高鐵乘務專業教師示范服務教學藝術性的提升方法

王 倩

通遼市工業職業學校，內蒙古 通遼 028000

隨著高鐵行業的迅速發展，對高鐵乘務員的需求逐漸增多，作為直接與乘客“打交道”的服務行業，乘務崗位對員工的要求也越來越多，尤其是對客服務技能，直接關系到高鐵公司的形象和美譽度，因此，培養學生具備從事高鐵乘務行業各崗位的職業技能，特別是對客服務技能尤為重要。對客服務技能內容繁雜，包括形體塑造、禮儀規范、行業法規等，對于初學期的學生來說，這些技能顯得繁瑣而枯燥。教師通過適當的示范服務，讓學生直觀感受到整個服務過程，既能夠引起學生學習的興趣，又能夠增加教師教學的互動，在“示范”中一同學習、一同思考。本文將從示范服務的模擬性、示范服務的趣味性、示范服務的多樣性三個方面，探討提升教師示范服務藝術性的教學方法。

一、注重示范服務的模擬性

（一）情境創設要盡量真實

教師在教學過程中要善于創設情境，運用那些較貼近學生們生活實際的情境進行“示范服務”的教學，以自身乘務員的視角，把學生當作乘客模擬服務過程。例如，在《乘務禮儀》“引位”的教學中，教師把學生看作是高鐵乘客，分別演示為單一乘客引位和對兩人或兩人以上團體乘客的引位教學。同時，讓學生思考如果自己是乘客，乘坐高鐵時，希望遇到什么樣的乘務員，希望得到什么樣的服務。學生以自己為例進行探究性學習，歸納出一些共性后，帶著思考再次進入模擬教學中。

（二）角色扮演要盡量逼真

教師在示范服務的過程中要以高鐵乘務員的角色要求自己，始終關心乘客的需要，注重微笑服務、舉止禮儀等。同時，鼓勵學生對自己“發難”，以乘客角度來審視乘務員的服務水平，對于不滿或存在需求的地方大膽指出，教師可以通過處理這些“臨時”事件，增強臨場應變能力，進而提升服務質量，幫助學生積累工作經驗。這樣的模擬教學，能夠讓學生有一種身臨其境的感覺，更好地理解乘務員地對客服務工作。此外，這樣的“身份互換”，有助于學生站在乘客角度看問題、想事情，更好地理解乘客的需求。

二、增強示范服務的趣味性

篩選網絡上的“新鮮”案例進行演繹。初學期的學生頭腦里對專業學習畫滿了“問號”，有著強烈的好奇心和求知欲，教師在教學過程中要盡量選擇有意思和學生們感興趣的內容，運用互聯網等多媒體手段收集一些乘務員與乘客之間豐富的教學案例，既能夠引起同學們的學習興趣，又能夠讓同學們在輕松愉悅的氛圍里頭腦風暴，共同探究。

三、強化示范服務的多樣性

課堂教學中最常用的示范服務是“規范型”示范服務，就是通過教師規范性的展示把所學的知識和技巧，直觀地展現給學生，從而讓他們學習到一些對客服務時的相關職業技能和職業規范。但這種形式容易使學生們感到疲勞和厭倦，為了滿足學生不斷求新求異的心理，教師可以設置一些情境狀況，進行現場解決，提升靈活應變的能力。

（一）“實踐型”示范服務

教學說到底是要為“實戰”服務，因此，教師在教學過程中應多開展“實踐型”教學，教師的示范服務也應向“實踐型”傾斜。一方面，教師可以將課堂設置在高鐵模擬艙中，配合音效、視頻等多媒體，營造真實的客運環境，請家長和其他教師扮演乘客，進行“實踐”教學。另一方面，與地方鐵路客運車隊溝通合作，聘請高鐵崗位工作人員經常性來為學生上課，將最新最全的對客服務“實踐經驗”分享給學生們。除此之外，教師也可以根據課堂教學需要進行實際拍攝，提前以視頻的方式錄制乘坐高鐵時乘務員的對客服務，然后在課堂上播放，與學生們一起交流討論。

（二）“糾錯型”示范服務

教師可以在課堂上預先設計一些“問題型”示范服務，這些問題是經過教師備課時針對學生需要掌握的學習內容（包括對客服務中的禮儀規范、職業法規、禮貌用語、行為舉止等各個方面）而“有意”為之的。在教學過程中，教師可以穿插一些“問題型”示范服務，讓學生們找一找、說一說、改一改。一方面增加了學生課堂學習的積極性和主動性，另一方面提高了學生分析、處理問題的能力和規避類似問題的能力。通過這樣一種逆向思維的教學手法，以教師示范的“犯錯”，激發學生自主“糾錯”，在愉悅的游戲氛圍中加強學習和思考，增強學生的自信心，提高學生的探究能力。

（三）“創造型”示范服務

教師在示范服務的教學中要注意培養學生的“個性化”和創造意識，鼓勵他們在服務過程中創造出令人驚喜的細節。比如，前段時間央視新聞中播放的一期春運人物，一位貼心的乘務員，她隨身自帶一個乘客服務袋，袋子里裝著一些常用的生活小用品，像手機取卡針、女孩子扎頭發的橡皮筋、體溫計、小發卡等等，為乘客們帶來便利的同時也提升了乘客對服務的好感度。教師可以在示范服務中讓學生們加入自己的“小心思”，物品上的“小想法”、動作上的“小細節”等都能提升對客服務水平。

綜上，中職高鐵乘務專業的教學中，教師的示范服務是一種有效的教學手段，它能夠使學生更好地學習到對客服務的技能和方法，也能夠使教師的教學更加愉悅和輕松。教師在教學中要善于運用行之有效的方法，提升教師示范服務的藝術性，充分發揮教師示范服務的教學作用。