“互聯網+”下的檔案O2O服務芻議

謝冬琴

摘 要：在新一輪產業革命與科技革命的推動下，互聯網在各行業的發展潛力逐漸顯露而出，對社會經濟發展具有全局性與戰略性的影響。在此背景下，國務院頒布的指導意見中明確指出互聯網與政府公共服務體系融合的重要性，旨在通過推動互聯網與檔案管理的有機融合，實現公共數據的開放化發展，促進一體化在線公共服務體系的構建。在信息化建設加快的背景下，檔案部門的在線服務取得了一定的成績，但是，由于部分檔案信息資源并不能完全公開等因素的影響，使得“互聯網+”下的檔案O2O服務質量的提升面臨較多的困難。對此，本文將對“互聯網+”下的檔案O2O服務進行分析，以促進檔案O2O服務的優化發展。

關鍵詞：互聯網+;檔案管理;O2O服務;檔案服務

O2O作為一種將線下體現與線上消費相結合的新型電子商務模式，能夠有效實現服務過程完整性的提升。在基礎的O2O服務中，用戶能夠借助互聯網自主插銷、篩選以及比較信息，并進行相應的在線決策，在此基礎上前往線下接受實體服務。在這一模式中，決策前的服務依賴于線上，決策后的服務依賴于線下。對此，本文將從四個方面對“互聯網+”下的檔案O2O服務進行分析，以促進檔案服務質量的提高。

1 “互聯網+”下檔案O2O服務開展的必要性

“互聯網+”下檔案O2O服務開展的必要性，主要表現在以下幾個方面：一是線上檔案服務優化的需要，在市場需求的推動下，部分檔案部門展開了預約查詢、在線調查、服務動態推送以及檔案條目公開等方面的服務項目，這些服務在一定程度上提高了用戶查詢的便捷度，但是，由于這些功能缺乏相應線下服務的支撐，過度單一化的線上服務功能較為有限，使其服務質量受到了一定的限制，通過020服務能夠對其進行優化改進，促進服務質量的提升;二是服務脫節優化的需要，現今，部分檔案部門在展開實體服務的同時，會配套相應的線上信息服務，但是，線上與線下服務間存在一定的間隔，處于相互脫節的狀態，進而難以發揮兩者融合下的服務水平，其具體表現為線上線下銜接度偏低，用戶線上提交的查詢并未得到檔案工作人員及時的反饋，使得用戶仍舊依靠傳統的方式在線下辦理相關手續，使得線上服務浮于表面，難以發揮其具有的效用[1]。

2 “互聯網+”下檔案O2O服務開展的可行性分析

“互聯網+”下檔案O2O服務開展的可行性分析，主要表現為：一是檔案服務涉及線上與線下兩個部分，完整的020服務包含線上與線下兩個部分且缺一不可，同時，在整個020服務過程中，用戶決策前由線上進行服務，決策后由線下進行服務，且在線上階段服務提供方只提供信息查詢與備選方案等服務，當用戶將所需服務轉移到線下時，檔案部門需配將線上與線下服務進行及時交互，以保證整個服務過程的完整性。二是檔案工作兼具屬地原則，020模式的側重點在于線下實體服務，使其在提供服務的過程中一般具有較高的區位性特征，簡而言之就是地理位置上的限制，服務對象對位本用戶。而檔案信息同樣具有區域性特征，與020模式具有較高的貼合度;三是禁用第三方，檔案工作具有一定的特殊性，使其在提供服務的過程中不能有第三方參與服務，而020模式的核心過程同樣無法委托第三方，在這一模式下，線下服務偏向于無形，不需要像有形商品進行運輸等服務，只有用戶與服務提供方相配合才能完成服務，整體而言，020服務中，線下服務為核心構成，這與檔案工作的要求相貼合[2]。

