探討門診護理管理中應用優質服務模式對患者滿意度及焦慮心理的影響

宋 倩

（內蒙古自治區腫瘤醫院，內蒙古 呼和浩特 010020）

門診部門是醫院第一個與病人接觸的科室，若病人在門診中無法得到滿意的服務，極有可能造成其在后續治療中出現不配合的情況[1]，為此我院進行了優質服務模式與常規服務模式實驗比較，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

在我院2018年1月～2019年2月門診收治的患者中隨機抽取134例，按照服務模式將患者均分為優質組與常規組，其中優質組（共67例患者，其中男37例，女30例，年齡27～75歲，平均46.51±2.63歲），常規組（共67例患者，其中男38例，女31例，年齡26～79歲，平均45.82±3.37歲），兩組患者在年齡、性別資料比較，差異無統計學意義（P＞0.05），實驗前醫護人員對所有患者進行服務模式講解，所有患者均表示了解實驗全部內容并簽署實驗同意書。

1.2 護理方法

醫護人員為常規組患者采用常規服務模式，為優質組患者采用優質服務模式，這需要醫護人員轉變服務概念，改變以往被動服務的理念，轉而進行主動服務，內容包括如下：（1）主動引導服務，主動為到院的患者進行看病全程服務，包括掛號引導、個人隱私保護、看病流程講述、治療疑問解答和藥物使用輔導。（2）合理排班，彈性排班，增加醫護人員與門診患者的接觸時間，平衡高峰時段對醫護人員的需求與非高峰時段醫護人員的休息時間。（3）設立門診特別小組，專門為急救患者、老弱病殘患者、軍人患者進行優先就診。（4）積極使用網絡與先進技術設備，其一是開展微信公眾號、小程序掛號，其二是現場設立自助掛號機輔導人員，其三是安排身體體征自助檢測儀器，減少醫生的檢測時間，提升醫生診斷效率。

1.3 療效判定

在實驗結束后，由兩組患者對接受的服務進行滿意度比較，比較標準為：十分滿意（患者認為服務產生的效果極好，醫護人員服務態度極佳），滿意（患者認為服務產生的效果一般，醫護人員的態度較好），不滿意（患者認為服務對其幫助較小）。總滿意率=（十分滿意例數+滿意例數）/總例數*100%。滿意度越高，相應的護理模式越有效。同時醫護人員對患者進行SAS評分比較，評分分數越高，患者的焦慮情緒越重，相應采用的服務方式效果越差。

1.4 統計學方法

采用SPSS 18.0軟件分析數據，以x2檢驗計數資料，以率（%）表示，用t檢驗計量資料比較，以（）表示，（P＜0.05）為差異顯著，有統計學意義。

2 結 果

2.1 患者服務效果比較

通過實驗研究，常規組67例患者十分滿意例數31例（46.27%），滿意例數20例（29.85%），不滿意例數16例（23.88%），總滿意率為76.12%；優質組67例患者十分滿意例數53例（79.1%），滿意例數11例（16.42%），不滿意例數3例（4.48%），總滿意率為95.52%，比較結果為（x2=15.464，P=0.001），差異有統計學意義（P＜0.05），在接受優質服務模式后，優質組患者的服務滿意度明顯高于常規組患者。

2.2 患者SAS評分比較

通過對兩組患者的SAS評分比較顯示，常規組患者的SAS評分平均為（50.72±3.49）分，優質組患者的SAS評分平均為（40.21±4.28）分，比較結果為（t=12.845，P=0.001），差異有統計學意義（P＜0.05）。優質組患者在接受優質服務后，心理焦慮情緒明顯低于對照組患者。

3 討 論

隨著人們的對于優質服務的需求和健康意識的提升，常規的服務模式逐漸無法滿足患者的需求，服務效果也逐漸下降，也導致醫護人員的常規服務時需要進行多次重復方可達到理想效果，加重了醫護人員的負擔，因此優質服務模式成為了患者和醫護人員共同的選擇[2]。

優質服務注重對于患者的需要求進行滿足，注重對患者在被服務期間的感受，以及心理情緒變化，通過親切的服務態度與有效的服務方式，讓患者感受到醫護人員的關心情緒，從而降低其對自身病癥的擔心焦慮情緒[3]。

而本次的實驗結果也恰好證明了這一觀點，接受優質服務的優質組患者在滿意率上明顯高于常規組患者，可見優質服務能夠有效的幫助患者提升門診護理管理的效果，加上醫護人員耐心親切服務，其在門診護理管理時心理焦慮情緒得到了有效的緩解[4]。

綜上所述，為了適應門診患者日漸提高的服務需求，提高醫護人員的工作效率，有必要從常規的服務模式逐漸過渡為優質服務模式。