轉(zhuǎn)變物業(yè)管理觀念，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)意識

鄭軍委

(山東明德物業(yè)管理集團(tuán)有限公司濱州分公司，山東 濱州 256500)

一、明確物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵，認(rèn)清物業(yè)管理與服務(wù)的關(guān)系

物業(yè)企業(yè)的理念要突出服務(wù)性，眾所周知，“管理”與“服務(wù)”是兩個不同的概念?！肮芾怼弊钪苯拥暮x就是管轄與治理，“管理”加身于物業(yè)，仿佛物業(yè)企業(yè)的性質(zhì)是管轄小區(qū)、治理業(yè)主的?！胺?wù)”可以理解為一種“商品”，是為了滿足他人需要而提供的一種有形或無形活動?！胺?wù)”加身于物業(yè)，表明了物業(yè)企業(yè)存在的價(jià)值，就是為了滿足業(yè)主的需求，而為業(yè)主提供“服務(wù)”的。物業(yè)公司要以“服務(wù)”為原則，做好為業(yè)主服務(wù)的工作，才是自己真正的職責(zé)。俗話說“顧客是上帝”，物業(yè)公司只有讓業(yè)主滿意，自己才會有更美好的明天。再者，物業(yè)企業(yè)的服務(wù)要有廣泛性及服務(wù)內(nèi)容的豐富性，沒有任何一個企業(yè)能像物業(yè)企業(yè)這樣與居民發(fā)生廣泛的聯(lián)系，物業(yè)企業(yè)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域拓展、行業(yè)內(nèi)涵的日益豐富，已不僅局限在對房屋及其配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地的維修、維護(hù)等活動，隨著時代的變遷和發(fā)展，人們對居住的軟環(huán)境方面也有了更高的要求，因此，周到的服務(wù)是所有小區(qū)業(yè)主的共同心聲。

二、樹立服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理和小區(qū)共贏

我們已經(jīng)走進(jìn)觀念革命、科學(xué)發(fā)展、服務(wù)文化制勝的新時代！走進(jìn)以服務(wù)定生存、以文化定輸贏、以和諧定發(fā)展的新時代，目前問題的關(guān)鍵在于物業(yè)企業(yè)“管理”的觀念根深蒂固，缺乏“服務(wù)”的意識。這就需要物業(yè)企業(yè)準(zhǔn)確地將自己定位于“服務(wù)性”企業(yè)，而不是其他。企業(yè)的經(jīng)營宗旨、員工培訓(xùn)、制度建立等都要緊密地圍繞“服務(wù)”、圍繞“業(yè)主滿意”這個企業(yè)的經(jīng)營核心，盡可能滿足業(yè)主的需求，并且通過企業(yè)的準(zhǔn)確定位，使員工自覺從思想觀念上進(jìn)行個人、社會角色的轉(zhuǎn)換。那么如何加強(qiáng)服務(wù)意思，更好發(fā)展物業(yè)行業(yè)呢？筆者認(rèn)為以下幾個方面值得關(guān)注：

（一）轉(zhuǎn)變觀念，為打造品牌物業(yè)夯實(shí)基礎(chǔ)

從“管理”到“服務(wù)”，不僅僅是字眼的變化，而是整個意識的轉(zhuǎn)變。以“服務(wù)”取代“管理”。在傳統(tǒng)觀念中，物業(yè)公司的工作是管理，而“管理”二字又與物業(yè)公司的地位與權(quán)責(zé)不對稱，其實(shí)物業(yè)公司的工作不只是對公共設(shè)施的管理，更是對業(yè)主需求軟環(huán)境的“服務(wù)”。因此，要改變工作理念，在做好小區(qū)公共設(shè)施管理的同時，還應(yīng)積極與業(yè)主溝通好，要以“以人為本”的服務(wù)取代“無權(quán)”的管理，要從思想意識上把“管理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺?wù)”，明確我們的工作就是為業(yè)主服務(wù)，一切要以方便業(yè)主為出發(fā)點(diǎn)，全心全意為業(yè)主服好務(wù)。物業(yè)人員要主動去接觸每一個業(yè)主，了解他們對物業(yè)公司的看法和理想中的物業(yè)服務(wù)模式?！胺?wù)”是物業(yè)生存之本，物業(yè)企業(yè)應(yīng)將提高服務(wù)意識作為一種境界、一種責(zé)任、一種追求，注重

