新時代紀檢監察信訪舉報接待用語研究

王妍瑛

運城市紀委監委，山西 運城 044000

紀檢監察信訪舉報工作直接面向人民群眾，具有信息量大、發現問題早的優勢，是紀檢監察機關的重要基礎性工作和第一道關口［1］。廣大人民群眾的信訪舉報具有發現問題線索“主渠道”、政治生態“晴雨表”和權力行使“觀察哨”的重要作用［2］，更是黨和政府密切聯系群眾的橋梁和紐帶。作為紀檢監察機關聯系群眾服務群眾的窗口，信訪舉報部門承擔著受理群眾信訪舉報的重要工作。如何在信訪舉報接待工作中更好地展現紀檢監察機關的形象、發揮密切聯系群眾的積極作用，是紀檢監察信訪舉報部門的一項重點工作。2020年1月21日，中共中央辦公廳發布的《紀檢監察機關處理檢舉控告工作規則》中對紀檢監察信訪舉報接待工作提出了明確要求，第九條規定：“紀檢監察機關應當負責任地接待來訪人員，耐心聽取其反映的問題，做好解疑釋惑和情緒疏導工作，妥善處理問題。”但在實際工作中，卻存在部分紀檢監察機關工作人員在接待群眾時用語不規范、不文明等問題，一定程度上影響了紀檢監察機關和干部的良好形象。在當前新時代背景下，如何提升紀檢監察信訪舉報接待用語的規范化、文明化程度，對樹立紀檢監察機關和干部良好形象，改善黨群干群關系具有重要作用。

一、紀檢監察信訪舉報接待用語的基本概述

（一）紀檢監察信訪舉報接待用語

信訪舉報是指公民、法人或者其他組織通過來信、來訪、電話、網絡投遞等專門渠道，向各級紀檢監察機關反映情況，提出檢舉、控告、申訴、批評建議等事項的活動［3］。本文所指的紀檢監察信訪舉報接待工作主要包括來訪接待和來電接聽工作。來訪是指公民、法人或者其他組織到紀檢監察機關指定的接待場所當面提出信訪舉報事項的活動。電話舉報是指公民、法人或者其他組織通過撥打全國統一紀檢監察機關舉報電話號碼12388，向紀檢監察機關提出的信訪舉報。紀檢監察信訪舉報接待用語是指紀檢監察機關工作人員在來訪接待和來電接聽工作中所使用的語言。

（二）紀檢監察信訪舉報接待用語的特點

專業性。紀檢監察信訪舉報接待用語的專業性主要體現在紀檢監察工作中對專業術語的頻繁使用上，即紀檢監察機關工作人員所使用的語言是符合有關法律法規的“紀言紀語”“法言法語”。比如，“信訪舉報件”“業務范圍外事項”“問題類別”“信訪舉報辦理方式”“實名檢舉控告”“申訴”等詞語。對專業術語的熟練應用能夠使得紀檢監察機關工作人員之間、紀檢監察機關工作人員與相關部門之間快速簡潔地交流信訪舉報件的情況。同時，專業術語在信訪舉報接待工作中的適度運用可以更好地展現紀檢監察機關工作人員的業務素養，從而增加群眾的信服感。但值得注意的是，從接待的效果出發，也不能簡單、機械地背誦一下法規法條，而應以法規法條為依據，循循善誘。

嚴謹性。紀檢監察機關工作人員在信訪舉報接待工作中必須嚴格依規依紀依法辦事，在語言的使用上，應當做到嚴謹規范、用語準確。接待用語的嚴謹性體現在簡潔明了、言簡意賅上，一般使用清晰明了、簡短而合乎邏輯的話，不使用冗長、啰唆和隨意重復、佶屈聱牙的話，不拖泥帶水，不橫枝蔓生。因為不同的詞語氣感情色彩、詞義輕重、詞義范圍不同。比如，“實名檢舉控告”和“署名檢舉控告”，“誣告”和“錯告”，“移送”和“轉送”等都是一字之差，意思卻不同。在信訪舉報接待工作中，使用嚴謹的語言可以避免因言語不當而使紀檢監察機關工作人員陷入被動。

