長三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)：民生檔案遠程服務(wù)的新格局

張林華 蔡莉霞/上海大學圖書情報檔案系

1 “一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)相關(guān)概述

自習近平總書記提出“支持長江三角洲區(qū)域一體化發(fā)展并上升為國家戰(zhàn)略”[1]以來，滬蘇浙皖三省一市檔案工作正不斷走向融合共享。2019年9月4日，長三角三省一市檔案工作座談會在上海召開，會議聚焦推進“異地查檔、便民服務(wù)”項目，深化合作、凝聚共識，明確全面推進長三角地區(qū)查檔“一網(wǎng)通辦”總目標，并共同簽署《長三角地區(qū)檔案部門重點協(xié)同項目備忘錄》（下文簡稱《備忘錄》）[2]，明確了長三角地區(qū)民生檔案遠程服務(wù)和“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的新要求和新方向。

民生檔案遠程服務(wù)和“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)均旨在進一步優(yōu)化檔案公共服務(wù)、實現(xiàn)以人為本的檔案服務(wù)理念。近年來，長三角地區(qū)民生檔案遠程服務(wù)已頗有成效，2018年3月簽訂了開展三省一市民生檔案“異地查檔、便民服務(wù)”工作合作協(xié)議[3]。隨著民生檔案遠程服務(wù)的不斷推進，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)逐漸成為拓展檔案公共服務(wù)的助推之力。2018年7月，為進一步深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，國務(wù)院對政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”作出具體部署。檔案部門作為參與部門之一，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)應(yīng)運而生。目前，民生檔案遠程服務(wù)的理論探討和實踐探索已廣泛興起，鑒于“一網(wǎng)通辦”處于方興之際，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)尚屬創(chuàng)新探索，相關(guān)理論研究還較少。筆者認為，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)以遠程共享為前提，以惠民便民為宗旨，是民生檔案遠程服務(wù)的新領(lǐng)域，值得投入更多的關(guān)注。

2 長三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)新格局

傳統(tǒng)的跨館、跨地區(qū)檔案服務(wù)大多采用電話、傳真等途徑遠程傳輸信息。隨著數(shù)字檔案館與民生檔案遠程服務(wù)的推進，許多省市相繼建設(shè)遠程共享系統(tǒng)平臺，但共享范圍局限于本地。長三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的提出，使民生檔案遠程服務(wù)進入一個新格局。

2.1 突破時空雙重限制，強化區(qū)域互聯(lián)互通

民生檔案遠程服務(wù)以“遠程”為突破口，以基層檔案館、社區(qū)、涉民機關(guān)檔案室等為前臺受理窗口，以檔案館共享數(shù)據(jù)庫為后臺支撐，借助網(wǎng)絡(luò)遠程調(diào)取所需檔案，使檔案服務(wù)突破了時空雙重限制。基于一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和長三角一體化戰(zhàn)略框架，長三角“一網(wǎng)通辦”將互聯(lián)互通、共建共享的范圍擴展至滬、蘇、浙、皖三省一市。長三角政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”平臺設(shè)有獨立的訪問入口和服務(wù)界面，分別與國家政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和滬、蘇、浙、皖“一網(wǎng)通辦”平臺實現(xiàn)互通互訪。“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)在長三角地區(qū)打破區(qū)域壁壘，形成更大范圍的互聯(lián)互通和異地共享，使民生檔案服務(wù)的遠程性和共享性進一步強化，檔案服務(wù)向信息融合跨出一大步并呈現(xiàn)無限擴大之勢。

