淺析制造業“智慧行政”數字化運營之路

程欣 竇生輝 王靜麗

[摘 要] 伴隨“互聯網+”、“物聯網戰略”、“2025戰略”等深入推進，制造業等傳統行業重塑進程加速，實體經濟開始釋放數字化紅利，要想在紅利收割中擁有戰略、價值、創新優勢，“數字化轉型”是企業發展的立身之本及致勝戰略。制造業的高速增長及變革，行政部門作為制造業業務支援職能部門，面臨巨大挑戰，也促使行政要找準自己的定位，快速完成服務的數字化轉型，讓員工聚焦業務，為管理層決策提供數據分析的視角，充分體現行政的價值。數字化運營是企業管理從粗放經營向精細化管理發展的必然要求，是大數據時代企業保持市場核心競爭力的必要手段。

[關鍵詞] 制造業;數字化;行政;運營

[中圖分類號] F279[文獻標識碼] A[文章編號] 1009-6043（2020）11-0056-03

一、什么是數字化運營

數字化運營是企業管理和企業戰略中非常熱門的一個詞匯，越來越多的企業運用各種信息化方法實現了企業級海量數據存儲、精細化運營、數據分析和數據挖掘技術的有效應用等等。

（一）數字化運營的主要內容

雖然目前企業界和學術界對于“數字化運營”的定義沒有達成共識，但這并不妨礙“數字化運營”思想和實踐。在當今企業界，除了互聯網行業之外的制造業有序的開展和運行。綜合業界以及制造業的數字化運營實踐來看，盡快各行業對“數字化運營”的定義有所區別，但其基本要素和核心是一致的，即“以企業級海量數據的存儲和分析挖掘應用為核心支持，企業全員參與，以精準、細分和精細化為特點的企業運營制度和戰略”。

（二）為什么要數字化運營

數字化運營首先是企業競爭白熱化、商業環境變成以客戶為主的“買方市場”等一系列競爭因素所呼喚的管理革命和技術革命。其次，數字化運營是飛速發展的物聯網、AI、數據挖掘技術、數據存儲技術等諸多先進技術直接推動的結果。數據技術的飛速發展，是的大數據的存儲、分析挖掘變得成熟、可靠，成熟的挖掘算法和技術給了現代企業足夠的底氣去嘗試海量數據分析、挖掘、提煉、應用。因此企業的運營不再盲目，可以真正做到運營流程自始至終有的放矢。

（三）數字化運營的必要條件

1.企業級海量數據存儲

如今核心的競爭就是數據的競爭，從國家到企業，數據就是生產力。隨著分布式技術的逐漸成熟和工業化，拋棄大型機+關系型數據的模型，采用分布式的服務器集群+分布式存儲的海量存儲器，無論是從硬件成本、軟件成本還是從硬件升級、日常維護上都是一次飛躍。隨著技術的日益成熟和硬件成本的降低，未來的數據倉庫將是以流計算為主的實時數據倉庫和分布式計算為主流的準實時數據倉庫。

2.精細化運營的需求

大數據時代制造業所面臨的競爭壓力遠超過去，管理模式的進化演繹、技術的更新迭代，面對日新月異的競爭格局，制造業必須尋找比傳統的粗放型運營更加有效的精細化運營制度和思路，提升企業的效益及效率，而數字化運營就是精細化運營，強調更細分、更準確、更個性化。

3.數據分析的有效應用

數據分析和挖掘的有效應用是數字化運營的基礎和技術保障，對業務的理解遠勝過技術本。企業的數據化運營需在業務團隊與分析團隊協同配合才能有效運轉，分析團隊做出的分析方案、數據模型需要在業務中得到檢驗，人才與數據是數字化運營最強大的核心競爭力。

4.企業決策層的支持與倡導

首先是組織架構的設計，需要打破僅停留在項目層面的管理，挖掘業務貢獻價值，建立數據中臺與流程管控平臺的組織架構基礎。以業務標準SOP為基礎，運用數字化工單派單閉環機制強化業務流程與考核。其次是戰略規劃的完善，需要數字化運營的規劃打破個別業務范圍以及局限在特定業務范圍的壁壘，真正做到數據融合，全局統一，與企業整體目標一致。

