智慧公積金基層服務平臺探索與創新

文/朱銀龍

大數據是一場數字技術革命，它正改變著整個社會的發展形態，也改變著政府部門的公共服務提供模式。智慧公積金基層服務平臺（以下簡稱“智慧公積金”）建設正是借力這股東風，革新以往住房公積金基層服務薄弱的弊端，補強鄉鎮制度擴面宣傳缺位的短板，充分發揮互聯網與大數據優勢，圍繞基層服務中的分散化、兩頭跑等困境，以現有網點優質人力資源為依托、大數據為統領，實現網點優質服務“一站式”下鄉，探索住房公積金基層服務新模式。

一、住房公積金管理服務現狀

（一）對營業網點的依賴性強，服務成本較高

目前住房公積金的服務主要依靠營業網點的柜面人工處理，時間、空間局限性都很強，對企業以及繳存職工都不友好，距離偏遠地區的人員辦理業務更是不方便。隨著繳存職工人數越來越多，公積金中心需要服務的對象日益增加，營業場所的相關費用、人工成本、各種器材的消耗加劇，加大了服務成本。

（二）與職工溝通方式單一，服務質態不佳

住房公積金服務人員與繳存對象的溝通方式大體分兩種： 一是營業網點柜面溝通；二是電話熱線服務。這兩種溝通方式引發的次生問題，一直影響著服務質量的進一步提升。

第一，營業網點柜面溝通，受到營業時間、設備布局、人力資源等因素的限制，往往存在著辦事窗口人滿為患與長時間空閑兩種極端情況交替出現的現象，容易引起繳存職工的不滿。第二，服務熱線，即電話客服，同樣受到時間限制，并且侵入感較強。目前住房公積金服務熱線“12329”提供的服務大多是政策和賬戶查詢類的，由于受眾是不確定的人群，所以一般情況下只能提供同質化的基礎服務，不能滿足職工的個性化需求。電話客服也大多是外包人員，專業性不強，具體問題往往需要轉到業務部門辦理，職工需求不能在第一時間滿足。由于這些局限，“12329”服務熱線很難保證在恰當的時間里，用客戶舒服的方式提供其所需的服務。

（三）宣傳執法力度不夠，鄉鎮企業建制意愿不強

從全國來看，除了一線和二線城市外，三線、四線以及大大小小的縣級市轄區內的絕大多數民營企業，主要都集中在各類園區以及工業相對集中的鄉鎮中，當地公積金管理部門面臨的共同困難是工作人員少、網點單一、轄區范圍廣、繳存企業分散、不易管理等。由于住房公積金的執法機構建制不全，沒有專門的歸集執法隊伍，公車改革后執法用車也無法保留，從根本上破壞了制度擴面的有利環境，造成行政執法長時間停留在紙面，鄉鎮企業建制擴面遲遲打不開局上。同時，部分已經建制的企業、職工，由于住房公積金基層服務跟不上，也難以便利地享受公積金網點的高標準優質化服務，容易形成惡性循環，導致基層企業、職工兩者都對住房公積金制度持抵觸態度。

二、“智慧公積金”建設的必要性

（一）職工時間“碎片化”，期待7×24 小時“貼身客服”

隨著經濟社會進步與發展，群眾更多地需要便捷、高效、智能化的公共服務。然而現有住房公積金服務網點實行的朝九晚五和周末雙休日的工作時間設置，制約了這些公共服務的行政效率，導致公共服務供給緊缺與相對滯后。還有一些職工尤其是偏遠地區基層職工辦理公積金業務常常需要請假進城，短則半天，長則一天，有時還需要往返多次。調查數據表明，老百姓更傾向利用零散時間，就近自助處理個人事務，他們期待7×24 小時的“貼身客服”。

（二）“互聯網+政務”趨勢，要求公積金創新基層服務方式

基層公共服務供給模式的創新與發展是服務型政府體系建設的重要引擎之一，對于提升基層公共服務供給品質具有重要的示范意義。當前互聯網與大數據等信息技術的高速發展，給許多行業帶來了機遇和挑戰，傳統的網點加柜面服務模式已經不能完全滿足新形勢下繳存職工的多樣化個性需求。作為政策性住房保障服務機構，住房公積金管理中心的基層服務也應當與時俱進，因此，打造便捷、高效、智能化的基層服務，建設“智慧公積金”，成為一種可行和必然。