2.2 構(gòu)建統(tǒng)一共享平臺，提升公共服務(wù)效能

民生檔案遠程服務(wù)的共享數(shù)據(jù)需由統(tǒng)一平臺承載。《備忘錄》指出，長三角地區(qū)各級綜合檔案館可基于長三角政務(wù)外網(wǎng)進行民生檔案服務(wù)平臺的融合貫通[4]，實現(xiàn)民生檔案跨省之間的資源共享和大片區(qū)的聯(lián)動服務(wù)，提升檔案服務(wù)效能。“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺加速實現(xiàn)了檔案服務(wù)與政務(wù)平臺的融合，有助于民生檔案數(shù)據(jù)資源在“一網(wǎng)通辦”平臺上基于統(tǒng)一標準的統(tǒng)一歸集、管理和共享。除長三角區(qū)域范圍檔案部門之間的資源共享外，該服務(wù)平臺還為檔案部門與醫(yī)療、交通、教育等部門提供了數(shù)據(jù)交互平臺，為長三角區(qū)域全面協(xié)同發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

2.3 奉行用戶至上理念，傾聽民眾真實心聲

公眾滿意度是公共服務(wù)效能的衡量標準，也是公共服務(wù)發(fā)展的不竭動力。民生檔案遠程服務(wù)雖然以服務(wù)民生為出發(fā)點，但在具體推進過程中，尚未形成與民互動的統(tǒng)一機制或平臺。“建立監(jiān)督舉報投訴機制”[5]是深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的重要方式，目前三省一市的“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺中都秉承用戶至上理念，鼓勵公眾對服務(wù)進行監(jiān)督并反饋；各省市平臺的服務(wù)界面都特設(shè)“好差評”專欄；此外還有“我要糾錯”“我要找茬”等專欄，在檔案查詢模塊中，婚姻登記檔案、學籍檔案、再生育子女審批檔案查詢等事項辦理詳情中也分別列出了各地的監(jiān)督投訴方式。建立這一機制不僅能夠調(diào)動檔案工作人員的積極性、提高其服務(wù)意識，還可通過公眾的參與了解民情、知曉民意，有助于形成以互動促發(fā)展的良性循環(huán)。

2.4 打造先行試點示范，提供后期推廣經(jīng)驗

滬、蘇、浙、皖三省一市地處長三角一帶，在經(jīng)濟、文化等各方面長期保持緊密聯(lián)系，已成為全國范圍內(nèi)最有活力的城市群，因此在長三角三省一市率先推進“一網(wǎng)通辦”試點具備得天獨厚的現(xiàn)實條件。目前我國民生檔案遠程服務(wù)已發(fā)展出了市域、省域、城市圈和跨省館際協(xié)作四種模式[6]，但因不具備省際統(tǒng)一共享平臺，跨省館際聯(lián)動一般采用網(wǎng)盤或者傳真、郵寄等傳統(tǒng)途徑傳輸信息。依據(jù)《長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點工作方案》，長三角地區(qū)“一網(wǎng)通辦”目前正處于第二階段尾聲，試點范圍將“覆蓋長三角城市群26個城市，以及若干個有基礎(chǔ)、有意愿加入的城市，形成26+X的布局”[7]。基于“一網(wǎng)通辦”共享平臺，將形成長三角三省一市“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)區(qū)域性共享之“網(wǎng)”，這不僅打造了民生檔案遠程服務(wù)跨省館際協(xié)作的格局，而且為后續(xù)其他區(qū)域推進遠程共享服務(wù)模式、持續(xù)優(yōu)化流程提供了方案，為更大范圍內(nèi)檔案資源共享提供了可復(fù)制、可推廣的示范經(jīng)驗。可以期待，待“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)逐漸成熟之際，長三角“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)可與其他片區(qū)進行銜接，直至構(gòu)成一張真正意義上的全國性共享大“網(wǎng)”。