二、制造業行政運營現狀及痛點

制造業是國民經濟的物質基礎和工業化的產業主體，是社會進步與富民強國之本，是國家經濟高速發展的發動機，也是推動國民經濟和社會信息化的基礎產業，同時更是科技創新的重要載體和勞動就業的主要部門。工業互聯網和物聯網所帶來的智能化管理，使得員工的管理需要與生產管理結合在一起，行政的管理不再孤立，更要加快轉型與中國工廠有生產制造上的升級對業務需求變化更迭的匹配。

制造業的高速增長及變革，行政部門作為制造業業務支援職能部門，面臨巨大挑戰，也促使行政要找準自己的定位，快速完成服務的數字化轉型，讓員工聚焦業務，為管理層決策提供數據分析的視角，充分體現行政的價值。最為突出的是，業務量及服務體量也是各個行業中尤為龐大。于是，在運營中面臨如下業務痛點：

（一）業務量繁冗

行政面臨的業務范圍根據不同公司的內部運營線條有所差異，但總體上包括辦公環境、安全、車輛、餐飲、住宿、差旅等業務。制造業由于業務線條差異，單一業務的管控標準不一，不同事業群的辦公環境差異較大，比如工廠生產線及總部辦公樓宇對潔凈度、空氣溫度及濕度的要求差異，不同類別實驗室對環境的要求等都有嚴格且明確的標準劃分，涉及保潔、樓宇管理、設備設施維護等均為繁冗的業務工作。

（二）客戶群體2018326660054064235體量體量員工體量龐大體量龐大

我國有超過四億人員體量的制造業群體，其構成經濟發展的堅實基礎。大型制造企業單體園區人員體量均為數千人，行政部門作為直接服務這一龐大體量的職能部門所面臨的挑戰與壓力同樣前所未有。在行政團隊人員規模沒有大幅度提升甚至降低的前提下，需要用盡可能少的行政人員服務更多的客戶群體。

（三）缺乏端到端的閉環工具

行政服務及管理事項繁雜，部分事務工作需要大量時間或溝通成本，部分業務還需花費成本聘請專職外協人員輔助管理。事務工作尚未形成端到端打通或高效閉環，缺乏高效統一的服務及管理工具。

（四）缺乏快捷高效的業務工具

欠缺員工自助服務渠道，業務擔當及員工間缺乏標準化信息共享及溝通平臺。需要根據各事務業務場景，搭建系統化工具，規范事務工作流程，節約線下成本，提升工作效率。

（五）缺乏服務評價工具

由于對運營數據的分析缺乏專業分析工具，導致計算時間長、分析結果局限人工收集計算的運營數據，需耗費大量時間，不能及時給決策者提供更加直觀、全面、多維度的分析結果以支撐決策。由此缺乏專業、高效的分析及評價工具。

三、“智慧行政”運營方案解析

（一）行政運營發展模式

隨著企業的發展，行政在各個階段經歷不同的運營模式，按照其發展模式，分為三個階段：服務型行政階段，主要業務內容為后勤管理，包括物業、車輛、基礎支持、福利活動策劃與落地，這個階段行政的價值是高效保障、及時響應客戶需求，逐個突破。隨著服務界面的區分，一個是為個體客戶提供標準化服務，通過標準化的菜單式服務產品梳理提供標準化服務，在委托供應商提供基礎解答基礎上沉淀梳理菜單。第二個是面對多事業群的差異化服務，以及不同根據不同事業群特點進行不同的園區形態下的行政管理與服務。第三是從服務管理行政到產品行政的演化。此時行政的整體組織架構可劃分為前中后臺三部分，前臺通過提供強大的溝通和軟性服務為客戶傳遞行政價值，隨著專業服務集成化平臺需求的凸顯，中臺進行工程、物業等服務商的溝通，通過整體資源集約為客戶提供高效的行政服務，后臺通過梳理規則和制度標準，為前中臺提供標準及稽查依據。此外，后臺還應有一個數字化的強有力工具——行政產品，即“智慧行政”的打造。通過打造一系列既解決行政業務痛點又為業務管控提供工具，同時在服務端也打員工自助服務閉環，從業務需求發起到業務流程執行，再到業務評價的全流程閉環產品。從常規標準化的產品服務到定制化的主體性活動，無論是員工參與感還是融入度都有效融合的智能化管理生態。

智能化與數字化的到來，已經影響企業的戰略制定。行政作為職能部門，同樣面臨由內而外的數字化產品布局，驅動新技術的應用落地，讓企業內部從厚重、冗長的流程結構中優化的需求。

