公共圖書館參考咨詢服務思考

牟曉紅

摘 要：在互聯網發展過程，讀者對于公共圖書館服務需求發生了轉變，凸顯出咨詢服務需隨著數字技術的發展不斷提高。本文對于公共圖書館參考咨詢業務發展方向加以明確，以濟南市圖書館參考咨詢服務為例，對參考咨詢服務優化策略深度分析。

關鍵詞：公共圖書館;參考咨詢;服務模式;數字化資源

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.115

當前，部分公共圖書館的參考咨詢類業務呈現出分散、單一化特點，系統化和整體性缺乏，同時面臨網絡發展對于參考咨詢服務的影響，需要公共圖書館參考咨詢員明確自身發展方向，結合參考咨詢服務需求，提高公共圖書館參考咨詢服務意識，為讀者和社會提供優質的知識服務。

1 公共圖書館的參考咨詢服務發展方向

在網絡環境下，讀者閱讀習慣已經發生改變，更多讀者已習慣利用網絡獲取信息。但是，網絡當中信息資源復雜，并且部分內容權威性不足，此時公共圖書館應展現自身專業、資源等方面優勢，通過參考咨詢這一服務，為讀者提供符合其需求的信息服務。服務過程中利用檢索工具，充分挖掘館藏文獻和數字資源文獻庫，體現出參考咨詢相關業務的網絡化和數字化特點，為讀者解決更多實際問題[1]。

同時，隨著社會的發展，讀者和用戶的信息需求領域不斷拓展，信息服務需求深度不斷提高，參考咨詢服務正由單一的傳統參考咨詢向基于網絡平臺和新媒體開展的參考咨詢、聯盟館開展的參考咨詢和知識型信息服務方向發展。這不但對圖書館參考咨詢員專業素養提出更高要求，還需要有具備綜合知識的各類人才，只有這樣，圖書館參考咨詢服務才能滿足用戶的個性化信息服務和社會發展需要。

2 公共圖書館的參考咨詢服務現狀

1）陣地咨詢服務。隨著網絡的普及，公共圖書館參考咨詢陣地服務不再局限于一間參考咨詢室，幾部服務電話和口頭咨詢，如濟南市圖書館在官方網站、APP、微博、微信端開展了實時咨詢，提供24小時不間斷咨詢服務。此外，為了更好的服務讀者，濟南市圖書館還在各網絡平臺端推出來了常見問題（FAQ）服務，持續更新咨詢問題內容，便于讀者了解圖書館、利用圖書館。有的公共圖書館還推出了智能機器人咨詢服務，如上海圖書館的智能機器人“圖小靈”，回答準確率在70%以上，隨著對它的知識庫更新，將來準確率可提高到95%以上[2]。這項咨詢服務可以把參考咨詢員從重復的咨詢中解脫出來，投入到深度參考咨詢服務中去，同時智能機器人咨詢員還不受時間、情緒的影響，能夠不厭其煩的為讀者服務。

2）基于聯盟平臺開展參考咨詢。在網絡快速發展環境中，轉變了讀者閱讀習慣以及其信息查找方式，公共圖書館基于網絡平臺開展的參考咨詢服務數量不斷增加。由中山圖書館發起成立的全國圖書館參考咨詢聯盟，截止2019年底，有360多家成員館和1200多名參考咨詢員利用各自館藏文獻資源積極開展跨區域、跨系統參考咨詢服務。=如濟南市圖書館除了利用本館搭建的網絡平臺開展參考咨詢服務，還是全國參考咨詢聯盟和山東圖書館參考咨詢聯盟的成員館。基于聯盟平臺開展實時咨詢服務、文獻傳遞咨詢和表單咨詢服務。統計顯示，實時咨詢方面的咨詢從最初的圖書館開放時間、借閱查詢、講座舉辦，到現在咨詢數據庫使用、電子書下載的問題量在逐步增長，可以看出隨著網絡技術的發展，讀者對圖書館的服務需求也在不斷變化;文獻傳遞咨詢和表單咨詢服務方面，讀者對學位論文和期刊論文、外文期刊、專利、標準等和專業性相關的文獻需求量比較大。這就要求公共圖書館需要有專業的檢索平臺和豐富的館藏文獻數字資源，同時對參考咨詢員的知識儲備和專業性要求也隨之提高。

