廣州地鐵線網智能客服系統平臺實施方案研究

羅慧 梁笛

摘 要：為滿足乘客多元化溝通需求，提升乘客服務體驗，實現運營減員增效，廣州地鐵在第三期規劃線路建設中籌備建設線網智能客服系統，其中線網級智能客服平臺的建設是保證系統功能和需求的重要環節。該平臺能夠實現與線網內所有現場客服終端的遠程音視頻交互，乘客信息的可視化，乘客問詢數據的收集和大數據挖掘、分析等功能，同時可整合熱線電話、地鐵官網、官方 APP 等多個信息平臺，實現多渠道客服的統一管理。

關鍵詞：地鐵;線網智能客服系統;自助服務;大數據分析;云平臺

中圖分類號：U231.4

隨著通信技術和互聯網產品的不斷更迭，乘客的溝通行為習慣也發生改變，若城市軌道交通與乘客溝通的窗口仍依靠實體客服中心，必然無法滿足乘客多元化溝通的需求。因此，如何提高客服中心的工作效率，提升乘客的服務體驗，減少地鐵運營人力耗費，是目前迫切需要解決的問題。廣州地鐵在第三期規劃線路建設中建設全線網統一的智能客服系統，并開發智能客服中心、乘客自助終端、智能客服機器人等多元化服務載體，逐步將查詢、咨詢、更新、視頻對講、電子發票、補票、兌零、充值、實名驗證等辦理類業務由人工服務轉變為自助設備、智能設備、遠程客服等手段完成。其中，線網級智能客服系統平臺的建設是實現上述功能和需求的重要環節。此外，廣州地鐵第三期規劃線路各生產系統將共建統一地鐵綜合業務云平臺，線網智能客服系統平臺涉及的業務應用統一承載在云平臺上。

1 線網智能客服系統概述

線網智能客服系統是廣州地鐵面向乘客服務的智能系統。該系統整合了訪客多渠道接入，包括APP、微信、官網、線下終端視頻呼叫、地鐵熱線接入等一站式整合接入坐席。系統優先使用智能機器人接待訪客，有效地減輕坐席的接待壓力，并設置訪客信息管理、服務質量管理、工單和標簽管理等模塊來協助坐席管理和服務訪客。

智能客服系統分為2層：線網層和車站現場層。線網層實現與線網內所有客服現場設備的遠程音視頻交互、乘客信息的可視化、乘客問詢數據收集挖掘功能及系統管理等功能。車站現場層設備主要由智能客服終端、乘客自助終端、智能咨詢終端、客服機器人、移動式客服終端構成。

2 系統平臺總體功能設計

線網智能客服系統平臺總體功能包括以下幾個方面。

（1）線網智能客服系統。可實現遠程音視頻交互功能、音視頻控制、錄音錄像、智能選擇坐席、乘客信息數據管理、乘客信息可視化、工單轉派處理、呼叫同步轉移、人工智能提醒功能、參數管理、數據收集挖掘、質量監督管理、維修管理、設備管理、培訓管理、數據管理及報表統計、數據平移功能、輿情監控、權限管理、時鐘管理等。

（2）客服座席工作站。可實現客服代表登錄、簽入、簽出、應答、釋放、休息/準備、靜音/取消靜音、轉自動式語音應答（IVR）、內部呼叫、三方通話、二次撥號、詢問、轉移、通話時長顯示、座席狀態顯示等功能。

（3）APP插件功能。可實現實名注冊、預約服務、互動交流、點擊撥號、在線客服、在線客服智能機器人、站內乘客引導、換乘乘客引導、站外乘客引導、乘客查詢等功能。

3 系統平臺總體架構設計

線網智能客服系統平臺層含音視頻通信平臺、乘客實名數據平臺、客服歷史數據平臺、設備監控管理平臺、設備維修管理平臺等，軟件層包括音視頻排隊機制、呼入管理、呼出管理、IVR、報表分析、參數發布、數據查詢、時鐘管理等。

乘客可通過語音電話、短信、郵件、地鐵官網、地鐵微信公眾號、地鐵APP等線上方式與客服系統進行信息交互，不同訪客渠道與客服系統信息具體交互方式如下：

（1）語音電話通過運營商提供的中繼線路連接到地鐵機房，中繼線路對接到網絡電話（VoIP）網關，再由VoIP網轉成VoIP呼叫與線網智能客服系統對接;

（2）地鐵官網、地鐵微信公眾號、地鐵APP提供聯系客服的入口，通過互聯網對接到線網智能客服系統;

（3）地鐵車站客服終端提供客服相關功能，通過地鐵內部網絡對接到線網智能客服系統;

（4）線網智能客服系統需要通過互聯網訪問高德地圖的公有云開放平臺，提供站外信息和導航查詢的功能;

（5）地鐵客服坐席終端通過地鐵內部網絡登錄線網智能客服系統;

（6）移動式客服終端通過地鐵車站內的WIFI網絡登錄線網智能客服系統。

此外，線網智能客服系統通過地鐵內部網絡與線網指揮系統、大數據應用系統、電子發票系統、線網乘客信息系統、乘客“畫像”信息數據庫、線網計算機綜合信息系統、地鐵APP后臺、清分中心等連接實現信息交互。

