堰市某三甲醫院門診患者滿意度調查[J]. 醫學與社會， 2019， 32（03）：87-90.

[2]?衡雪源， 張培會， 姜良美. 某三級綜合醫院住院患者滿意度及影響因素調查研究[J]. 中國衛生資源， 2012（04）：45-47.

[3]?李運明， 譚映軍， 吳凡， et al. 某三級甲等綜合醫院門診患者流行病學特征調查[J]. 重慶醫學， 2016， 45（10）：1418-1420.