3 深入推進“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的路徑思考

3.1 檔案部門層面

3.1.1 實現(xiàn)基礎(chǔ)聯(lián)通，促進協(xié)調(diào)發(fā)展

就全國范圍而言，長三角地區(qū)民生檔案遠程服務(wù)水平總體位居前列，但將長三角三省一市的局部圖放大，可以發(fā)現(xiàn)地區(qū)發(fā)展不平衡的現(xiàn)象依然明顯。浙江省和上海市不僅是整個長三角地區(qū)，也是全國范圍內(nèi)民生檔案遠程服務(wù)的領(lǐng)跑者，分別形成了“一網(wǎng)查檔、百館聯(lián)動”和“就地查詢、跨館出證、館社聯(lián)動、全市通辦”的工作格局，不僅在各自區(qū)域內(nèi)已實現(xiàn)三級聯(lián)動，在區(qū)域外也不斷拓展合作范圍。而江蘇省和安徽省的信息化水平相對比較薄弱，民生檔案遠程服務(wù)的進展也相對滯后。截至2018年3月，江蘇省尚未建立起三級綜合檔案館跨館聯(lián)動查檔機制[8]；2018年底，安徽省僅合肥市檔案館完成了與全市9個縣（市、區(qū)）對接“安徽省數(shù)字檔案資源共享平臺”的測試，在全省范圍率先完成區(qū)域內(nèi)“互聯(lián)互通、異地查檔、跨館出證”的測試工作[9]。因此，應(yīng)在調(diào)研和借鑒的基礎(chǔ)上認真分析并進行規(guī)劃，尤其要加大信息化基礎(chǔ)建設(shè)力度，對利用率高的民生檔案優(yōu)先數(shù)字化，形成民生檔案專題數(shù)據(jù)庫，盡早實現(xiàn)本省范圍內(nèi)的全面聯(lián)動，加速度趕上發(fā)展步調(diào)，真正實現(xiàn)區(qū)域一體化的協(xié)調(diào)發(fā)展與共享對接。

3.1.2 遵循頂層設(shè)計，穩(wěn)步分段推進

全國“一張網(wǎng)”的推進不可能一蹴而就。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快推進全國一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的指導(dǎo)意見》中以2018年底、2019年底、2020年底和2022年底為四個時間節(jié)點，統(tǒng)籌規(guī)劃了“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)的階段性目標；《長三角地區(qū)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”試點工作方案》中也明確了“三步走”的思路。檔案部門作為“一網(wǎng)通辦”整盤棋中的關(guān)鍵棋子，既要關(guān)注國家層面的頂層規(guī)劃，又要依托長三角地區(qū)的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃；既要參照相關(guān)綱領(lǐng)性文件的要求穩(wěn)步落實，又要根據(jù)實踐發(fā)展的動態(tài)情況合理調(diào)整；既要明確檔案部門的工作規(guī)劃，又要與其他政府部門加強聯(lián)系、及時對接，分段分層穩(wěn)步推進“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的落實。

3.1.3 堅持公眾為本，加強換位思考

檔案部門有必要從公眾的角度思考問題，在工作中切實貫徹以人民為中心的發(fā)展理念。如上海市浦東新區(qū)檔案館在“一網(wǎng)通辦”的基礎(chǔ)上開發(fā)了微信小程序、移動用戶端APP、自助查檔機等新媒體查檔途徑，并隨時維護、調(diào)適以優(yōu)化公眾體驗。關(guān)注老年人、殘障人士等弱勢群體的檔案利用需求，在“查檔不出社區(qū)”的基礎(chǔ)上進一步延伸至“查檔不出居委、不出村”，甚至對有需要的人士“送檔上門”，盡力保障所有用戶享有機會均等的檔案服務(wù)。

3.2 社會公眾層面

3.2.1 正確認識共享范圍，不斷提升信息素養(yǎng)

在政府和檔案部門致力改善服務(wù)現(xiàn)狀的同時，“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的順利推進，也有賴于公眾檔案信息素養(yǎng)的普遍提升。部分普通公眾由于缺乏對檔案利用特點、規(guī)范的深入了解，聽及“檔案開放、檔案共享”等字眼時便產(chǎn)生“任何檔案都能查閱利用”的錯誤理解。檔案開放須遵循檔案封閉期及履行鑒定程序等法律規(guī)定，且開放范圍內(nèi)的檔案在利用時也需符合身份認證等相關(guān)規(guī)定的要求。因此，公眾有必要提升自身檔案信息素養(yǎng)，認真了解相關(guān)利用規(guī)定，正確認識檔案的共享范圍。

