“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下眾包物流配送問題研究—以人人快遞為例

毛金聰 楊建成

（河南工學(xué)院管理學(xué)院,河南 新鄉(xiāng) 453000）

在國家政策以及網(wǎng)絡(luò)化、平臺化、信息化的推動下，“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為一種主流趨勢，各行各業(yè)都在積極探索屬于自己的互聯(lián)網(wǎng)+模式，以此引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展新常態(tài)。對于物流行業(yè)來說，也迎來了新的發(fā)展趨勢，過去的物流模式往往造成車輛、人員、社會空間等很多存量資源閑置和隱藏。在“互聯(lián)網(wǎng)+”帶動下物流行業(yè)必然會對現(xiàn)有資源進(jìn)行優(yōu)化、重組和利用，發(fā)揮其最大利用價值。這一過程中最典型的就是“互聯(lián)網(wǎng)+物流”下的眾包物流模式。文章從人人快遞末端配送入手，分析人人快遞配送過程中存在的問題，原因以及對策,希望通過對人人快遞末端配送問題的研究，可以為快遞眾包配送的發(fā)展提供新方法，從而提高快遞眾包企業(yè)運營利潤，并為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下眾包物流配送存在的主要問題

（一）用戶信息安全

眾包物流企業(yè)的信息平臺和客戶之間的信息對接不上，會導(dǎo)致客戶對其提供的物流服務(wù)產(chǎn)生一定的不信任。此時，眾包平臺的規(guī)模、知名度以及自由快遞人的身份認(rèn)證程度、職業(yè)素養(yǎng)等都極有可能成為消費者判斷眾包物流企業(yè)提供服務(wù)安全性的重要依據(jù)。物流快遞信息系統(tǒng)被攻擊、侵入、信息數(shù)據(jù)泄露、濫用，使得用戶合法的信息權(quán)益受損，給用戶帶來財產(chǎn)損失甚至人身傷害。

“我們不單單是一家快遞公司，同時也是提供信息服務(wù)的平臺，我們也是一家互聯(lián)網(wǎng)公司。”人人快遞總裁謝勤一直強(qiáng)調(diào)。可見人人快遞對于客戶信息的保護(hù)令我們存疑，其實不單單是客戶信息，就連自由快遞人的信息安全我們也不得而知。

（二）標(biāo)準(zhǔn)化問題

標(biāo)準(zhǔn)化仍然是傳統(tǒng)物流的一個難點。眾包物流在管理、實際操作等領(lǐng)域也需要標(biāo)準(zhǔn)化。社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，消費者對物流服務(wù)的要求也隨之提高，不同的快遞企業(yè)有著不同的特色，其實快遞系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化，如收費標(biāo)準(zhǔn)化、配送服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等，有助于企業(yè)樹立良好的形象，提升企業(yè)的知名度，同時也能夠給行業(yè)內(nèi)的其他企業(yè)樹立典范，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展。

人人快遞作為國內(nèi)第一家眾包物流企業(yè)，其所要面臨的問題特別多，其中標(biāo)準(zhǔn)化問題凸顯，其實就物流行業(yè)而言可供參考的行業(yè)或國家標(biāo)準(zhǔn)不太明確，這就直接導(dǎo)致在經(jīng)營過程中無法依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)。況且眾包物流模式本來就受到社會的質(zhì)疑，更是在夾縫中生存。

（三）缺乏有效的監(jiān)管機(jī)制

物流業(yè)涵蓋了廣泛的內(nèi)容。目前，國內(nèi)物流監(jiān)管部門存在一定的交叉現(xiàn)象。混合管理模式的實施由政府相關(guān)職能部門進(jìn)行監(jiān)督，如商務(wù)部、交通部等。根據(jù)各自的職權(quán)范圍，容易出現(xiàn)交叉監(jiān)督和監(jiān)督真空，影響監(jiān)督目標(biāo)的實現(xiàn)。由于國內(nèi)物流業(yè)的特殊性，涉及領(lǐng)域廣、行業(yè)多，物流業(yè)采用的混合管理模式和行業(yè)協(xié)會監(jiān)管模式導(dǎo)致監(jiān)管部門重疊，影響政府監(jiān)管的效率和效果。