（二）數字化運營對行政定位與角色的影響

以用戶為中心的設計是行政產品的底層運營邏輯，通過目標用戶分析并挖掘需求，從而進行干系人分析，通過具體的產品設計方案以及推行相應的項目落地，是形成內部強有力的流程工具。推動以事務為核心的管理轉向推動事務管理、政策及流程的落地閉環，形成以梳理組織事務、個人事務清單為基礎的標準業務模式。

1.快速迭代的閉環機制

通過服務平臺的“下單”與“接單”流程，落地“日事日清”機制。在形成清晰的內部運營流程圖基礎上，完善對內部服務人員的工作要求，形成含簡介、操作流程、操作步驟、KPI指標及問題升級矩陣的SOP模型。通過設立SLA服務水平協議衡量服務質量及交付水準，真正落地對行政業務運營的監控及規范。在這一過程中需注意指標是否量化、指標數量是否限制以及指標制定是否遵循“SMART”原則。

2.數字化的管理理念和思維

從程序化、重復性的工作中解脫出來才有精力去關注更重要，如賦能組織，真正智能化，從為行政BP提供基本的運營服務到為其提供適合其事業群及單位群體的橫向對比建議與輔導。從組織的角度系統的考慮問題，看到組織所面臨的挑戰后，判斷在哪些方面可以提及及補位。

此時的行政人員不再是單一的為業務部門服務的行政業務擔當，是轉向賦能組織的產品經理，用設計思維設計每一個行政產品，從痛點出發，充分發揮自己的整合力、學習力、執行力等去整合各類資源，打造在“智慧行政”產品體系，驅動工廠端及業務端。

目前大多數企業還停留在數字化轉型的初級階段，即數據的收集和集中管理，但單憑軟件系統、智能終端并不是一個系統化的解決方案。所以，行政管理與業務流程的重塑，依靠數字化轉型，還應重點關注：中臺建設，在線上搭建整合并集中處理事務性工作的平臺，形成高效流程鏈條，提供在線各類標準化流程與服務，減少人工線下操作。同時中臺作為資源整合及集約平臺，實現資源整合及優化。后臺建設通過對行政大數據分析，利用BI技術對前、中臺業務提供業務解決方案與資源集約優化方案。牽頭打造行政戰略項目，制定制度與標準，為行政中臺及前臺提供專業咨詢與針對性解決方案。前臺建設，有效收集業務需求，利用中臺及后臺提供的多種協作工具及效率工具，在線打通與業務部門的鏈接入口，深入了解業務需求并有效反饋中、后臺，助力業務成長。

讓職能部門助力業務，以及對外賦能，這一需求如何系統性解決，如果全靠布局基礎助理職位進入業務部門，行政打雜的命運終究逃脫不出。于是，通過布局行政BP進入業務部門，用數據說話，搭建基于業務的行政數據庫變得尤為重要。注重系統產生的數據，同一事業群單元下不同單位的數據同步比較，在實現數據采集和分析的同時，可以進行業務類成果輸出。

3.“智慧行政”數字化解決方案

（1）弱人工智能的應用

建立智能服務平臺，打造搭建統一的智能呼叫平臺和咨詢通道，通過建立智能機器人知識庫，實現機器人自動問答，為各類咨詢提供7*24小時、一對多咨詢、不間斷線上咨詢服務，可適用各類業務咨詢、信息交互場景。應用層面可關聯企業內部移動門戶、OA頁面實現自助服務無所不在，為員工提供一站式的問題解答平臺。

（2）搭建整體園區可視化平臺

集成已有業務系統，實現園區數據可視，支持管理多個園區，提供分權分域管理機制。同時，各園區數據同步，支持對園區運營實時決策，積累園區管理大數據，支持優化園區精細化運營。建立業務數據分析可視窗口，打通與財務、人員、業務系統接口，借助BI分析技術，快速提供準確、靈活、專業的分析結果輔助管理者決策。

（3）流程數據與業務場景融合

單一的業務系統以及孤立的數據孤島并不能形成真正的數字化應用，大多數企業已經實現基本的業務辦理系統，有的是通過SAAS部署、有的本地部署，以實現基本業務辦理系統化操作，但缺乏深度的流程整合、數據拉通及場景融合。應以業務場景為出發點，橫向拉通數據，如：入職、出差、內部調動、內外部訪客、離職等應用場景，橫向共享跨業務、跨系統的數據，實現流程數據與業務場景融合。

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[責任編輯：趙磊]