老年健康管理服務設計策略研究

◎孫鳴 邵婧

一、健康管理

（一）基本概念

健康管理最早出現在20世紀中葉的美國，國內學者將其定義為基于個體或群體的健康狀況或健康危害因素，開展全面監測、評估、干預、隨訪的過程。在內容方面，國內外眾多學者認為健康管理主要由健康恢復、健康維護、健康促進三大部分構成，并遵循著健康信息采集、健康風險評估與健康風險干預三步流程運轉，強調服務受眾的自我管理。隨著國內人口老齡化加劇，健康管理被賦予新的技術內涵與服務屬性，因而逐漸成為當下養老方面的研究熱點。

（二）現狀問題

相比于發達國家，我國健康管理仍處于初級發展階段，并長期存在以下三點結構性問題：（1）健康管理服務適老度低，具體表現在老人對相關服務知曉性低，服務形式及流程相對不友好；（2）服務內容同質化單一化，基層服務單位缺少差異化與個性化的服務內容；（3）服務主體失序，各類健康與管理機構間溝通不暢，缺少必要的系統整合。

二、服務設計

（一）基本概念

服務設計最早在《歐洲營銷雜志》上提出，是設計學的一門新學科，是對人、物、行為、環境與社會間的關系的系統化設計，其旨在為用戶提供全面的服務。服務設計共有五大原則，分別為以用戶為中心原則、共同創造原則、有序執行原則、服務可視化原則與整體性原則，同時該理論注重系統中不同利益相關者的合作，并強調服務的系統特性，因而能較好地指導當下的社會服務活動的設計。

（二）成功案例

國外的服務設計和健康產業組合案例較多，其中最著名案例為美國UPMC醫院衛生服務設計案例和英國公共服務項目案例。其中，UPMC項目由美國UPMC醫院和卡耐基梅隆大學設計團隊共同完成，設計團隊對患者、家屬、醫護人員等利益相關者進行了訪談，充分考慮了多重角色的關系和痛點，梳理出最佳服務路徑。目前，該項目處于良好的運行狀態并帶來巨大的社會經濟效益。

英國政府通過成立政府數字服務（GDS）部，積極將新技術與服務設計相融合，努力為市民提供更好的公共服務體驗。經過近十年的發展，服務設計已經滲透到英國的日常公共服務管理中，并取得了較好的社會效益，得到了英國社會各界的廣泛認可。

三、結合策略

（一）創新服務內容

新的經濟形勢伴隨著新的健康需求。盡管國家于2017年開放近200家智慧養老試點，但從實際來看效果欠佳，主要依靠一鍵呼叫設備與GPS定位系統等設備，不僅難以滿足老年日常生理健康需求，還忽略了老年人心理層面的需求。而現階段醫療資源仍集中于急性病救助，忽略慢性病治療訴求。因此，為建設好新時代健康管理服務，需要重新去了解老人的基本健康需求，進而重塑新時期服務內容，最終提高養老體驗。

（二）注重信息協同

當前國內人平均預期壽命已達76.4歲，而當下主流醫療機構無法適應年齡差異造成的健康需求分化。因此，在考慮改造成本的前提下，將互聯網、通信和物聯網技術的應用組合，改造成智能服務體系，由政府、醫療機構和社會的共同配合，將成為解決老年人服務需求的切實可行的方案。因此，為應對日益增長的老年健康需求，需要推進多方協作，以信息協同的方向提高服務效率和質量。

（三）提倡適老設計

近幾年互聯網相關技術及產品發展迅速，但目前國內的相關健康管理產品缺少對老年人群體的認知及操作能力的考慮，進而呈現出較低的適老程度，影響老人群體的操作體驗。而健康管理的核心在于依靠日常健康自我管理，對老年人的積極性有一定的要求，因此適老化設計能有效降低老人群體認知及操作成本，進而保證老年人的積極性。

四、結語

在老齡化日益嚴重的今天，健康管理越來越成為醫療體系中不可或缺的一部分，但其現存的問題將制約健康管理的長遠發展。而服務設計理論因具有以用戶視角為中心與注重協同的特點，能夠很好融入健康管理研究當中，并為其注入全新的服務內涵，豐富健康管理發展策略。