人人快遞內(nèi)部監(jiān)督系統(tǒng)也還存在一些漏洞，眾包物流模式下的配送人員入職門檻低，社會背景參差不齊、分布范圍廣，管理難度大，企業(yè)對配送人員的審核、培訓(xùn)不夠嚴(yán)格，相關(guān)的員工考核激勵懲罰機(jī)制不健全，各部門之間銜接不夠到位，致使企業(yè)內(nèi)部監(jiān)管的實施面臨困難。

綜上所述，目前使用過眾包物流的人較多，人們對于使用眾包物流存在著諸多顧慮，但是，總的來說，人們還是看好眾包物流的未來發(fā)展。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下眾包物流配送問題產(chǎn)生的原因

（一）眾包物流信息化系統(tǒng)建設(shè)薄弱

現(xiàn)代物流，不再是簡單的貨物運輸，而是將信息與各個物流環(huán)節(jié)如運輸、倉儲、庫存、裝卸、搬運等綜合起來。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，物流信息化建設(shè)尤為重要，物流應(yīng)該借助IT 手段傳遞信息支持業(yè)務(wù)發(fā)展。目前我國物流信息系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)較混亂，難以實現(xiàn)確保互聯(lián)互通和信息共享。

人人快遞是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下成立的眾包物流公司，在其運行的全過程，無一處不需要信息的支持。但就目前來看人人快遞的信息化建設(shè)水平還比較低，消費者與配送人員、企業(yè)之間的信息共享比較單一；配送人員與企業(yè)之間的信息交流通道單一；企業(yè)各部門之間信息互聯(lián)互通相對也較少。

（二）缺少具體的、全面的標(biāo)準(zhǔn)

眾包物流的標(biāo)準(zhǔn)化程度低、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一將會阻礙物流企業(yè)之間的互聯(lián)互通，降低物流運行效率，影響物流行業(yè)現(xiàn)代化、智慧化、創(chuàng)新化的推進(jìn)。政府應(yīng)大力引導(dǎo)眾包物流企業(yè)參與到行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的制定和大力宣傳物流標(biāo)準(zhǔn)化，隨時掌握行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)動態(tài)變化，不斷更新適合眾包物流行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)，為眾包物流的發(fā)展提供強(qiáng)大助力。

人人快遞采用的眾包物流配送方式是在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下產(chǎn)生的新型物流配送模式。目前國家尚未出臺關(guān)于眾包物流的相關(guān)法律法規(guī)或者是具體、全面的標(biāo)準(zhǔn)，眾包物流的發(fā)展需要相關(guān)政策法律法規(guī)的保駕護(hù)航，通過法律手段來保證眾包企業(yè)，眾包承運人、消費者的合法權(quán)益，減少兩者矛盾滋生，促進(jìn)眾包物流又好又快發(fā)展。

（三）設(shè)施分散、技術(shù)落后、缺乏監(jiān)管

眾包物流作為一種新興的物流模式，其正在大肆的沖擊著傳統(tǒng)物流模式，但在其大力發(fā)展的過程中也凸顯出許多問題，眾包物流企業(yè)不僅僅會存在傳統(tǒng)物流企業(yè)存在的問題，它自身也會產(chǎn)生問題。眾包物流產(chǎn)生于互聯(lián)網(wǎng)時代借助于軟件，其在運行過程中配送中心設(shè)施設(shè)備不夠現(xiàn)代化、智能化、信息化，一旦出現(xiàn)問題很難及時反饋到總部，得到及時快速的處理；現(xiàn)代物流更加強(qiáng)調(diào)的是信息化、智能化如京東的無人倉、無人配送等，這些技術(shù)無疑不需要資金的支持和科技人才的研究，眾包物流出現(xiàn)的時間有限，在科研方面確實有些欠缺，這將直接導(dǎo)致下屬部門運行過程技術(shù)落后；眾包物流在發(fā)展過程中一直處于缺少監(jiān)管的境地，眾包物流屬于新生商業(yè)模式，國家還未出臺相關(guān)法律法規(guī)、政策，行業(yè)內(nèi)也沒有明確的規(guī)定。

