中端連鎖酒店服務營銷存在問題

朱勇

隨著我國經濟的快速發展以及國民收入的不斷提升，人們因為商務出差和外出旅游機會的日益增多，為酒店行業帶來了巨大的發展機遇。但是游客住宿需求的多樣化、個性化呈現以及中端連鎖酒店面對其他酒店激烈的競爭壓力，迫使中端連鎖酒店也由原來的產品營銷轉向為服務營銷，以提高品牌營銷和運營能力，為消費者提供更好的服務。本文基于服務營銷理論，在深入分析中端連鎖酒店服務營銷策略所存在問題的基礎上，從提高服務人員的服務意識和服務素養、構建完善的服務體系建設、加強門店服務文化、提升內部溝通和凝聚力等方面，制定人性化的酒店服務營銷策略。

隨著我國旅游行業的不斷發展以及游客在消費觀念、消費層次、服務質量要求等方面的改變，為中端連鎖酒店的快速發展提供了巨大機遇。但是消費者對于酒店要求的不斷提高，也使得酒店行業的競爭日益加劇，中端連鎖酒店面對競爭者、替代者、潛在競爭者、供應商和消費者議價能力等方面的競爭壓力，只有不斷完善服務營銷體系，為消費者提供便捷高效的優質服務，才提高酒店服務的滿意度，讓中端連鎖酒店在競爭激烈的環境中立于不敗之地。

■ 中端連鎖酒店和服務營銷概述

（一）中端連鎖酒店

所謂的中端連鎖酒店是相對于經濟型酒店和星級高級酒店來講的，從酒店層次方面來講是價格居中、服務中上層次的酒店，目前隨著國內經濟的發展以及人們對于住宿要求的不斷提高，中端酒店呈現出百花齊放的狀態。目前全國有影響力的中端酒店品牌主要有鉑濤的麗楓、喆啡、希爾頓歡朋、華住的全季、禧玥、如家的和頤酒店、亞朵酒店，桔子精品酒店等。中端酒店雖然沒有五星級酒店的奢華和大氣，但是相對于經濟型酒店而言，更為注重酒店用品品質的提升、個性化服務質量的打造。從酒店經營模式來講，中端連鎖酒店是以加盟經營模式經營管理的酒店，具有全國統一的會員體系、管理系統、營銷體系和形象識別系統，使得酒店在價格、服務等方面具有明顯的競爭優勢，并且具有更為專業的管理和經營團隊。

（二）服務營銷

服務營銷在20世紀60年代開始研究，70年代提出服務營銷學理論以來，經過起步階段、探索階段和挺進階段的發展，逐漸形成了服務產品、服務定價、服務渠道、服務溝通、服務人員與顧客、服務的有形展示和服務過程等組合要素和內容，對于現代酒店行業的市場營銷策略的制定和服務質量的提升都具有重要作用。服務營銷作為重要的市場營銷策略，主要是在充分認識客戶需求的基礎上，為了滿足客戶在酒店查詢、預訂、退宿以及在酒店住宿期間的休息、洗浴、飲食、休閑、娛樂、健身、親子等各方面多樣化、個性化的需求而開展的一系列營銷措施和服務活動。

■ 中端連鎖酒店營銷現狀及問題分析

就中端連鎖酒店而言，雖然對于服務營銷的重要性有所認識，但是其營銷理念仍然是停留在產品質量、服務態度等表層，對于服務營銷理念內涵的認識不足，在酒店服務營銷階段也缺乏系統化、規范化、全面化的管理，造成了目前中端連鎖酒店服務同質化嚴重、服務營銷缺乏創新、服務營銷范圍有限等問題比較突出。

（一）服務意識差、缺乏主動性

當前我國中端連鎖酒店的服務意識、服務質量等方面與高級星際酒店的服務以及國際先進酒店服務水平相比仍具有較大的差距。在國內旅游產業和商業經濟快速發展的同時，各類中端酒店不斷涌現，但是大部分酒店過于酒店裝飾、酒店用品等方面硬件提升，而對于服務人員的素質、服務意識、服務質量、服務體系建設等方面較為忽視，特別是客戶在進入酒店之后所接觸和感受的服務人員、服務設施、服務過程，缺乏主動的服務意識和服務主動性。酒店內的服務人員、管理人員、保潔人員等都缺少與顧客的交流意愿，缺少了解客戶需求的主動性，大多服務都是例行公事而已。

（二）缺乏整體服務質量管理體系

對于中端連鎖而言，雖然有一定的管理規章制度和考核制度，單只針對酒店服務管理的細則卻鮮有涉及，確少明確的時間概念、服務考核量化標準、效率化的具體規定等。比如在顧客需要特定服務時，但多服務人員都是使用、“稍等”“馬上”“很快”等模糊用詞，而確少“5分鐘給您送到房間”“工作人員3分鐘到達”等具體的時間明確。

