KANO模型：患者滿意度研究的新范式

陳輝 姚艷華

摘 要：患者滿意度是醫療服務的重要評價指標之一，也是衡量醫療單位和地區醫療體系運作情況的重要指標。文章針對KANO模型、患者滿意度等概念在CNKI和萬方數據庫及PubMed電子資源上進行文獻復習，主要介紹患者滿意度的定義、國內外研究現狀及改善策略、KANO模型及國內外研究現狀，并總結出在KANO模型視角下探討患者滿意度具有一定的適切性，且現有文獻較少，值得進一步研究和探討。

關鍵詞：KANO模型;患者滿意度;文獻回顧

隨著醫學模式的轉變和醫療衛生體制改革的不斷深入，以患者為中心的服務理念成為了患者和醫院的共識，以患者滿意度提升的研究也逐漸成為研究的重點問題之一。國內外患者滿意度研究成果十分豐富，但現有研究更多基于自編問卷開展相關調查，普遍缺少良好的評價手段和評價工具來展開。東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）提出的KANO模型是一種簡便易行的識別服務質量屬性的技術，正越來越多地為服務性行業提升服務質量所應用。把KANO模型應用于患者滿意度調查，可以更精確的找準提升患者滿意度的切入點，從而提升醫療服務質量。

一、患者滿意度研究

（一）患者滿意度的定義

患者滿意度最初是由顧客滿意度引申而來，對于患者滿意度的解釋或定義眾說紛紜。代娓等人認為，廣義的患者滿意度是指患者對服務結果的感受以及由這種感受導致的情緒反應的總和;侯佳樂、馬進認為患者滿意度體現的是人們是否對其與衛生系統之間的互動感到滿意;徐長恩等人也認為患者滿意度是指患者根據個人的期望和醫院活動經歷，對已接受的服務進行的綜合評價，即醫院服務達到患者期望值的程度。因此，患者滿意度是指人們因健康、疾病、生命質量等諸多要求及自身條件，并結合對醫療保健服務的要求和期望，對所接受的醫療保健服務情況的主觀評價。

（二）國外患者滿意度研究現狀

在國際上，國外學者最早于20世紀70年代從營銷角度提出顧客滿意度作為評價服務質量的標準，自從1985年骨科滿意度的理論由美國學者提出以后，在國外已有20多年的歷史，目前已形成一套完善的患者滿意度測評體系來評價醫療服務質量。國外學者Kliot等（2015）以舊金山加州大學分校的神經病人為調查對象，探討為病人提供教育對病人滿意度的影響，并總結出：為病人提供健康教育雖然對滿意度的影響不是很大，但可以有效改進服務質量，從一定程度上提高病人的滿意程度;Hailu等（2016）研究護士和醫生溝通對影響病人的相關因素，結果表明：性別、年齡等是影響醫患關系的主要因素，應針對不同性別、年齡等因素加強醫患溝通，以此來提高患者的滿意程度;Hennessey（2016）通過檢查實踐發展計劃的影響，認為醫療機構應著重轉型實踐發展，并提出加強建設醫院文化、提供優質服務、收費透明化等改善措施;Alkatheri等（2016）通過調查醫院腎移植患者的治療滿意度，探討影響腎移植患者的滿意度因素，并提出改善交通、治療便利、減少藥物副作用等相關策略。因此，現有文獻中關于改善患者滿意度的策略主要針對患者人口學因素，如性別、年齡等提供個性化服務，有針對性改善醫院環境、提升服務質量、提高醫療技能等。

（三）國內患者滿意度研究現狀

相較于國外的研究，我國的研究起步較晚。20世紀80年代末，我國衛生部開始將醫院進行分級管理評審，明確醫院需進行患者滿意度調查。韓培華等（2010）通過調查某三甲醫院的400名病人，探討影響住院病人滿意度的因素，繼而針對影響因素，為病人提供個體化醫療服務，以此來提高病人的滿意度。洪志瑩（2011）通過研究兩家三級甲等綜合醫院學科整合后住院病人滿意度，得出醫療亂收費問題突出，并提出加大現行醫療管理體制改革力度、改革考核制度，規范醫生的診療行為及完善明碼標價制度，提高醫療收費透明度等改善策略。葉晶晶等（2012）通過調查民營醫院的住院病人，了解民營醫院住院病人的基本特征和住院病人的滿意度，并提出嚴格規范收費及完善病房設施等改善策略。蘭光輝等（2014）[11]認為改善醫護人員態度并提高其技能可以有效提升住院病人的滿意度。綜上所述，我國患者滿意度的研究起步較晚，還處于初步探索階段。

二、KANO模型研究

（一）KANO模型的提出及形成過程

受行為科學家赫茨伯格的雙因素理論啟發，東京理工大學教授狩野紀昭和Fumio Takahashi于1979年10月發表了《質量的保健因素和激勵因素》一文，第一次將滿意與不滿意標準引入質量管理領域，并于1982年日本質量管理大會第12屆年會上宣讀《魅力質量與必備質量》的研究報告。該論文于1984年正式發表，標志著KANO模型的確立和魅力質量理論的成熟。

（二）KANO模型的主要內容與測量工具

KANO模型根據產品客觀表現與客戶主管感知之間的關系，將產品質量特性分為以下五類：（1）魅力質量（A），又稱迷人質量屬性，具有令顧客感到驚奇或驚喜的特性，當它充分時，能夠有效提高顧客滿意度，不充分時，也不會引起顧客的不滿。（2）期望質量（M），也稱一元質量，是顧客較為期待的服務，與顧客的滿意度成線性關系，這一類服務越多，顧客的滿意度會越高，反之則影響顧客滿意度。（3）必備質量（O），是服務必須具備的最基本的屬性，顧客不會因其存在而感到滿意，但缺少時又會引起顧客的不滿。（4）無差異質量（I），是指顧客不關注的服務，無論其存在或增加與否，都不影響顧客的滿意度。（5）逆向質量（R），與必備質量相反，其存在時反而引起顧客不滿，不充足時顧客卻感到滿意。為區分產品質量特性，狩野紀昭設計了一個結構型用戶問卷法來幫助確認不同功能的質量特性，以消除用戶調查中的模糊性。調查問卷的設計理念為：針對產品和服務的某項需求，分別從正、負兩個方向的問題詢問受訪者對需求要素的看法，需求要素分為五類，即我很喜歡、理所應當、無所謂、勉強接受和我不喜歡。