以社會和他人的利益為先，為業(yè)主提供最佳的服務(wù)，從而提高企業(yè)的知名度、可信度，樹立品牌形象，為今后進(jìn)一步為業(yè)主提供高品質(zhì)的服務(wù)打下基礎(chǔ)。

（二）提高認(rèn)識，不斷提升服務(wù)理念

在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中，小區(qū)物權(quán)是業(yè)主的，所以，尊重業(yè)主，服務(wù)好業(yè)主，不斷提升服務(wù)理念是物業(yè)企業(yè)最重要的工作環(huán)節(jié)，物業(yè)企業(yè)應(yīng)通過對硬件設(shè)備和公共設(shè)施的管理，從而達(dá)到為業(yè)主服務(wù)的目的。一是突出細(xì)節(jié)，打造品牌。做好物業(yè)服務(wù)工作，要在細(xì)節(jié)上做文章，要研究好每項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作的細(xì)節(jié)，未雨綢繆，了解業(yè)主的心聲與要求，做業(yè)主所需，不輸在細(xì)節(jié)上，如節(jié)日里美化小區(qū)、張貼溫馨提示語、做預(yù)警式安全排查、為老人提供方便服務(wù)等等。這些細(xì)節(jié)都可以春風(fēng)化雨，溫暖業(yè)主心，從而樹立良好形象。二是了解情況，區(qū)別對象。不同的人群有不同的需求。隨著城市化進(jìn)程的發(fā)展，業(yè)主對品牌的認(rèn)知度有了更高的要求，因此，滿足他們不同層次的需求是未來物業(yè)服務(wù)發(fā)展的趨勢，也是對物業(yè)公司的服務(wù)提出了更高的要求。因此，針對性服務(wù)是提高物業(yè)服務(wù)水平、打造名牌的策略之一。

（三）認(rèn)清形勢，以服務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)長久發(fā)展

如何適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展是擺在物業(yè)企業(yè)面前的重要任務(wù)，無疑要擺正位置，樹立權(quán)責(zé)意識，要理清關(guān)系，樹立法制意識，要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是物業(yè)企業(yè)長久發(fā)展的精髓和理念。物業(yè)公司和業(yè)主的關(guān)系是共辱共榮，共興共衰的關(guān)系，因?yàn)闃I(yè)主提供運(yùn)轉(zhuǎn)資金，物業(yè)公司提供運(yùn)轉(zhuǎn)服務(wù)，所以，雙方應(yīng)該和諧互敬，能在優(yōu)雅優(yōu)良的環(huán)境里生活和工作是大家共同的追求，也是確保一個物業(yè)企業(yè)健康良好運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。還要完善社區(qū)文化建設(shè)機(jī)制，增強(qiáng)企業(yè)從業(yè)人員的信心，提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，積極地想業(yè)主所想，為業(yè)主服務(wù)。所以，要對小區(qū)文化建設(shè)進(jìn)行規(guī)劃，要全面了解和把握現(xiàn)代物業(yè)和社區(qū)文化的相關(guān)概念和發(fā)展方向，這樣才能更好地建設(shè)好小區(qū)和發(fā)展物業(yè)管理。

三、結(jié)語

從居民的日常生活細(xì)節(jié)考慮，從平凡的小事做起，真正體現(xiàn)物業(yè)企業(yè)為業(yè)主“服務(wù)”的整體水平，本著對業(yè)主負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)、對未來負(fù)責(zé)的精神開展“服務(wù)”工作，如果所有的物業(yè)管理企業(yè)都能從名字到實(shí)際行動上由“管理”轉(zhuǎn)換為“服務(wù)”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心價(jià)值真正落到為業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、和諧、宜居的生活環(huán)境上，從而使每一位業(yè)主及住戶能體驗(yàn)到生活在這個溫暖大家庭的幸福，那么，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展空間也將越來越大。