3）開展信息咨詢服務。公共圖書館可通過編制信息匯編，為政府部門提供咨詢服務。每年，濟南市圖書館都會成立市“兩會”信息咨詢服務小組，及時和市人大代表、政協委員溝通，了解他們對政策信息的需求，同時根據社會發展、政治、經濟熱點編制《市“兩會”專題信息匯編》，通過到駐地服務、網絡平臺為市“兩會”代表、委員提供的信息服務受到代表和委員的肯定。為政府和企業提供專題信息服務。深入了解和溝通，建立常態化機制，通過編制專題信息匯編、行業文摘等專題信息為政府、企業決策提供信息參考。同時形成反饋機制，為持續服務積累經驗，提升信息服務的準確性。如濟南市圖書館為濟南某園林集團所作課題報告《興隆山山體綠化-生態建設環境影響報告書》持續提供信息服務，包含：城市生態法律法規、城市生態修復、城市生態研究進展、山體修復技術、山體綠化技術、山體修復研究進展等多種專題信息匯總，為服務單位的課題報告提供了法規、數據、專業性的信息支撐，受到信息服務單位好評。

3 公共圖書館的參考咨詢服務發展策略

1）關注參考咨詢類業務。從現有公共圖書館服務以及其轉型需求等角度分析，需要正視公共圖書館存在的參考咨詢業務方面問題，高度關注此項業務，將其納入公共圖書館戰略發展規劃當中，將咨詢業務置于首要位置。考慮到參考咨詢存在特殊性，需要豐富館藏數據庫、加大數字文獻資源的購買力度，培養專業人才和綜合學科型人才。此外，參考咨詢員還需定期交流，相互討論，共同學習，在學習的氛圍內，不斷提高自身職業素養。

2）優化參考咨詢機構設置。由于圖書館中參考咨詢的業務十分重要，并且在網絡環境的影響之下，凸顯出此業務的重要性，因此，公共圖書館需要及時優化參考咨詢有關機構設置，將此類業務作為重點，穩步推進，為圖書館的轉型與發展提供保障。具體可在圖書館中設置單獨咨詢部，將資源分配重點向參考咨詢業務方面傾斜，保證業務能夠系統化開展。

3）增加投入完善配置。當前公共圖書館面臨讀者對于咨詢類業務需求量和專業性信息服務逐漸增加問題，可結合圖書館實際情況，加大人才培養力度。通過外部引進與內部培養相結合的方式，增設專職咨詢人員工作崗位，將參考咨詢服務職能劃分，確保參考咨詢服務的精準度和服務廣度。公共圖書館可結合業務制定考核體系，激勵參考咨詢員充分利用館藏資源和自身專業知識，精準把握讀者和社會發展需求，為讀者和社會提供權威、有價值的知識服務。

4）關注業務深度。為提升公共圖書館參考咨詢的業務深度，展現業務完整性，可強化圖書館和政府部門之間溝通，吸收政府意見，結合反饋定期推送信息服務。參考咨詢員需要積極爭取和政府部門交流機會，參與政府項目調研、信息收集以及內容編寫相關工作，掌握政府工作中心，明確熱點話題，發揮圖書館參考咨詢專業優勢，為政府部門提供有價值的參考信息[3]。部分公共圖書館在參考咨詢類業務領域還存在空白，像定題咨詢、科技查新等業務尚未完善。除此之外，和參考咨詢有關的專項活動相對較少。對于企業或者學校等對參考咨詢服務需求較多的機構，可考慮設計推廣活動，組織檢索培訓，開設專家講座，組織研討會議等，深入研究用戶信息服務需求。

5）優化參考咨詢知識服務。網絡時代，公共圖書館需要加強地方特色化參考信息資源庫的建設，整理地方文獻信息進行數字化存儲，形成特色化館藏，進而建立個性化信息服務系統。此外，和其他圖書館進行合作，共享資源，為讀者提供優質、高效的知識服務。

總之，為保證公共圖書館參考咨詢服務能夠與時俱進，契合網絡時代讀者、社會對圖書館的服務需求，需要公共圖書館轉變以往服務意識，主動和讀者展開溝通，重視參考咨詢服務，加大館藏數字文獻資源投入力度和地方文獻特色數據庫建設，培養高素質職業人才，拓展服務深度，提高咨詢服務質量，在社會發展、人類進步中更好地體現圖書館的知識服務價值。

參考文獻

[1]陳汀汀.網絡環境下公共圖書館參考咨詢工作的若干思考[J].卷宗，2016，（8）：137.

[2]上海圖書館來了“機器人館員”[EB/OL].[2020-07-21].http：//www.shanghai.gov.cn/nw2/nw2314/nw2315/nw15343/u21aw1284802.html.

[3]張妙玲.地、市級公共圖書館參考咨詢工作的實踐與思考[J].科學中國人，2015（9）：171-172.