（三）酒店服務文化不濃，員工服務素養低

除了先進的服務設施之外，濃厚的服務氛圍、員工的服務素養和服務質量是中端酒店能夠為客戶提供優質服務的保障，是中端酒店能夠在競爭激烈的環境中能夠脫穎而出的重要因素。就目前我國中端連鎖酒店的服務水平、服務文化氛圍、服務人員專業素養等仍然處于較低水平，這主要是由我國酒店服務人員的文化水平、整體素質偏低，且酒店也缺少對于工作人員的服務素質、服務文化的有效培養，使得只有通過酒店工作人員的服務熱情、服務水平等所形成的服務文化氛圍也就無從談起。

（四）服務營銷手段缺乏整體性

中端連鎖酒店的服務營銷意識、服務營銷手段、營銷模式等都缺乏一定的整體性，并且酒店內部缺乏有效的溝通交流，甚至當出現問題時各部分之間會相互推諉現象。另外過分依賴連鎖酒店品牌營銷，缺乏門店自身宣傳和服務特色的打造，中端連鎖酒店的服務營銷手段具有明顯的趨同性，各品牌酒店以及中端連鎖酒店品牌下各加盟店的各服務營銷策略都大同小異，對于地域特點、顧客個性化需求等方面所提供的個性化服務、服務優化項目缺失，往往導致很多中端連鎖酒店顧客的忠誠度下降。

■ 中端連鎖酒店服務營銷對策

中端連鎖酒店服務營銷策略的制定和優化，需要針對客戶需求進行詳細的市場細分和準確的客戶定位，重視產品和服務差異化，采用合理價格策略，勇于創新和開展促銷活動，提高員工責任意識與服務意識，構建完善的服務營銷管理體系等，具體如下：

（一）提高酒店的服務意識

提高酒店的服務意識，樹立正確的服務營銷理念。在酒店日常的管理工作、服務經營工作中具有積極主動的服務意識，從管理人員到前臺、保潔等一線服務人員全面提升服務水平，要仔細觀察和捕捉客戶的神態、動作、語氣等，以此來推測客戶的潛在需求和表達意圖，并以此為依據為客戶提供各類具有針對性的貼心服務。另外還要提高服務技巧，比如時刻保持服務意識、注重傾聽、要使用命令語態語氣、切忌與顧客爭辯等。

（二）建立服務標準量化體系

酒店作為一個服務行業，其服務具有無形性、異質性、顧客參與性等特定，再加上服務人員的素質、心理狀態、服務意識、服務技能等不可控因素，使得不同年齡、不同性別、不同地域、不同住宿目的客戶在感受服務時具有明顯的差異性。為了各種不確定性、差異性的服務控制一個可接受的范圍內，就需要用規章制度、標準化服務手冊等方式建立服務標準量化體系，對于酒店預訂、辦理入住和退房手續、顧客用餐和用車、客房服務等服務內容進行詳細的規定，讓無形的服務標準量化。

（三）建立門店特色服務文化

連鎖中端酒店需要在系統、規范、統一的品牌文化和營銷策的基礎上，針對門店所在地域的文化、目標客戶人群等特點，建構具有門店特點的個性化服務文化氛圍。對于門店門店特色服務文化的建立，需要加強工作人員的服務意識和服務技能的培訓，加強酒店內部溝通，營造相互關愛、求同存異、協作共贏的酒店服務文化，提高員工對于工作的認同度。只有如此，才能工作人員積極主動遞去了解客戶需求，根據顧客需求做出個性化、關懷性的服務。

（四）利用新媒體提升酒店服務營銷水平

互聯網、移動媒體等信息技術的發展，微信、微博、抖音、旅游網站等不斷涌現，讓客戶可以隨時隨地來獲取酒店信息，分享與傳播住宿體驗，其傳播速度快、影響范圍廣、對于酒店的經營具有重要影響。在新媒體時代，中端連鎖酒店要充分利用新媒體技術的優勢，為酒店品牌打造、門店推廣營銷造勢，提升酒店的知名度和良好的口碑。比如建立微信公賬號，針對特定客戶群體或者VIP客戶有針對性地發送酒店各類活動信息；通過抖音賬號，將酒店環境、酒店特色化的服務、酒店美食、酒店產品以及客戶親身的住宿體驗等進行風險與傳播，提高客戶對于酒店軟硬件服務了解程度的同時，也能有效幫助客戶選擇滿意的房間和美食，合理規劃自己的行程。

■ 結語

綜上所述，本文在分析了中端連鎖酒店在目前的競爭環境中的所處的優勢和劣勢，為中端連鎖酒店服務營銷策略的制定指明了方向，要充分利用現有的優質資源，針對消費者的個性化需求制定標準化服務質量管理體系，營造良好的服務氛圍、提升服務體驗、加強酒店內部文化建設、提升特色化服務營銷工作和品牌宣傳，讓酒店服務充滿人性化和情感溫暖，才能有效增加顧客對于中端酒店的認同感，進而實現中端連鎖酒店的騰飛發展。