關(guān)于旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量影響因素的相關(guān)研究

何唯

（酉陽土家族苗族自治縣旅游營銷中心，重慶 酉陽 409800）

一、引言

旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量與景區(qū)的經(jīng)濟收入和社會價值有著直接的關(guān)系。我國作為一個旅游大國，旅游資源豐富，各級各類景區(qū)數(shù)量龐大，但實際上許多的景區(qū)品質(zhì)并不理想，而且還存在著服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)理念落后等情況。那么要如何才能夠提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，就成為當(dāng)前亟待解決的難題。

二、影響我國景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的因素

通過長時間地了解之后，我國當(dāng)前景區(qū)服務(wù)質(zhì)量存在著許多普遍性問題。首先是許多景點的基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施存在管理不得當(dāng)以及相關(guān)配套設(shè)備破舊、缺失的情況。景區(qū)內(nèi)的相關(guān)設(shè)備以及基礎(chǔ)設(shè)施隨著使用周期的變化，就需要對其進(jìn)行采取相應(yīng)的維護(hù)與重建，這樣才能夠為每一個來到景區(qū)的游客提供最好的旅游體驗，提高景區(qū)的安全性和便利性。此外，景區(qū)在內(nèi)部設(shè)施的管理工作上也要結(jié)合實際情況，酌情增加相應(yīng)的管理費用和維修資金，但國內(nèi)的某一些景點所使用的服務(wù)設(shè)備以及各項基礎(chǔ)配套設(shè)施長時間沒有進(jìn)行維護(hù)和整修，這些陳舊、落后、功能缺失地設(shè)施不僅給景區(qū)的形象造成了影響，而且還存在著各種安全隱患；其次是景區(qū)內(nèi)的設(shè)備與景區(qū)風(fēng)格相互矛盾。國內(nèi)有一些景區(qū)為了能夠擴大收入，就在景區(qū)范圍內(nèi)設(shè)置了許多娛樂場所和游戲設(shè)施，例如桌球、打靶、卡丁車等方式來吸引更多的青少年參與其中，還有一些景區(qū)內(nèi)設(shè)置大量的小商品店、咖啡室、茶餐廳等等，這些與景區(qū)無關(guān)地設(shè)施與景區(qū)整體風(fēng)格存在著明顯的差異性，同時這些增設(shè)的游戲設(shè)備和娛樂場所排放出的垃圾、廢棄物也給景區(qū)的環(huán)境造成了不同程度的破壞。

三、提高旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的有效策略

（一）景區(qū)配套設(shè)施人性化

景區(qū)在進(jìn)行基礎(chǔ)配套設(shè)施構(gòu)建的過程中，最為重要的就是要能夠保障建成地設(shè)施能夠滿足各類游客的不同需要。因此景區(qū)配套設(shè)施在施工之前就要對每一個到景區(qū)內(nèi)的游客的行為進(jìn)行數(shù)據(jù)調(diào)查、分析，然后再把這些采集到的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行系統(tǒng)化、科學(xué)化地匯總歸納，并從中總結(jié)出內(nèi)涵與規(guī)律之后，再以此為作為參考進(jìn)行景區(qū)基礎(chǔ)配套設(shè)施的建設(shè)工作在進(jìn)行景區(qū)配套設(shè)施建設(shè)與完善的時候要優(yōu)先考慮景區(qū)游客游覽的便利性需要，隨后再對服務(wù)范圍進(jìn)行全面性覆蓋，然后在一些人流量大或者人群密集度高的地方設(shè)置相關(guān)的基礎(chǔ)配套設(shè)施。這些基礎(chǔ)設(shè)施包括了景區(qū)內(nèi)所有洗手間的位置、直接飲用水設(shè)備的位置、突發(fā)事件警報處、緊急就醫(yī)等等位置。就以我國著名的風(fēng)景區(qū)峨眉山來說，峨眉山景區(qū)為了吸引更多前來光觀或者朝圣的游客，投入了大量的物力資源和人力資源舉辦了一個名為“六項免費”的主題活動，讓游客能夠用最實惠的方式觀賞最美的風(fēng)景，享受最貼心地服務(wù)。除此之外，景區(qū)的游客服務(wù)部門也會在一些人流大的區(qū)域或者景區(qū)入口的附近位置設(shè)立一個旅客服務(wù)站，建一個臨時性質(zhì)的幼兒托管所，在整個景區(qū)的范圍內(nèi)大大小小分布數(shù)十幾咨詢點和投訴服務(wù)點。為每一個來到峨眉山的游客都能夠做到吃得安心、住得放心，玩得開心。其次是整個景區(qū)在進(jìn)行配套設(shè)施建設(shè)的過程中還需要把游客對于風(fēng)景地體驗感作為重點考慮對象，為了提高游客地體驗感，景區(qū)在進(jìn)行線路設(shè)計、路面的建設(shè)工程、觀景臺的位置及設(shè)計風(fēng)格、各種樓閣亭臺的設(shè)計等等都要圍繞游客地體驗而展開的，這樣才能夠讓游客感受到景觀和配套設(shè)施互為一體的感受。