人人快遞成立時間比較短，有些設(shè)施不夠完善，如配送人員的配送裝備、配送工具。物流技術(shù)與裝備的發(fā)展有助于物流業(yè)朝著智慧化、現(xiàn)代化、信息化、現(xiàn)代化的方向進(jìn)步，促進(jìn)企業(yè)間的信息交流。在互聯(lián)網(wǎng)時代，眾包配送勢如破竹風(fēng)頭強(qiáng)勁，不可否認(rèn)它在一定程度上提高了末端配送的可達(dá)性和及時性，但同時也產(chǎn)生了新的問題如無標(biāo)準(zhǔn)可依據(jù)，政府相關(guān)部門可以適當(dāng)?shù)闹贫ㄏ嚓P(guān)法規(guī)，規(guī)范眾包配送的運營，維護(hù)城市末端配送的有序運行。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下眾包物流配送問題的對策

（一）加強(qiáng)信息安全保護(hù)

科學(xué)技術(shù)的發(fā)展為信息安全保護(hù)提供了強(qiáng)有力的支持。可以說沒有強(qiáng)有力的安全技術(shù)體系，就無法談的上切實保障客戶信息安全、貨物配送過程安全。國家郵政局曾先后出臺了《寄遞服務(wù)用戶個人信息保護(hù)指南》《郵政業(yè)信息系統(tǒng)安全等級保護(hù)基本需求》，這些規(guī)定在于規(guī)范物流快遞企業(yè)對于客戶信息安全的保護(hù)，生活在信息時代的我們在享受著信息帶來的快感和美好，同時也就要接受自己有時像是個“透明人”，但是也不能任由信息被泄露。

人人快遞一直不斷完善自己的系統(tǒng)，如今自主研發(fā)設(shè)計的手機(jī)端人人快遞APP 已全面上線，人們可以在官網(wǎng)或各大手機(jī)應(yīng)用商店下載APP。手機(jī)APP 的應(yīng)用其實可以避免許多問題，一人一個賬號密碼，配送人員接單自由，發(fā)件人也可以提前告訴配送人員自己的服務(wù)要求，這樣不容易產(chǎn)矛盾，同時，各自的信息在對方的手機(jī)里都能夠顯示，貨物的運行軌跡也能夠通過定位系統(tǒng)準(zhǔn)確定位。

（二）建立眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化

具體而言，眾包物流標(biāo)準(zhǔn)化可分為三類:管理標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。管理標(biāo)準(zhǔn)化包括物流術(shù)語的統(tǒng)一、物流流程標(biāo)準(zhǔn)、物流成本核算標(biāo)準(zhǔn)、物流管理標(biāo)準(zhǔn)、物流統(tǒng)計標(biāo)準(zhǔn)和物流安全管理標(biāo)準(zhǔn)。技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化包括信息軟件系統(tǒng)、機(jī)械設(shè)備、運輸工具、周轉(zhuǎn)工具等。人們的要求提高了，他們非常注重服務(wù)一方的服務(wù)態(tài)度。如果服務(wù)提供方未能提供良好的服務(wù)，客戶將會抱怨或做出糟糕的評論。物流作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化非常重要。

人人快遞的模式有些存疑，這種模式下缺乏監(jiān)管，不僅存在丟失快件的可能，而且配送人員的資質(zhì)也令人擔(dān)憂，陌生人來送快件，沒有統(tǒng)一的著裝或者派送車輛，是不是該相信。對于這些問題人人快遞也有考慮到，配送人員的招聘過程逐漸智能化、現(xiàn)代化、信息化；每個城市的人人快遞分點盡可能著裝統(tǒng)一，服務(wù)質(zhì)量有標(biāo)準(zhǔn)可參考。

（三）完善眾包物流監(jiān)督機(jī)制體系

眾包配送通過調(diào)動社區(qū)居民閑置資源,實現(xiàn)大眾參與,而社區(qū)大眾自身素質(zhì)水平參差不齊,往往會導(dǎo)致配送服務(wù)水平低下。通過建立實名制體系,方便責(zé)任追究和平臺規(guī)范化,可有效解決平臺參與人數(shù)多管理難度大的問題。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，人人快遞快速成長。人人快遞逐漸完善公司內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，首先在配送人員入職前，利用我國現(xiàn)有信用體系進(jìn)行資格審查，做到事前控制；其次建立評價機(jī)制，讓其配送站和客戶進(jìn)行訂單配送評價，合理進(jìn)行懲罰獎勵。