民航服務補救的效果及其影響研究

陳烜華 龐敏

（上海民航職業技術學院，上海 200232）

進入新世紀之后，我國的社會經濟迅猛發展，綜合國力不斷提升，航空業得到了前所未有的快速發展，可以說，我國的航空業已經成了我國國民經濟的支柱型產業，一個國家的綜合國力可以從航空業的實力中得到判斷。航空業可以給一個國家的社會經濟帶來廣泛的影響。目前，世界一體化的進程不斷推進，我國與國外的聯系更加密切，與其他國家在各個方面進行了交流與合作，所以帶動了航空業的快速發展。但是我們也不能忽視，由于多方面的原因，我國的航空業在發展中也存在一些問題，其中，客戶的投訴愈演愈烈。《關于2018年航空運輸消費者投訴情況的通報》顯示，2018年度民航局運輸司、民航局消費者事務中心及中國航空運輸協會共受理消費者投訴20761件。從客觀角度而言，消費者投訴可以反映出民航服務存在的短板，使航空公司及時改進不足。這就要求民航要加強補救措施，重獲消費者的信賴。本文圍繞民航服務補救的話題展開研究。

一、民航服務補救的內涵

首先在服務的定義方面，服務的定義是隨著當代社會的發展而不斷變化的。人們既可以對有形商品及其服務進行定義，也可以對無形商品的服務進行定義。美國市場營銷協會對服務的定義為：服務是指應于出售或者在出售有形物品過程中一起提供的活動或者利益，由此帶給顧客一定的滿足感。

服務補救是指服務提供者在為服務接受者提供相關的服務時沒有達到顧客的相關標準或者期望，這就對顧客的滿意度造成了一定的影響，這就需要服務提供者繼而采取進一步的措施以挽回顧客的損失。

民航服務補救是指在民航運輸過程中，由于天氣或者空中資源管制等方面的原因，使得民航服務缺失的現象時有發生，這就需要航空公司和機場進一步采取相關措施來對旅客的相關權益進行補償，以挽回旅客相關權益的同時提高顧客滿意度。

二、民航服務補救效果的影響因素研究

（一）失誤歸因

導致民航服務出現失誤的原因有很多。2018年受理消費者對國內航空公司的投訴16894件。其中，投訴類型排名前三位的分別是：航班問題6653件，占39.38%；預定、票務與登機4016件，占23.77%；行李運輸差錯1769件，占10.47%。不同的失誤造成的影響各不相同，比如以航班延誤為例，很多時候是天氣原因造成的，如果遇上了雷雨區、降雪、能見度差、跑道結冰、低空云等情況，可能會造成飛機延誤，因為航空運輸要以保障飛行安全為第一要素，如果遇上了不可控制的天氣原因，航班延誤是不可避免的。如果遇上航班延誤，航空公司認真為乘客解釋航班延誤的原因，在一定程度上能獲得乘客的理解。

（二）顧客心理因素

顧客是民航公司的服務主體，民航公司提供的各種服務都要以顧客為中心而展開，只有獲得了顧客的滿意度，民航公司才能獲得長遠發展。每個顧客的需求、個性、興趣愛好各不相同，他們對民航公司提出的要求也各不一樣。這些差異化的需求會對民航服務補救產生一些影響。比如顧客感知公平的能力各不一樣。由于每個航空公司航班延誤賠償標準的不統一，行李賠償標準不統一，貴賓室服務標準等等更種服務的不統一，使得顧客一直在比較，希望獲得公平，他們一旦覺得自己遭遇了不公平，自然會對航空公司產生不滿。此外，顧客的期望值不一樣，他們對票價、機場服務等期望不一樣，這也會影響航空服務補救效果。

（三）外部因素

眾所周知，導致航班延誤的原因有很多，如果遇上了雷雨區、降雪、能見度差、跑道結冰、低空云等情況，可能會造成飛機延誤，因為航空運輸要以保障飛行安全為第一要素，如果遇上了不可控制的天氣原因，航班延誤是不可避免的。民航局明文規定方面，非航空公司原因造成航班延誤，航空公司不負責賠償，但需要協助旅客處理延誤后續的相關問題。在民航局的宏觀政策指導下，航空公司應用規則的處理方式不同，導致旅客有某個公司的處理經驗后，對另一公司會有同樣的錯覺，認為航空公司應該提供與原來航空公司相同，或者應該比原來航空公司更好的航班延誤后的處理，如果航空公司達不到旅客這樣的要求，就會導致旅客投訴。另外，各個航空公司制定的行李賠償標準也不一樣，這樣也容易導致旅客的誤解和投訴。