（二）景區(qū)規(guī)劃設(shè)計科學(xué)化

景區(qū)在進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計之前要結(jié)合景區(qū)的實際情況與地理環(huán)境特點，而不是采取盲目的方式來進(jìn)行規(guī)劃。第一個要考慮的，就是如何在不對原景色造成破壞的基礎(chǔ)上實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的目標(biāo)。例如如何保護(hù)景區(qū)原有的生態(tài)環(huán)境和自然景色、如何解決景區(qū)游客在游覽過程中造成地污染問題、如何保障景區(qū)相關(guān)設(shè)施和建筑物在建設(shè)過程中與原景色保持良好的協(xié)調(diào)性等等。相比較于其他設(shè)計規(guī)劃內(nèi)容，景區(qū)的設(shè)計規(guī)劃并非只是由一個部門或者一個單位就能夠獨立完成的，它需要每一個相關(guān)的部門共同參與相互配合才能夠?qū)崿F(xiàn)的，同時還要參考景區(qū)資源的現(xiàn)狀并進(jìn)行相應(yīng)的整合，例如文物保護(hù)、園林規(guī)劃建設(shè)、環(huán)境保護(hù)、旅游管理、林業(yè)部門、水利部門、市場管理等等許多業(yè)內(nèi)的專家、學(xué)者進(jìn)行全方位、多角度地考察和數(shù)據(jù)采集與分析之后，才能夠?qū)皡^(qū)的建設(shè)發(fā)展制定出一個整體性質(zhì)的框架結(jié)構(gòu)。這樣才能夠讓景區(qū)在突出自身特色和主題的基礎(chǔ)上有一個系統(tǒng)化、科學(xué)化的規(guī)劃與建設(shè)發(fā)展方向，無論是對于后期的管理工作，還是景區(qū)資源的合理利用上都有著十分重要的意義。

（三）重視景區(qū)的信息化建設(shè)