3 “互聯網+”下的檔案O2O服務展開的基本模式

檔案020服務主要是指以互聯網或是移動互聯網為前端載體，通過將虛擬檔案服務和實體檔案服務相結合的方式完成整個檔案服務過程。在檔案020服務模式中，線上服務與線下服務并不具有獨立性，兩者屬于有機融合的狀態。由于互聯網與移動互聯網受地理位置的影響較弱，具有隨時、隨地以及隨身等方面的特點，檔案020服務吸收了互聯網的優勢與特點，有效節約了大量的物力與人力的同時，促進了網絡資源利用率的提高[3]。

4 “互聯網+”下的檔案O2O服務展開的優化措施

4.1 優化線上服務

在社會經濟快速發展的背景下，人們對檔案服務的質量與功能提出了新的要求，現有線上檔案服務項目與用戶實際需求存在一定的距離，通過線上服務的完善，一方面能夠有效減輕線下服務的限度，一方面能夠有效降低線下服務占用的資源，實現檔案服務的最優化。針對檔案020線上服務的優化，相關工作人員應當注意以下幾點：一是基礎項目的拓展，通過在線上服務項目中增加“品類”等拓展功能的方式，借助服務器為用戶提供全天候的線上服務，具體表現為包括跨館出證等;二是遵循以人為本原則，主要是指相關工作人員在對線上服務進行優化的過程中，應當立足于用戶的實際線上需求，并通過開拓思路充分利用網絡優勢的方式，實現線下向線上的有機轉換[4]。

4.2 優化線下服務

目前而言，線下服務仍是檔案服務水平的核心影響因素，在檔案部門中，線下服務仍舊是所有服務的核心，影響線下服務的構成要素主要包括數據資源、服務條件、服務人員、服務設施、服務項目、服務深度以及服務方式等多個方面，線下檔案資源的優化才能實現線下服務能力的提高，進而達到充分利用020模式的優勢，促進檔案服務高效性的提升。簡而言之，在開展檔案020服務的過程中，檔案工作人員應當重視線下服務質量的提升，為檔案020服務質量的整體性提升創造條件。

4.3 優化聯動機制

在檔案020服務模式中，線上與線下服務的融合質量對服務的整體性與完整性具有直接影響。在實際的運用過程中，部分檔案館因工作流程與規范制度的缺失，使得在用戶在體驗服務的過程中，時常遇見回應不及時等方面的問題，所提問題得不到及時的反饋，使得線上服務流于形式，用戶依舊依賴于線下服務滿足需求。

4.4 優化用戶體驗

在優化的過程中，檔案部門應當注意以下幾方面：一是統一規劃設計，主要是指檔案部門在展開多渠道020服務時，應當立足于用戶的實際需求，以提升用戶使用方便度為目標，對多渠道服務實行統一化管理，以保證不同渠道來源的線上用戶，能夠按照統一的流程接受服務;二是統一信息宣傳，主要是指在借助不同渠道向用戶傳達信息的過程中，應當保證各渠道信息的一致性，同時，傳遞的信息內容應當具有簡潔明了、完整準確的特性，當服務流程與信息發生變化時，應當及時進行線上同步通知，以避免用戶應接受信息偏晚而出現的降低用戶體驗感、浪費時間等方面的問題。

5 結束語

綜上所述，隨著時代的發展，人們獲取資源數據的路徑呈現著多樣化的特點，單一化的檔案服務難以滿足人們當下的實際需求，對此，檔案部門應當明晰020服務模式的重要性，并通過優化服務模式、構建聯動機制等方式，促進檔案020服務質量的提高。

參考文獻

[1]徐向龍，凌群英.“互聯網+”背景下高校檔案O2O服務模式研究[J].銅陵學院學報，2018，17（03）：88-90.

[2]張璐，王萍，陳為東，張衛東.“互聯網+”環境下傳統館藏信息服務O2O模式研究[J].圖書情報工作，2018，62（02）：65-72.

[3]侯采坪.檔案館O2O服務模式及實現策略研究[J].檔案管理，2018（01）：41-42.

[4]田忠強，陳江鴻.“互聯網+”背景下的檔案O2O服務模式研究[J].北京檔案，2016（01）：7-11.