社會公眾參與的檔案利用服務質量評價初探

蔡菊艷

摘 要：檔案管理對各組織的管理工作起到十分重要的作用，檔案管理直接關乎各種信息的系統性和客觀性。所以檔案利用服務質量評價就尤為重要，這主要分為自我評價和大眾評價。本文對檔案利用服務質量評價的重要性以及相關問題進行了解釋，希望能夠對廣大檔案工作者提供幫助。

關鍵詞：分析研究;管理進步;優化方法

重視檔案利用服務質量評價有助于及時發現檔案利用與服務中的問題，并制定針對性的解決措施，從整體上來說利于檔案利用與服務質量的提升。

1 社會公眾參與檔案利用與服務評價的現狀

檔案服務是指檔案館一方對信息進行采集和整理，并且能夠對社會大眾提供檔案信息資源服務，而檔案利用是指社會大眾對檔案信息的獲取和利用。從檔案利用與服務的內涵可以看出，社會大眾在其中的重要作用。所以讓社會大眾參與到評價體系中顯得尤為重要，這也是現階段我國的檔案事業中亟待解決的。

1.1 社會公眾未能充分參與質量評價

檔案的利用者十分廣泛，包括公民、企事業單位、政府各級機關等，幾乎需要系統整理大量信息的單位就需要利用檔案信息資源。他們直接利用檔案，對檔案的利用與服務質量有較為清晰和客觀的評價。所以收集社會大眾對檔案利用服務質量的評價，并加以分析利用，作為日后檔案工作的主要評價標準是最為高效的評價方式。

近些年隨著經濟社會的不斷發展，對檔案利用與服務的需求也在不斷增加。各種利用者在利用檔案時，會對檔案服務人員、檔案整理水平、檔案館環境設施等方面有一個較為直觀的感受，所以社會大眾對檔案館的利用與服務質量進行評價有著十分重要的意義。但是現在的質量評價往往側重于檔案館自我評價，這就導致了閉門造車的尷尬情況發生。往往檔案館內部的評價會不夠客觀和具體，也會比較片面地側重于檔案服務的質量和管理。不吸取社會大眾對檔案服務與質量的評價，就會難以真正地認識到自身存在的不足之處，未跟隨利用者的需求進行改進，可能會導致工作改進不到位或者改進不到點上。而這樣的工作方法也會導致社會大眾難以對檔案的服務質量感到滿意。

1.2 政府在社會大眾參與質量評價中的作用

首先不可否認的是，現階段已經越來越重視社會大眾對檔案服務與利用質量的評價。政府已經在逐漸將檔案信息公開，為大眾打開參與評價的通道，社會大眾參與服務質量評價體系是發展趨勢。而政府作為公共管理者，相對于扮演管理者的角色，更應該扮演一個服務者的角色。為社會大眾盡可能多提供可以評價的機會，讓社會大眾表達出自己的意見和建議，從而提升對社會大眾的服務質量是作為一個公共管理者的主要任務。所以政府要大力推行信息公開透明化，以便讓社會大眾能夠及時做出客觀的評價。

2 檔案利用與服務質量評價的實施

2.1 重視利用者的體驗和感受

在檔案服務過程中，檔案利用者是最能夠直接感受到服務質量的。所以應當將檔案利用者對檔案服務的要求作為檔案服務的評價標準，在這一過程中應當更加注重檔案服務工作人員的業務水平、服務態度和檔案管內的環境。同時也應當更加重視檔案服務的結果，真正將利用者的問題解決才是有意義的檔案服務，這也直接影響著檔案利用者對檔案服務質量的評價。

2.2 重視檔案的整理

檔案的服務固然十分重要，但是檔案的前期信息收集、整理工作也十分重要。沒有系統的檔案整理會大大降低服務效率，所以在制定評價標準時要對信息收集和檔案整理的條理性、科學規范性進行更加嚴格的要求。要將信息體統、條理地分類整理，才能夠保證信息資源的高效合理利用，同時也為后期檔案的服務與利用做好前期工作準備。這一步驟也間接影響著利用者對檔案服務利用質量的評價。

3 推進檔案利用與服務質量評價工作時的注意事項

3.1 原則與框架

在推進質量評價工作時，要遵循著幾個重要原則。第一是綜合性原則，在評價時要著眼于檔案利用與服務的整體工作，需要進行全面、客觀的評價。確保檔案信息有條理并能夠高效應用，確保評價標準的統一性。第二點是可操作性，檔案的整理是為了能夠服務于檔案利用者，能夠解決利用者對檔案信息的需求。所以實踐性十分重要，一切的評價標準都要立足于是否能夠真正地解決檔案利用者的實際需求。不能夠服務于現實中檔案使用的評價標準是虛無縹緲、紙上談兵的。第三是可持續性原則，檔案的利用與服務質量是在動態發展中的，所以在評價標準的制定方面切忌“一刀切”。應當針對不同水平的檔案利用與服務，制定不同層次的評價標準，使其能夠不斷完成階段目標，向更高層次的服務水平發展。這樣更加有利于激勵檔案服務工作者的工作積極性，整體來講更加有利于檔案利用與服務能力的快速提升。

3.2 評價標準的特點

檔案利用與服務質量評價標準的制定應當兼顧科學性和實用性。在實際操作中，將信息資源、服務質量、業務水平等作為重要評價標準，在實際檔案工作開展中在這些標準下對其進行重點考察。同時，制定者要有豐富的檔案學知識儲備，保證服務質量評價標準的科學、合理性，這樣能夠保證評價工作的大方向正確，利于評價工作后續的順利開展。其次，在實際評價過程中，一定要注重客觀情況，根據實際情況對評價標準不斷改進并及時完善檔案利用與服務質量評價標準體系。

4 結束語

檔案利用服務涉及的社會公眾范圍較廣，質量高的檔案利用和服務能夠更高效地為利用者提供信息資源并提供更好的服務體驗。所以完善評價體系、制定更加科學合理的評價標準，并根據實際評價工作的開展不斷改進，能夠使檔案利用服務事業得到更快、更好地發展。

參考文獻：

[1]顧偉.新技術環境下檔案利用服務工作研究[J].2019年全國青年檔案學術論壇論文集，2019（11）.

[2]王鈞.淺談如何提高檔案利用服務質量[J].中小企業管理與科技（上旬刊），2019（06）.

[3]王亞男.國家綜合檔案館管內檔案利用服務滿意度影響因素研究[J].天津師范大學，2019（06）.