三、民航服務補救策略研究

（一）耐心聆聽客戶的投訴

首先，工作人員要耐心傾聽客人的投訴，及時記錄相關問題，找到解決問題的關鍵。必要時要謹慎的詢問客人，了解客人發起投訴的真正原因。其次，工作人員要表達真摯的道歉，平息客人的不滿情緒。在沒有了解事情真相之前，不要隨隨便便就說是自己的錯誤，也不能隨便答應客人的訴求。但是真摯的道歉是必不可少的。之后，銀行工作人員要及時找到事情的真相，進行調查核實。對于超越權限無法解決的問題，及時上報給上級，然后進行處理。解決完投訴事件之后，工作人員還要進行適當跟蹤，了解客人是否滿意投訴處理結果，再次傾聽客人的意見，還要對事情處理經過整理成文件，記錄處理方法，留下寶貴的資料，日后為更好地處理客人投訴提供參考。

（二）加強服務問題的應急反應能力

第一，提高航空公司應對服務問題的應急處置能力，服務問題的發生主要是由于一些突發狀況，比如航班延誤主要是天氣原因、交通管制機械故障等因素所造成，要進一步提高航空公司服務問題處理水平的同時也要減少服務問題發生的次數，第二，由客觀狀況所造成的服務問題可以加強對旅客的溝通與宣傳。比如面對航班延誤，一方面是由于航空公司原因造成的，另一方面原因也是航空公司無法掌控的，比如天氣原因。如果遇到了天氣惡劣的情況，飛機卻強行飛行，會給乘客的生命財產安全造成無法彌補的損失。在這種情況下，客艙服務人員要用多種途徑為乘客普及航空知識，不要讓乘客認為航班延誤是由于航空公司和機場不作為而造成的。這樣會給乘客造成負面印象，激化矛盾。客艙服務人員要利用廣播、網絡等途徑，在日常航班中為乘客宣傳航空知識，使乘客正視航班延誤問題。乘客有了足夠的知識后，他們如果遇到航班延誤的問題，在心理層面也比較容易接受。不會以為這是航空公司和機場為自己的錯誤行為找借口。第三，對于機械故障所引起的服務問題，應該進一步加強航空公司對飛機等設備的安檢以及處置制度能力，以此來保證飛機的安全性能。一般對于旅客等人為因素所造成的服務問題，航空公司應該進一步加強旅客的宣傳教育，同時加強對旅客的管制工作，避免有一些人為因素所導致的服務問題。

（三）加強各部門之間的信息傳遞，滿足旅客知情權

由于航空公司相關部門在信息溝通和旅客知情權方面做得不夠好，引發旅客的不滿，這就需要航空公司相關部門應該在信息溝通以及旅客通知方面做出相應的改變。對于旅客的通知，航空公司可以充分利用當今的互聯網通信技術，一方面通過微信公眾號、QQ以及相關的App及時向旅客提前告知航班的信息，并告知旅客相應的應對措施，另一方面應該進一步加強公司內部管理，同時應該為相關部門以及相關人員配備更先進一些的信息技術設備，以使得服務問題發生時指揮部門的相關指令能夠及時有效地傳遞給相關指令的執行者，以此來提高服務補救效果。

（四）提高工作人員的素質

當前，我國民航業雖然得到了較為快速的發展，但是服務問題依然是各個機場和航空公司司空見慣的現象。這就需要地面服務人員應該為旅客提供高質量的服務，但是在調查中我們發現，航空公司的工作人員有時候難以為旅客提供一個滿意的服務，其主要原因是由于工作人員的綜合素質水平有待進一步的提高。這就需要航空公司應該加強相關服務人員的培訓，例如對地面人員進行基本的禮儀以及相關服務技巧等方面的培訓，以此來提升他們的綜合素質水平，另一方面，還應該對服務人員工作過程中容易出現的問題加以糾正，并加強對服務人員工作的監督管理。除此之外，服務人員應該自己主動提高自身的綜合素質水平，例如利用空閑的時間向其他優秀的服務人員請教如何在服務問題發生后為旅客提供更加優質的服務。

總而言之，在新時期背景下，民航公司必須加強服務補救措施，改進自己存在的短板，這樣才能獲得消費者的滿意度。