線網智能客服系統平臺業務均集中部署在地鐵綜合業務云平臺上，可充分利用云平臺的熱遷移功能提高自身系統的可靠性和可用性。線網智能客服系統總體架構如圖1所示。

4 外部系統對接設計

4.1 各查詢平臺整合方案

目前，廣州地鐵既有線路客服查詢渠道主要為熱線電話、微信公眾號、廣州地鐵官方APP等，不同查詢渠道分布在不同的平臺上。線網智能客服系統建成后，將整合信用卡查詢平臺、乘車碼查詢平臺、乘車碼信管查詢平臺、微信公眾賬號后臺管理、廣州12345政府服務熱線、廣州地鐵官網、百度地圖、高德地圖、電子發票等系統。具體的實現流程如下：

（1）將上述各平臺以標簽（iframe）的形式嵌入智能客服系統坐席工作臺的一級導航;

（2）坐席登錄后點擊相應系統對應的一級導航按鈕展示各系統的信息;

（3）登錄客服工作臺即可看到一級導航下的各個系統，點擊可展示各系統的信息。

各查詢平臺整合如圖2所示。

4.2 與“平安地鐵”對接方案

“平安地鐵”是廣州地鐵正在實施的微信小程序，用于乘客在搭乘地鐵過程中發現不安全或不文明現象時的照片或視頻上傳，讓每名乘客的智能手機都成為地鐵的采集器和傳感器。平安地鐵收到相關信息后，將創建工單發送給智能客服系統，由智能客服系統統一處理。熱線坐席收到工單后進行判斷，判斷流程如下。

（1）工單類型是平安地鐵工單，則更改工單事件類型為平安地鐵工單，智能客服系統調平安地鐵接口將工單回流到平安地鐵處理，平安地鐵處理完后將工單回流給智能客服，更新工單為已處理。

（2）工單類型不是平安地鐵工單，則更改工單事件類型為非平安地鐵工單，發送至相關線路控制中心處理后返回至智能客服系統，智能客服系統調平安地鐵接口將工單回流到平安地鐵，平安地鐵關閉工單。后續工單按智能客服系統工單流程處理。

線網智能客服系統對平安地鐵工單處理流程如圖3所示。

4.3 與既有線邊門求助系統對接方案

目前，廣州早期建設線路（1號、2號、3號、4號、5號、6號線、廣佛線）正開展邊門求助系統改造項目，該求助系統可實現與車站控制室坐席終端通話功能，智能客服系統平臺建成后，該邊門求助系統設備將接入線網智能客服平臺實現統一管理。

由線網智能客服系統指定統一接口規范，既有線邊門求助系統按照接口規范要求接入，實現既有線路乘客相關自助客服功能。

5 系統平臺資源需求

5.1 服務器需求分析

線網智能客服系統需綜合業務云平臺統一提供計算和存儲資源，根據規劃，線網智能客服系統按滿足廣州地鐵全線網忙時的最大話務負荷及信息處理的要求進行系統容量規模設計。系統軟件規模按能夠接入并管理不少于500座車站、15 000臺車站客服終端、500席客服座席的性能進行設計，且能夠接入并管理每日不少于20 萬通音視頻及互聯網客服處理，能夠進行不小于1萬通日呼出量。線網智能客服系統服務器需求統計如表1 所示。

此外，表1中服務器部署還需要滿足以下要求：

（1）對于同一類型服務器，多臺虛擬機需要分配在不同的物理機上面，避免因為物理機故障導致同一類服務器所有節點無法工作;

（2）智能語音服務器需要設置為不自動遷移（即不會因為某些原因自動從A物理機遷移到B物理機），因為軟件授權（license）綁定了硬件信息，遷移會導致license丟失;

（3）負載均衡器、應用服務器、智能機器人服務器需要能夠訪問公網;

（4）負載均衡器需要映射公網地址端口。

5.2 網絡帶寬需求分析

（1）車站與線網客服系統之間的帶寬。按500座車站、15000臺車站客服終端計算，車站與客服系統之間的網絡流量主要包含視頻通話和終端數據下發2部分。高峰期視頻客服通話按500個坐席同時接起來計算，高峰期單站視頻客服通話按最大并發為24臺計算，單站視頻客服帶寬約需要24 Mbps。以每終端20MB數據量、10 min全部下發完畢計算，單站帶寬約需要10Mbps。車站與客服系統之間的單站帶寬共約需要34 Mbps。

（2）VoIP網關與客服系統之間的帶寬。按照熱線語音坐席通話并發為500坐席，智能語音機器人通話并發為500路計算，VoIP網關與客服系統之間的帶寬約需要65 Mbps。

（3）公網帶寬。公網流程主要包括互聯網客服會話、輿情監控信息采集。互聯網客服處理量按每天20萬會話、在線客服會話占比80%、忙時集中率0.2計算，公網帶寬約需要50 Mbps。輿情監控信息采集帶寬為100 Mbps。總帶寬為150 Mbps。

6 結語

廣州地鐵在國內城市軌道交通行業中最先開展線網智能客服平臺的設計和建設，平臺通過主動式和響應式服務模式促進了溝通方式的變革，從面對面服務到電話語音服務，再到線上文字互動以及現在智能客服機的視頻語音服務，通過聲音、文字、圖片、動畫等全方位的立體型服務，使得溝通更加人性化。該實施方案可為其他城市軌道交通提供參考。

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收稿日期 2020-08-12

責任編輯 胡姬