要落實好景區(qū)的信息化建設(shè)工作，就要結(jié)合景區(qū)周邊環(huán)境的信息建設(shè)情況，然后再按照景區(qū)的實際需求進(jìn)行綜合化思考，在確認(rèn)需要進(jìn)行相關(guān)建設(shè)之后才能夠開始施行。景區(qū)信息化建設(shè)工作在建設(shè)的初期必須把信息化覆蓋的景區(qū)范圍以及信息化的功能進(jìn)行確認(rèn)，在確認(rèn)無誤之后把景區(qū)信息化建設(shè)所需要的相關(guān)材料以及各種技術(shù)引入到景區(qū)建設(shè)工作的框架結(jié)構(gòu)中。例如通過景區(qū)內(nèi)部的管理系統(tǒng)、自動化辦公設(shè)備、景區(qū)的監(jiān)督與管控系統(tǒng)、售票和檢票系統(tǒng)等后臺管理實現(xiàn)景區(qū)為游客提供景區(qū)人流量實時監(jiān)測、突發(fā)事件應(yīng)急處置、空氣質(zhì)量等級、天氣預(yù)報、自然災(zāi)害預(yù)警、森林火險等級等各種與出行相關(guān)的重要信息等等。站在景區(qū)的角度來說，信息化建設(shè)就是把所有能夠利用的信息技術(shù)引入到景區(qū)管理工作中，為景區(qū)的安全、管理質(zhì)量、服務(wù)水平、發(fā)展方向等方面進(jìn)行全方位地融合成為一個整體，這樣才能夠全面性地強化所在景區(qū)的信息化建設(shè)水平。此外，把景區(qū)的各種資源進(jìn)行科學(xué)化、合理化地整合，并通過先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)把所采集到的各種數(shù)據(jù)信息進(jìn)行整合、共享，構(gòu)建一個全新的景區(qū)管理機制，確保景區(qū)在運作和經(jīng)營的時候管理工作能夠落實到位，為每一個游客的到來提供各種安全貼心地服務(wù)。一旦在景區(qū)的范圍內(nèi)施行信息化建設(shè)之后，就可以極大地減少傳統(tǒng)管理模式的成本投入，把景區(qū)的管理工作引入到一個由互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息化管理機制，通過完善、健全的信息內(nèi)容為景區(qū)管理工作提供相應(yīng)的保障，并利用信息技術(shù)采取科學(xué)的方式進(jìn)行增益形成一個高效、穩(wěn)定的閉環(huán)結(jié)構(gòu)，這對于提高整個景區(qū)的經(jīng)濟價值和社會價值有著十分重要的意義，為整個景區(qū)項目今后的發(fā)展與建設(shè)工作做好充分地準(zhǔn)備工作。值得注意的是，景區(qū)在施行信息化建設(shè)的過程中需要對各種投入進(jìn)行控制，因為景區(qū)的信息化建設(shè)是一項規(guī)模大、投入多、涉及面廣的系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)工程，構(gòu)建出一個獨立完整的景區(qū)門戶網(wǎng)站、微信公眾號、小程序、視頻號、官方微博等各種社交媒體都是景區(qū)與游客交流和自身宣傳的重要網(wǎng)絡(luò)平臺。而這些高效、便捷的服務(wù)形式是傳統(tǒng)景區(qū)宣傳和營銷模式無法相比較的。隨著5G 時代的到來，我國的移動互聯(lián)網(wǎng)普及性越來越高，網(wǎng)絡(luò)的覆蓋面和使用范圍也變得越來越廣，手機、平版電腦等等各種高效的智能化隨身攜帶設(shè)備開始成為了人們生活、工作、學(xué)習(xí)中的重要組成，人們只需要打開手機就可以滿足生活中的各種需要。許多人出游前都會打開手機，了解的情況、景色，也可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進(jìn)行門票購買或者行程預(yù)訂。此外，隨著信息化建設(shè)的不斷深入，景區(qū)和各旅游中間商構(gòu)建了長期、良好的合作關(guān)系，在擴大景區(qū)宣傳效果的同時也給景區(qū)的特色產(chǎn)品提供了更多的銷售途徑。

