從員工離職行為與工作滿意度視角評星巴克薪酬體系

黃楠

摘 要：薪酬體系是企業用來留住員工、激勵員工的最有效工具。薪酬體系對員工投入程度的影響可以歸因為對工作滿意度的影響，而員工的工作滿意度過低則直接導致離職現象的發生。從員工的離職行為與工作滿意度視角出發來評估星巴克的薪酬制度，可以發現企業在固定薪酬、績效等級制度以及晉升路線設計上的不足。

關鍵詞：薪酬制度;員工離職行為;工作滿意度;星巴克

中圖分類號：F244 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2020）11（a）--03

根據學界對人力資源的普遍定義，企業的人力資源可由“人力資源=能力水平*投入程度”的公式予以衡量。其中，員工的工作能力主要由企業對員工最初招聘時的要求以及入職后的職業培訓決定，而員工的投入程度則在很大程度上受到了企業薪酬體系設計的影響。

薪酬雖不是激勵人工作的唯一手段，但也是企業的一項重要投資，是吸引員工、調動員工積極性、留住人才的首要方法。對員工而言，薪酬同樣重要。因此，如何設計既符合市場水平又滿足公司內部需求的薪酬體系、有效發揮企業薪酬的激勵作用，是當今企業亟需解決的難題之一。本文以星巴克為例，從員工的離職行為以及對工作的滿意程度出發，探究企業薪酬體系中的不足之處，并提出合理可行的優化建議。

1 星巴克員工離職率與工作滿意度現狀分析

以人力資源學科中的“人”字模型為依據（如圖1所示），想要擁有投入的員工，必先創造更多快樂的員工，薪酬體系對員工投入程度的影響可進一步歸因為對工作滿意度的影響。而當員工工作滿意度降低到某個水平時（這個水平因個體不同而存在差異），直接導致離職行為的發生，離職率可作為一個直觀的衡量一個企業或部門員工對待工作的最低忍耐程度的指標。因此本文選擇從這兩個方面展開對星巴克薪酬體系進行分析。

1.1 員工離職行為分析

楊哲麟[1]以問卷的形式對星巴克離職員工進行了調研，并結合Price-Mueller（2000）離職模型與星巴克實際情況繪制出星巴克員工離職模型，以此對問卷結果進行定量分析，得出員工因薪酬福利離職的占比達到20%，薪酬福利成為影響員工離職的因素之首。

結合行業環境分析，中國餐飲行業員工的平均流失率為28.6%，星巴克的員工流失率在25%左右，而海底撈的流失率則控制到了10%，與海底撈相比，星巴克仍存在提升和優化的空間。因此，結合以上結論，本文將星巴克的薪酬體系與海底撈進行對比，從改良薪酬福利的角度思考降低離職率的可能性。通過大量的資料搜集與對比分析，本文認為主要原因是星巴克在進行薪酬設計時未建立薪資水平與工作強度的合理關系。海底撈是一家十分重視多勞多得的企業，設有勞模員工評選制度，勞模員工每月都會有榮譽獎金，并且海底撈的多勞多得制度不只停留在底薪和提成結構上，更在精細的行為、分工上，海底撈會通過觀察員工儀容儀表、服務行為考察員工的積極性，讓員工看到勞什么、得什么[2]。企業對員工的關注以及勞動的及時反饋能有效提高員工的自信心，員工越自信，離職的概率越小[3]。

反觀星巴克的員工，每天需要工作9小時，期間有1小時20分鐘的休息時間，班次的安排是固定的，每天早中晚的伙伴職責都很固定，并且早班伙伴的工作因為客流量少會相對輕松一點，相對的中班和晚班伙伴的工作量會很大，那么有些伙伴會因為種種原因要求多上早班，這就會造成班次的不合理。另一方面，同一地區的星巴克門店的營業時間是一樣的，可是不同門店受地理位置和客流量的影響會造成員工的工作量不一致。尤其是位于大型商圈和客流量大的門店的伙伴每天的工作量會比其他門店伙伴的工作量多很多，然而他們的薪資待遇卻是一樣的。員工感知到的外界對于其被動加班施加的約束將會影響其離職傾向，被動加班約束的增強會提高勞動者的離職傾向[4]。同時，這涉及薪酬設計的內部公平性，根據亞當斯的公平理論，當員工察覺到企業中結果投入比不一致時，會導致某些不經濟的行為發生，因此，對于星巴克而言，除去餐飲業普遍低薪這一客觀因素外，相對薪酬差是影響離職率的重要原因，薪酬體系中的公平性缺失是有待解決的問題。

1.2 員工工作滿意度現狀

離職率是企業保留人才能力的體現，“人”字模型往上更高一級的是調動員工的積極性，即員工工作滿意度的提高。根據赫茲伯格的激勵保健理論，薪金主要影響員工的不滿意—沒有不滿意程度，晉升與成長主要影響員工的沒有滿意—滿意程度，因此，企業在進行薪酬設計時，應恰當結合這兩個因素，充分發揮兩種不同的功能。

在薪金水平方面，星巴克充分認識到低薪水并不代表低成本，從不以削減員工福利待遇的方式來壓縮經營成本，感知到了員工在品牌傳播中的重要性，因此星巴克的薪金水平普遍高于所在行業。根據薪酬網的一份報告數據顯示，2019年連鎖餐飲行業的年薪大致分布在40541～983998之間（如圖2所示）。而星巴克與同行比高出了70%（如圖3所示）。因此，本文認為在服務業的行業背景下，星巴克已經充分實現了薪金的保健功能，在薪金方面消除了員工的不滿意。

