全面質量管理在物業管理中的應用

董兵

（新疆油田克拉瑪依物業管理公司質量安全環保科，新疆 克拉瑪依 834000）

前言

全面質量管理是指在企業經營管理過程中，將所有的產品和服務等各個環節都加強控制，強調事前事中和事后整體的控制，從而提高整體服務質量。在物業管理中進行全面質量管理，主要是從安全保障，基礎設施維護，日常保潔，檔案管理，配套設施完善等所有與小區內居民生活息息相關的事情都加以嚴格的控制和管理。不斷提高物業管理水平，提高物業服務質量，促進物業為業主提供更加優質的服務，促進物業健康穩定的發展，樹立良好的企業形象。

一、提高物業管理人員全面質量管理意識

隨著社會經濟快速發展，物業行業之間的競爭愈加激烈，隨著人們物質生活水平不斷提高，對服務質量的要求越來越高。同樣，在平時日常生活中，對于小區內的物業的服務要求越來越高，業主交了物業費，如果物業不作為，對小區物業管理不上心，也會為業主帶來一定的困擾，當業主和物業合同到期時會另外選擇物業，物業行業的競爭壓力越來越大。為了提高本企業物業服務質量，提高物業競爭力，必須提高物業管理人員全面質量管理意識，對物業工作提出更高的要求，不斷提高物業管理工作人員的專業素養，適時組織相應培訓，提高服務水平。物業管理人員應及時與業主聯系，了解業主最新的動態和意見建議，及時發現業主在日常的生活中面臨的生活問題和困境，提前解決問題，打出貼心物業的招牌。企業物業管理人員也應不斷提高自身專業素養，提高全面質量管理手段和意識，定期參加公司培訓，提高自己管理水平，將培訓的物業管理知識和全面質量管理知識及時應用在物業管理中，為業主提供更加舒適便捷的小區居住環境，為業主提供更加貼心，優質的物業服務。

二、加大全面質量管理宣傳力度，與業主形成良性互動

在小區物業管理的過程中，為了增加業主對物業管理工作的理解和認可，調動業主的積極性，積極配合物業參與小區治理和維護工作，物業工作人員應加大全面質量管理宣傳力度。在小區內通過貼宣傳標語、廣告或發全面質量管理手冊，在小區內繪制宣傳畫，組織業主開座談會，進行問卷調查等各種方式，加強業主對全面質量管理工作的認可。一旦提升業主對全面質量管理工作的認可，那么在后續物業在為小區基礎設施建設作出相應的規劃和整改的過程中，業主會積極配合物業的管理工作，促進物業管理工作順利開展。同時，提高物業管理工作水平，提高物業服務質量，促進物業和業主之間形成良性互動，宣傳物業企業形象。

三、建立完善的全面質量管理制度

在小區物業管理的過程中，為了提高全面質量管理的效率，提高物業服務水平，物業管理人員應結合小區業主的特點以及物業管理的形式，物業現有的資金保障，在和業主進行統一的協調和確認之后，建立健全完善的全面質量管理制度。必要時可以向同行其他企業的物業學習先進的物業管理經驗和先進的全面質量管理經驗，以此來提高物業服務質量和水平。為了調動物業工作人員全面質量管理工作參與的積極性，物業管理人員應制定相應的激勵措施，針對平時認真完成所有物業經營管理工作，對小區基礎設施建設提出建設性規劃、提出相應建議的工作人員給予額外的獎金獎勵，同時對于保障本小區安全穩定，保障業主人身財產安全不受侵害，結合員工表現給予一定的物質獎勵。促進物業工作人員積極按照物業已經制定了全面質量管理制度完成相應的物業管理工作。提高工作人員積極性和工作熱情，促進所有物業工作人員都參與到全面質量管理工作中，提高整體物業管理水平。

四、加大對工作人員的培訓，強化工作人員服務意識

在物業管理工作中，為了提高物業全面管理質量工作的意識，物業管理人員應加大對物業工作人員的培訓，提高物業工作人員專業素養，強化物業工作人員服務意識。制定相應的工作流程，像物業工作人員到業主家里查水電，進行設備設施維修等工作時應嚴格按照“工作人員入戶工作流程”執行，敲門、帶鞋套、和業主確認具體工作事宜等等。培養工作人員服務意識，物業是服務于小區業主的，不是強制業主來配合物業工作的。轉變物業工作人員的工作態度，建立服務意識，不斷提高自身服務水平，為小區業主提供更加貼心，有保障的物業服務。

總結

綜上所述，隨著經濟不斷發展，物業行業之間社會競爭壓力越來越大，在物業管理工作進行的過程中必須有意識地提高物業工作人員全面質量管理工作意識，提高物業服務水平，提高物業工作人員專業素養，強化服務意識，從而保障物業能夠為業主提供更高端更優質的物業服務。提高物業企業競爭力，在社會上打響物業企業的品牌像萬科物業等，促進物業工作有秩序地開展，促進物業行業健康穩定的發展。