（三）制度擴面難度加大，擴面對象不斷向基層延伸

從住建部2019 年年報可以發現，近年來住房公積金繳存職工人數逐年增加，尤其是民營企業繳存職工人數占比越來越大，擴面工作正在不斷向基層延伸。在全國1.48 億實繳職工中，機關事業單位有4466 萬人，國企有2893 萬人，合計7359 萬人，這說明“體制內”的繳存職工數量基本處于“飽和”狀態。在此情況下，制度擴面主體正逐漸向民營企業、鄉鎮企業職工轉移，非公企業職工必將成為未來住房公積金擴面的生力軍。《江蘇省住房公積金2019 年年度報告》和《2019 年度江蘇省人力資源和社會保障事業發展統計公報》顯示：2019 年末，江蘇省住房公積金實繳職工人數1357.12 萬人；基本養老保險參保人數2329.44 萬人，省級機關事業單位參保人數170.23 萬人。兩者對比我們可以發現，江蘇省住房公積金制度實繳人數（1357.12 萬人）在城鎮職工基本養老保險參保職工人(2329.44+170.23 萬人)中的占比僅為54.3%，這個比例在筆者單位所在轄區內更低，也就意味著絕大多數的鄉鎮民營企業都沒有建立住房公積金制度，擴面工作必須大踏步向基層推進。

三、“智慧公積金”項目建設的意義

大數據技術的發展與應用提供了多功能公共服務供給模式創新的可能，各行各業都可以最大限度地利用現有的物理空間和人力資源。據此，揚州市住房公積金管理中心江都分中心憑借全國“巾幗文明崗”和江蘇“工人先鋒號”品牌的服務優勢，結合全國首創的住房公積金鄉鎮服務站設施設備資源，通過“串并結合”的方式，打破傳統網點窗口服務的界限，以特色視頻客服加大數據業務辦理模式，打造住房公積金基層“一站式”服務平臺，在有限的空間內最大限度展示住房公積金的制度文化與社會經濟效益，擴大住房公積金宣傳陣地，增強住房公積金社會影響，革新鄉鎮企業、職工辦理業務時的體驗，實現送政策、送服務、強擴面到基層的多重效應，將住房公積金制度變為每一名基層職工都能真真切切感受到的實實在在的惠民品牌，對推動住房公積金制度擴面和解決基層職工辦事難，具有積極的現實意義。

四、“智慧公積金”建設的主要功能

“智慧公積金”按照“足不出鎮”全程自動辦結的理念，將與職工密切相關的服務事項進行“互聯網+”改建，實現一般業務在線辦理。“智慧公積金”具有信息發布、動態展示、視頻客服、業務辦理、智能建議、觸屏操作、互動體驗、人員培訓等諸多功能。

（一）信息發布

通過后臺信息維護平臺，上傳本地住房公積金最新信息，及時將公積金政策推送到“智慧公積金”，讓廣大職工能第一時間獲取。

（二）動態展示

職工進入服務站點后，在無人操作的情況下，屏幕以滾動的形式展示住房公積金文化、制度優勢、民生保障成果以及合作銀行、房地產等相關信息。

（三）視頻客服

網點工作人員全程在線支持，負責協助企業、職工開展政策咨詢、業務辦理等方面的遠程服務，解除職工后顧之憂，促進公積金行政服務的無邊際化。

（四）業務辦理

開展網上業務辦理服務，可辦理信息查詢、購房提取、貸款受理、物業費報銷等各項常規業務。所有業務都以大數據為支撐，盡量減少人工操作與輸入，全程自動化辦理。

（五）智能建議

職工在“智慧公積金”辦理業務時，每個環節都附帶“智能建議”模塊，用通俗易懂的言語進行政策解釋與流程引導，在職工釋疑的同時達到宣傳住房公積金政策的目的。

（六）觸屏操作

平臺窗口采用43 寸電容觸摸屏，以簡明、高效、智能化建設為前提，通過觸屏操作的簡單方式，職工即可實現對“智慧公積金”的控制操作。

（七）互動體驗

通過手機微信掃描對應的二維碼，職工可以在手機端進行業務辦理查詢、個人信息保存、政策文件下載、分享交流。

（八）人員培訓

當業務變動、政策調整時，可通過“智慧公積金”召集基層服務站點管理人員進行多人在線視頻培訓、講解，免去以往會議的車馬勞頓。

“智慧公積金”建設是解決基層鄉鎮（園區）政策宣傳、業務辦理、專業服務“最后一公里”等問題的關鍵節點，是“服務型政府”建設中住房公積金進基層的重要載體，是新時期住房公積金制度擴面與服務延伸的必然選擇，更是江都區住房公積金管理中心在基層鄉鎮推行“標準化服務”的切實舉措。“智慧公積金”可以讓廣大基層繳存職工便捷地在家門口享受面對面優質服務，大大縮短職工辦事時間，同時通過大數據有效降低柜面人員勞動強度，提高其業務工作效率，實現服務對象與服務供給者雙贏，是對當下住房公積金如何更好地開展為民服務與更加有力地推進制度擴面等重要課題的有益探索。