服務性。紀檢監察信訪舉報工作需要與群眾打交道，在接待用語上堅持語言的通俗性和禮貌性，在“以理服人”的同時，也需要“以情感人”，能夠讓群眾更容易理解和接受。比如，在接待工作中使用“您好”“請問您要反映什么問題？”“請問您是否愿意留下姓名和聯系方式？”等通俗禮貌的語言使群眾能聽懂、易接受，平復其緊張煩躁的情緒，拉近與群眾的距離。接待用語的服務性還體現在接待用語中不使用套話、空話，多使用生動形象的話，對一些專業性較強的語言輔以通俗的解釋，可以使群眾更好地理解紀檢監察工作。

二、當前紀檢監察信訪舉報接待用語方面存在的問題

（一）運用法律法規較少，用語不規范

一些紀檢監察機關工作人員缺乏運用相關法律法規的意識，面對群眾信訪舉報反映問題，往往以主觀感受的語言去接待群眾，不能恰當地運用和解釋相關法律法規依據，有的是對相關法律法規不了解，有的是一知半解，不能很好地展現紀檢監察機關工作人員的專業素養。例如，對群眾的信訪舉報，有的紀檢監察機關工作人員不使用“信訪舉報”“反映問題”，而使用“告狀”一詞。有的紀檢監察機關工作人員在解釋規定時，不使用“我們有規定”，而解釋為“這是領導定的”。對不屬于紀檢監察機關受理范圍的問題，有的紀檢監察機關工作人員不使用“不受理”，而使用“不管”一詞。如果認為群眾反映的問題應由其他部門受理，有的紀檢監察機關工作人員不使用“根據某某規定，請您向某某部門咨詢或反映”，而直接使用“愛去哪去哪，愛找誰找誰”［4］。

（二）缺乏服務意識，較少使用禮貌用語

俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”接待用語藝術，不僅反映了一個人的思想、道德、品德修養和文化素質，也反映了一個單位的精神文明狀態［5］。有的紀檢監察機關工作人員缺乏服務意識，常以管理者自居，有的甚至存在官僚主義作風，不能認真傾聽群眾心聲，在工作中頤指氣使，用語生硬粗俗。例如，有的紀檢監察機關工作人員在信訪舉報接待工作中，較少使用“您”“我們”“有什么可以幫您的”“請”“謝謝”“稍等”“對不起”“很抱歉”“讓您久等了”“保持秩序”“您還有什么要補充的嗎”“請等候通知”等詞匯，而經常使用“你”“我”“干什么”“吵什么”“沒時間”“正忙著”“你怎么又來了”等詞匯。有的紀檢監察機關工作人員較少使用“師傅”“同志”等稱呼，直接就與反映人開始對話。

三、原因分析

（一）對相關制度法規貫徹落實不夠

近幾年，隨著黨的紀律檢查體制改革、國家監察體制改革和紀檢監察機構改革的一體推進，《中華人民共和國監察法》《中國共產黨紀律檢查機關監督執紀工作規則》《監察機關監督執法工作規定》《紀檢監察機關處理檢舉控告工作規則》等一系列制度法規發布施行。但是，這些制度法規多是從原則和總體要求、程序要求等層面做出規定。例如，《紀檢監察機關處理檢舉控告工作規則》第九條和第四十六條就紀檢監察信訪舉報接待工作提出了總體要求。但是結合到具體落實工作中，還需要各地各部門結合實際制定出臺相應的實施細則，才能讓制度規定從一句指導性的要求轉化為生動豐富的實踐操作手冊。

（二）官僚主義作風作祟

如今，紀檢監察工作相關制度日漸豐富，但是有的紀檢監察機關工作人員在執行中，仍然沒有使用規范性用語的意識，主要是由于思想上沒有轉變，沒有形成“為人民服務”的意識。黨的十八大以來，我黨一直整治的“四風”問題中，官僚主義問題居于核心地位，成為難以治理的不良作風之一［6］。官民兩分、以官為主的官本位思想，萬般皆下品、唯有做官高的思想，君權神授、官權上予的特權觀念等，官僚主義的思想從古至今，在許多人的心中根深蒂固［7］。在這種思想的影響下，干部很難與人民群眾平等對話，由此，全心全意為人民服務就更加無從談起。