3.2.2 積極關(guān)注評價渠道，及時反饋利用感受

為進一步彰顯服務(wù)型政府的民主意志，增強公眾的認同感，上海市“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)中特別設(shè)置了“好差評”制度，公眾可從準確性、便捷度、時效性、創(chuàng)新性和總體滿意度五個維度對政務(wù)服務(wù)進行評價。該制度已實現(xiàn)服務(wù)事項、服務(wù)渠道和承辦單位的“全覆蓋”，在試運行的3個月中，上海“一網(wǎng)通辦”服務(wù)收獲總評價量23.85萬余條，其中好評率99.2%，差評總量1913條，回訪滿意率84%[10]。政務(wù)服務(wù)本身就是政府與公民互動的過程，公民及時提供信息反饋，有利于促進“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)不斷改進。

3.3 相關(guān)機構(gòu)層面

3.3.1 社區(qū)服務(wù)中心

在民生檔案遠程服務(wù)中，由于社區(qū)服務(wù)具有親民便民的特征，通過社區(qū)服務(wù)窗口進行檔案查詢的社會接受度較高。據(jù)筆者了解，上海市浦東新區(qū)檔案館自2013年起率先在社區(qū)提供檔案利用服務(wù)，將檔案分級管理系統(tǒng)延伸至社區(qū)服務(wù)中心，通過對社區(qū)工作人員進行全面指導(dǎo)培訓，采用“一人一key”的授權(quán)機制，保障公眾在家門口對民生檔案的獲取利用權(quán)。迄今為止社區(qū)居民的利用率居高不下，反響較好。據(jù)統(tǒng)計，浦東新檔案館2018年度檔案利用總量為78168次，其中社區(qū)受理總量為30708次，占比39.4%，可見社區(qū)檔案利用已成為浦東新區(qū)民生檔案遠程利用的一個主渠道[11]，社區(qū)服務(wù)中心在助力檔案服務(wù)中的重要性日漸凸顯。在“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)中，社區(qū)服務(wù)中心應(yīng)爭取將其親民、近民的檔案服務(wù)優(yōu)勢發(fā)揮得更加出色到位。

3.3.2 大數(shù)據(jù)中心

開展“一網(wǎng)通辦”政務(wù)服務(wù)是對政府大數(shù)據(jù)服務(wù)能力的考驗。為加速實現(xiàn)從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)跑路”，上海市大數(shù)據(jù)中心和浙江省大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局分別于2018年正式掛牌運轉(zhuǎn)。大數(shù)據(jù)中心（局）旨在統(tǒng)籌管理公共數(shù)據(jù)資源和電子政務(wù)，與檔案部門的工作內(nèi)容存在共通之處，但各地對檔案部門與大數(shù)據(jù)中心（局）的職能規(guī)劃有所不同。目前，杭州市大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局與檔案部門明確了二者管理范圍，并在此基礎(chǔ)上建立了協(xié)作機制。具體而言，大數(shù)據(jù)發(fā)展管理局的管理對象為概要數(shù)據(jù)，工作重點在于推動信息的整合與共享；檔案館的管理對象是包括元數(shù)據(jù)在內(nèi)的詳細信息，工作重點是發(fā)揮信息的查考和證據(jù)價值[12]。如此不僅權(quán)責分明，且能有效防止公共資源的浪費。因此，在“一網(wǎng)通辦”檔案服務(wù)的過程中，大數(shù)據(jù)中心（局）和檔案部門理應(yīng)在協(xié)同合作的基礎(chǔ)上明確分工、各司其職，在“一網(wǎng)通辦”中扮演好屬于自己的角色，各有側(cè)重、協(xié)同合作，共同提升公共服務(wù)能力。