淺談醫院管理業務流程化策略概述

嚴始宏

（新疆克州人民醫院 新疆 克州 845350）

業務流程管理主要指將傳統以職能劃分為主的金字塔型企業管理模式轉變為以流程導向式為主的網絡型扁平化型組織管理模式[1]。醫院管理業務流程正是借鑒了上述企業管理思想,以達到全面提高醫院的運作效率和醫療質量的目的。在醫院以往以功能為中心的管理模式中，流程隱藏在龐大的組織結構背后，流程效率低下，操作復雜，病人抱怨等問題不斷出現[2,3]。在此基礎上，本文將積極探討與分析醫院管理中的業務流程化策略。

1.醫院業務流程化管理的概念及特點

1.1 醫院業務流程化管理的概念

醫院業務流程化管理，顧名思義，管理對象是業務流程，業務流程主要指結合在一起的相關業務。在該醫院管理模式中，醫院將以提高醫院運作效率、工作質量與病人滿意度為最終目標來設計和改造業務流程，以免因流程的隨意性而降低工作效率與執行能力。醫院業務流程可以分為輔助流程與核心流程。

1.2 醫院業務流程化管理的特點

醫院流程化管理具有下述特點：①強調流程，不是科室專業的分工，而是強調過程。流程確定組織決策，而不是組織決策流程。它旨在提高醫院效率與質量，實現簡單化。②重視連續性，通過強調整個業務流程的績效，而不是個別活動或個別部門的績效，強調醫院內的協作精神，來打破科室的本位主義思考方式。③重視結果，醫院的業務流程是把重點放在工作人員的認同性與病人的滿意度上。根據病人的需要制定業務流程，充分考慮工作人員的便利性和需求。④強調合理運用信息工具的重要性，例如網絡、軟件等信息化工具，以提高醫院運作效率、工作質量、領導滿意度與病人的滿意度[4]。

2.醫院管理業務流程化策略的實施

2.1 組建醫院業務流程化執行小組

現在的社會是一個資訊與信息迅速傳播的社會，隨著我國醫療衛生事業的深入發展與國民對醫療衛生服務要求的不斷提高，這對醫院業務流程化管理工作提出了更高的要求。醫院需組建有專業人員參加的業務流程化執行小組，由醫院領導親自負責。業務流程化執行小組建立的原則為流程決定組織，而非組織決定流程。為了提高業務流程化執行小組人員的專業能力，需對小組人員進行集中培訓，在培訓過程中注重業務流程管理理念的植入，并在日常工作中，及時總結業務流程化管理的技術和經驗，為患者提供更加優質的醫療服務[5]。

2.2 調整部門職能與崗位職能

職能合并主要指由不同部門或崗位的職能合并由同一崗位或部門完成，通常實現兩種形式，一種是臨時工作組，針對每年的大型體檢患者，建立臨時門診體檢中心，原有的各種特殊和輔助實驗室工作由中心統一進行；另一種是一貫制管理體系，在實施業務流程化管理后，明確各科室在價值創造中的作用與地位，確立以病人為中心的指導思想，樹立服務意識。如后勤部門實現流程化管理后，開展多元化經營，為病人提供更加優質服務，提高醫院運作效率。

2.3 與信息化管理相結合

在醫院管理業務流程化過程中，應該不斷樹立現代化信息服務觀念，提高醫院管理水平。醫院領導者需重視管理業務流程化與信息化相結合，并在院內形成一種共識，為醫院管理業務流程設計與優化奠定堅實的基礎。醫院管理業務流程應與信息化緊密銜接，避免流程變異或人為卡頓。通過信息化手段了解流程每個環節的耗時，并與績效考核掛鉤，檢測醫務人員在追求績效過程中是否偏離績效方向，保證醫務人員能夠很好地完成績效目標。

2.4 監督激勵，持續改進

組建業務流程管理監督小組，實時收集反饋意見，持續改進業務流程。明確醫院內部的協作關系，包括核心流程內部的關系，核心流程與直接為核心流程提供服務的支持流程之間的關系，在職能管理部門和核心流程構成的支持流程之間建立服務關系。建立內部分配制度，基于全成本核算，并根據工作量進行內部分配，職能管理應按照其他標準進行。在進行全成本核算時，核算單位盡可能小，盡量以部門、崗位甚至個人為基本單位進行核算，各核算單位在產出大于投入的基礎上實現收入，加強激勵效果，以利持續改進。

3.結語

醫院管理業務流程化是一種策略，醫院將以提高醫院運作效率、工作質量與病人滿意度為最終目標來設計和改造業務流程，以免因流程的隨意性而降低工作效率與執行能力。本文就醫院管理業務流程化策略的實施提出一系列建議，通過組建專業人員參加的業務流程化執行小組，以流程決定組織，調整部門職能與崗位職能，克服傳統管理存在的業務分段管理和機構設置分工過細狀況，監督激勵，實時收集反饋意見，持續改進業務流程。同時在流程優化中應注意管理業務流程化不僅僅是服務環節問題，應納入醫院全面質量管理體系；醫院領導人員在管理業務流程化的意愿舉足輕重；全體醫務人員的配合起著至關重要的作用；流程應與信息化緊密銜接，通過不斷開發和完善醫院管理業務流程，提升我國醫院的整體質量，保持醫院的競爭優勢。