（三）涉及紀檢監察信訪舉報接待用語方面培訓較少

多年來，從中央到地方都在積極開展紀檢監察業務培訓，其中當然也涉及紀檢監察信訪舉報業務培訓。但是，就培訓課程內容設置而言，多以宏觀的黨政理論和具體的信訪舉報管理系統操作、信訪舉報受理辦理的要求規范、信訪舉報形勢分析的撰寫等內容為主。由于培訓時間較短，而信訪舉報業務涉及的內容又比較細致，因而對信訪舉報接待方面的培訓較少，有的是給予宏觀的指導，如培訓如何做好信訪舉報接待工作，但是對接待用語的培訓多是一帶而過，只給予原則性的講授，而未進行深入細致的培訓。

四、對策建議

（一）制定相關細則規范接待用語

我國目前已經形成了一套紀檢監察信訪舉報的法律、制度體系，主要包括兩個層面、多個位階的法律、制度。第一個層面是黨章和其他黨內法規；第二個層面是憲法、法律、法規以及國家政策等。但在執行中，還需要全面梳理本地區本系統本部門制定的相關法規制度和規范性文件，并結合工作實際，對只做出原則性規定的制度法規，結合實際，因地制宜，研究制定詳細具體的制度規范，出臺相應的實施細則，規范接待用語，增強制度的實踐性和可操作性。例如，編制文明規范接待用語小冊子等。在信訪舉報接待工作中應當對以下四個方面進行規范：一是語言有禮。紀檢監察機關工作人員的文明禮貌習慣用語一般表現在五個環節中，即信訪人前來要有招呼聲，信訪人疑惑時要有介紹聲，信訪人提出問題時要有解答聲，收取信訪人反映材料或者記錄信訪人反映問題時要有交代聲，信訪人離開時要有道別聲。二是語調要適中，音量要適中，語調是通過聲音的高低、強弱和說話節奏的快慢表現出來的，同一個詞，同一句話，不同的語調，就會有不同的效果。在接待工作中，紀檢監察機關工作人員要認真傾聽群眾反映的問題，把握群眾的心理和情緒狀態，找到問題產生的關鍵，找準切入點，在與信訪人交談過程中應當忌生硬、忌輕慢、忌急躁，將接待工作的談話引入良性的溝通模式，幫助群眾做出理性分析，取得有效解決問題的渠道和方式。對于容易沖動的信訪人，要更加注意交流技巧，先處理其不良情緒，再處理問題，適當地進行疏導，嚴禁與信訪人產生口角，避免激發矛盾。三是表達得體，紀檢監察機關工作人員在熱情工作的同時，也需要注意分寸，在摸清事實情況后進行客觀判斷，絕對不能全憑感情用事，輕易達成許諾，對于無法明確掌握的情況要抱有辯證思維的態度，不能依靠主觀判斷，要對群眾的問題進行合規合理的解答，保證答復的一致性、客觀性和準確性，避免由于個人理解偏差造成新的矛盾。對于信訪人反映的訴求，如果違反了國家的政策和法律法規，必須予以有理有據的拒絕［8］。如果信訪人員為了獲取私人利益，尋找政策法律法規的空子，尋釁滋事、無理取鬧，通過不斷多次騷擾信訪接待單位來達成個人利益，甚至捏造事實博取同情，更有甚者用違法的非正常手段威脅信訪接待單位和工作人員，紀檢監察機關工作人員要堅定立場，嚴厲指出其錯誤所在，用嚴謹的態度對信訪人進行批評教育，并且在必要時請有關部門介入，采取法律手段進行處理。四是體態得當。古人說：“誠于中而形于外。”在著裝上，紀檢監察機關工作人員的著裝要正式、大方得體。態度要端正，精神要飽滿，姿態要端正，談吐要文雅，情緒要平和，用標準的工作語言和不卑不亢的良好形象接待信訪人。