（四）做好景區(qū)的制度化建設(shè)工作

為了給廣大游客提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容，提高景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，對景區(qū)采取制度化建設(shè)是十分有必要的。由于景區(qū)管理工作涉及的范圍大而且項目眾多，如果沒有構(gòu)建出一個制度化的管理體系，那無法保障整人景區(qū)的順利運營，更不要說為游客提供良好、全面的服務(wù)了。從宏觀的角度來看，景區(qū)制度化建設(shè)工作主要是由以下幾個部分構(gòu)成：景區(qū)保護(hù)、景區(qū)開發(fā)、景區(qū)的經(jīng)營、景區(qū)系統(tǒng)管理、景區(qū)人員編制、景區(qū)游覽、基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)維護(hù)、景區(qū)安保、景區(qū)節(jié)能、景區(qū)環(huán)境管理、景區(qū)服務(wù)品質(zhì)管理等等。為了能夠滿足游客個性化的游覽需要，景區(qū)就要結(jié)合自身的傳統(tǒng)管理經(jīng)驗結(jié)合新時期的旅游發(fā)展方向，開始向著科學(xué)化、綜合化、制度化的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)型，全面強化景區(qū)的管理效率和管理質(zhì)量，在把景區(qū)內(nèi)所有工作進(jìn)行細(xì)節(jié)化處理的同時制定出不同的管理制度。制度的內(nèi)容和景區(qū)內(nèi)各個部門以及不同的職能進(jìn)行相互掛鉤，這樣就可以有效地控制管理工作中出現(xiàn)隨意性，或者不負(fù)責(zé)任的管理行為。但值得注意的是，一個完善的管理制度要構(gòu)建起來需要長期的經(jīng)驗累積，還需要參考國內(nèi)外景區(qū)的經(jīng)驗和管理方法，在把握新時期游客需求的同時對先前景區(qū)管理模式和管理辦法中的不足之處進(jìn)行及時地補充與完善，重視景區(qū)的現(xiàn)代化、個性化建設(shè)，這樣才能夠讓景區(qū)的發(fā)展與社會需求進(jìn)行無縫接軌，同時也可以提高景區(qū)的建設(shè)工作，讓景區(qū)管理工作變得更加有效率。

（五）做好景區(qū)人員管理工作

景區(qū)管理工作和企業(yè)管理從本質(zhì)上來說是一樣的，而且這兩者有一個重要的共同點，那就是對于人才的需求較大。眾所周知，一個企業(yè)或者一個公司想要順利、穩(wěn)定地發(fā)展，就需要有管理能力強的人才作為整個管理工作的支撐點，這與景區(qū)管理的理念是完全一致的。在新時期的大環(huán)境下，景區(qū)的管理與建設(shè)工作中要做到與時俱進(jìn)，在每一個環(huán)節(jié)中都要滲透以人為本的理念，以此來對景區(qū)各個階層的人員進(jìn)行管理。把最初的人員招聘工作作為起點，對于景區(qū)內(nèi)部的每一個工作崗位進(jìn)行深入了解，對于各個崗位的職能進(jìn)行綜合化分析，然后再考察應(yīng)聘人員的個人能力是否能夠達(dá)到景區(qū)崗位的標(biāo)準(zhǔn)，最后采取試用的方式了解人才的個人能力并確認(rèn)其是否可以正式聘用。除此之外，對于景區(qū)內(nèi)部的各個部門的管理人員的綜合素質(zhì)進(jìn)行全面性了解，并通過考核的方式掌握他們的管理能力，隨后再按照個人能力的不同制定出一些針對性強的培訓(xùn)或者學(xué)習(xí)等活動，確保景區(qū)的工作人員能夠全面所高自身的管理能力和工作責(zé)任意識，只有這樣才能夠為廣大游客提供更好的服務(wù)質(zhì)量。

四、結(jié)語

綜上所述，要想全面性提升我國旅游景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量，景區(qū)方面除了要做好相應(yīng)的接待工作之外，還需要從根源上進(jìn)行著手，在做好景區(qū)配套設(shè)施人性化和景區(qū)規(guī)劃設(shè)計科學(xué)化的基礎(chǔ)上，重視景區(qū)的信息化建設(shè)，完善景區(qū)的制度化建設(shè)工作，做好景區(qū)人員管理，只有這樣才能夠為廣大游客提供最好的服務(wù)。