星巴克的晉升與成長策略則是被多數員工詬病的部分，許多員工在社交平臺或調查研究中都表示星巴克的晉升時間長、晉升機會少，存在晉升瓶頸。圖4是星巴克公司的組織架構圖，一般來說晉升為值班經理就需一年時間，由于人數的限制，升級到區經理及以上的崗位難度非常大，而跨部門升遷的工作年限、人數、崗位空缺量等限制條件又使得每年成功拿到資格的僅為20%左右。加之我國服務行業待遇普遍低下、星巴克崗位等級薪資差別小、績效等級獎金差別小、圍裙等級制度選拔能力差等因素，使得許多年齡較大的服務人員會更傾向于選擇轉向管理崗位，甚至離開這個行業。現有調查也顯示，大部分員工選擇加入星巴克的原因是將其作為職位的跳板。星巴克目前采取的應對措施是大規模地降低全職人員的招聘數量，部分地區甚至只招募臨時崗，這也直接導致了員工學歷、素質、能力的下降。顯然，這對星巴克一個重服務、重體驗的企業來說是治標不治本的方法。因此，本文認為星巴克的晉升策略沒能起到很好的激勵作用，尚有優化空間。晉升制度模糊化對員工滿意度有顯著的負向影響，但研究表明組織認可以中介晉升制度模糊化對員工離職傾向的負向關系[5]。

2 星巴克薪酬體系的優化

2.1 星巴克現有薪酬體系

星巴克目前實施的是全面薪酬管理策略，以全面顧客解決方案、領先型的薪酬戰略來支持企業提升品牌知名度、擴大并保持盈利的整體戰略。其薪酬策略可以大致概括為：和工作相關的津貼和定期的調薪;工作績效等級制度;豆股票計劃;有補貼、帶薪的慈善及社會服務活動。總體薪酬框架如圖5所示。

結合薪酬框架圖與前文的分析，本文認為星巴克的固定工資、績效等級制度以及晉升路線設計是現有薪酬架構中需要改善的部分。

2.2 提出優化策略

固定工資方面，充分考慮制度的內部公平性，將工資與工作強度掛鉤，不同地區、不同門店應設定不同的固定工資。首先，工作強度考量需要制定一致的盡可能定量的測評方法，例如按工時計算、按顧客滿意度測量、按門店的營業額、客流量測量或者綜合測定的方式。下一步是確定工作強度如何與工資進行關聯，由早晚班引起的工作強度差異可通過發放早晚班津貼進行關聯，由銷售額引起的差異可通過將銷售額的一定比例加入固定工資中來實現掛鉤。

績效等級制度方面，星巴克主要有工作績效等級和圍裙等級制度。工作績效等級是將員工的個人績效從高到低化分為CE、AE、ME三個等級，依次對三個等級的員工進行不同幅度的漲薪，CE為500元、AE為300元、ME為150元。大部分員工對該制度的評價是吸引力不夠、等級差異小、漲薪幅度小，因此，星巴克應根據目前的市場狀況、經濟環境現狀以及員工訴求，重新審視制度的有效性，適當增大獎勵額度，拉開等級距離。至于圍裙制度，員工們對其的評價是考核方式無趣、缺乏參與積極性，分析具體原因主要有以下幾點：低等級圍裙人數多、福利泛化，不具吸引力，而高等級圍裙人數又太少，獲選難度大;低等級圍裙考核機制不明確，考察方式太過隨意，能否入選全憑店長決定。由此，提出針對化的建議為：重新設計各圍裙等級的人數，適量減少低等級圍裙人數，增加高等級圍裙人數;規范圍裙制度考核機制，最好由公司總部統一設定，定期檢查實施情況。

晉升路徑方面，公司體制大改是目前暫時無法實現的，星巴克現在能做的就是盡量地保證垂直晉升、跨部門晉升的公平性以及為員工提供豐富的職業培訓。保證晉升的公平能明顯提高員工的積極性、降低離職率，為員工提供職業培訓能使員工即使從星巴克離職也能保持一定的市場競爭力。同時，給予適當的組織認同，能有效降低晉升路線模糊化對員工滿意度的負向作用。

3 結語

本文從員工離職率和工作滿意度兩個方面出發，全面考量了星巴克薪酬制度對員工離職行為、投入程度的影響，發掘了企業在固定工資、績效考核以及晉升路線設計上的不足之處，并依據人力資源相關知識，為星巴克薪酬管理提出具體可行的優化建議。增加固定工資制度的公平保障可以降低星巴克的離職率，而績效等級制度的重構以及晉升路徑的豐富則可以幫助提高員工的投入程度。

參考文獻

楊喆麟.星巴克（中國）公司員工離職問題分析與優化策略[D].蘭州：蘭州大學，2017.

劉聰，文芳，王丹.海底撈企業文化的形成機理研究[J].經濟研究導刊，2019（22）.

祖鵬.餐飲業員工人格特質與離職意向的關系研究[J].商業經濟，2018（10）.

趙昕.被動加班約束與離職傾向——基于職業倦怠的中介效應分析[J].沿海企業與科技，2019（06）.

蘇屹，樊起銘，李丹.晉升制度模糊化對員工離職傾向的影響研究[J].工業工程與管理，2018（06）.