（二）增強宗旨意識改進工作作風

不忘初心，方得始終。中國共產黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興［9］。信訪活動是公民的一項權利，做好接待工作，不斷化解社會矛盾是紀檢監察機關在維護社會穩定、構建和諧社會過程中的一項重要工作。信訪舉報工作是送上門的群眾工作，因此在紀檢監察信訪舉報工作中，應當貫徹以人民為中心的發展思想，懷著對人民群眾的真摯感情做好工作。紀檢監察機關應當堅持立黨為公、執政為民，踐行全心全意為人民服務的根本宗旨，把黨的群眾路線貫穿于紀檢監察工作的始終。嚴厲整治官僚主義作風，強化社會主義核心價值觀的價值引領，讓民主觀念、法治觀念等價值觀念深入領導干部思想，引導干部自覺樹立廉潔從政、廉潔用權的觀念，時刻保持對權力的敬畏之心和對人民的敬畏之心，要堅持黨政領導干部閱批群眾來信、定期接待群眾來訪、帶案下訪和報案處理信訪問題等制度。完善科學規范的受理、交辦、督辦、回復群眾信訪事項的工作規則和制度，確保信訪事項得到及時妥善處理，真心實意為群眾排憂解難，使人民群眾切實感到紀檢監察機關工作人員是為人民服務的，以此不斷促進黨風廉政建設，增強同人民群眾的密切聯系。在具體工作中，也可以參照銀行系統、網絡運營商公司等行業部門，通過設立意見箱、發放調查問卷或者放置服務滿意度評價器等方式，適當引入群眾評議機制，對紀檢監察機關工作人員在信訪舉報接待工作中的工作態度、業務水平和接待用語進行評議。對紀檢監察機關工作人員處理信訪舉報問題時的不規范、不文明行為和語言要及時發現并糾正，對特別嚴重的問題要嚴肅處理，對獲得群眾滿意度較高的干部進行獎勵，不斷提升紀檢監察機關工作人員信訪舉報接待水平，深化文明窗口建設。

（三）加強專業技能與溝通技巧培訓

在具體應用中，還應當采用多種形式和方法促使紀檢監察機關工作人員自覺努力學習并熟悉黨和國家的政策、法規，熟悉紀檢監察業務、信訪舉報工作業務，提高工作水平。如通過舉辦培訓班、組織自學、到上級紀檢監察機關以崗代訓、跟班鍛煉等方式抓好在崗業務培訓；通過開展技能實操、語言溝通、心理學和禮儀培訓等多方位培訓，綜合運用視頻演示、現場教學等多樣式培訓方式，促使紀檢監察機關工作人員做到專業技能和溝通技巧雙提升，強調用語文明規范、語速適中、口頭語言和身體語言均要文明規范，提升隊伍業務水平，打造和諧黨群干群關系。如在信訪舉報接待工作中，應當注意“請”“謝謝”“對不起”等禮貌用語的頻繁使用，來展現自身的文明程度。要采用正確的稱呼，這是對于信訪舉報群眾最基本的尊重，也是拉近干群心理距離的最好形式，可以視情況稱呼對方為“大爺、大娘、師傅、同志、先生、女士”等，盡量避免無稱呼直接搭話。要認真做好登記，針對比較重要的信息，要和對方進行核對，避免各種錯誤的出現。對接待過程中群眾提出的問題應當認真解答，確實遇到無法回答的問題，不能隨便胡亂回答。要先向信訪人表達歉意，然后尋求他人的幫助。要能夠靈活地應對各種突發情況，積極地承擔自身責任，保證整個接待工作的質量。信訪人反映的問題多而雜時，其中有相當一部分問題不屬于紀檢監察機關的受理范圍，因此紀檢監察機關工作人員在信訪舉報接待工作中，在熟悉掌握政策的同時，也要認真宣傳紀檢監察機關的受理范圍，讓群眾了解紀檢監察機關的工作性質，對不懂紀檢監察工作的人要做好宣傳咨詢工作；對一知半解的人可以幫助其準確理解紀律法規的精神，使其消除誤解、正確理解；對片面理解紀律法規的人，要講清道理，引導他們全面理解，不能斷章取義為己所用［10］。要講明道理，并指明解決問題的途徑，以避免不必要的重復舉報。在宣傳的方式上，可以通過發放相關宣傳資料、張貼宣傳畫、制作宣傳標語和網絡微博、微信等新型宣傳渠道，積極為信訪舉報群眾釋疑解惑，倡導其正確行使民主監督權利，尤其是要增強人民群眾依紀依規行使權利、表達意見的意識，鼓勵引導群眾通過正常渠道依法有序地反映問題。