群眾的事認真辦 群眾的事用心辦
——臨沂市醫療保障局密切干群關系提升醫保服務能力

習近平總書記指出，群眾路線是我們黨的生命線和根本工作路線，是我們黨永葆青春活力和戰斗力的重要傳家寶。臨沂市醫療保障局作為重要民生保障部門，自組建以來，認真貫徹落實習總書記的重要指示精神，堅持以人民為中心，大力弘揚沂蒙精神，努力打造群眾滿意的模范機關，隨時傾聽群眾呼聲，積極回應群眾期待，把群眾訴求作為第一信號，把“一次辦好”作為第一標準，把群眾滿意作為第一追求，把群眾小事當自己的大事，形成了“群眾的事認真辦，群眾的事用心辦”工作法，實現了醫保經辦服務群眾滿意、效率提高、質量更優，密切了黨群干群關系。

理念引領，群眾的事認真辦。理念是行動的指南。臨沂市醫療保障局聚焦醫保經辦服務難點、堵點、痛點問題，以問題為導向，在全市醫療保障系統倡導樹立群眾訴求“有理有解”理念，“對群眾訴求作有理推定、對群眾批評自身作有過推定、群眾訴求都有辦法解決”，開展“塑魂賦能、保障健康”黨建品牌創建、“解放思想大討論”、醫保經辦服務能力大培訓和服務辦事流程再優化等系列活動，不斷更新全系統干部職工的理念，學會換位思考，優化干群關系，對群眾的訴求從不說“不”，工作人員服務意識明顯提高，保證了群眾的事都能辦。河東區的管先生到醫保窗口辦理業務，已經中午下班了，工作人員堅持為管先生辦理完業務，管先生非常感動，專門撥打12345熱線表示感謝，“醫保窗口服務態度真好，很為我著想，為了方便我，給我辦完才下班”。

制度保障，群眾的事馬上辦。為了讓群眾少跑腿，臨沂市醫療保障局推行首問首辦責任制，通過黨員承諾的方式，把責任明確到每一個崗位、每一名黨員，凡是群眾到窗口咨詢政策或申請辦理事項時，無論涉及本科室或多個科室，均由首位接待或首位承辦的工作人員全程負責、跟蹤督辦、一次辦結。從此，推諉扯皮的現象不見了，群眾的辦事效率也提高了。疫情期間，許多市民在家中隔離，不能現場辦理醫保業務。羅莊區靈活就業人員王先生正在為無法辦理職工中斷補繳業務犯愁時，臨沂市醫保局推出“臨沂醫保”APP，讓市民在家動動手指就可以辦理醫保業務，“這個APP可幫我解決大問題了”，王先生辦理完后高興地說。臨沂市醫保局還設立“臨沂醫保一窗通網上服務大廳”、開發“臨沂便民醫保”小程序等，推動醫保業務實現網上快辦、掌上即辦。今年以來，全市在線辦理醫保業務536.2萬人次，極大方便了群眾。

標準規范，群眾的事一樣辦。“辦業務的時候，還想著找熟人能快點幫忙，后來發現找和不找辦得一樣快”，家住蘭山區的趙女士辦理完醫保退休業務后，豎起了大拇指。原來，為了規范醫保經辦業務辦理標準，臨沂市醫療保障局出臺了《臨沂市統一醫療保障經辦服務辦事指南》，嚴格執行醫保經辦服務事項名稱、事項編碼、辦理材料、辦理時限、辦理環節、服務標準“六統一”，不斷優化服務的流程、標準、方式，減少辦理的環節、材料、時限，所有經辦事項辦理時限整體壓縮了65.5%，所需申辦材料整體精簡37.2%，實現服務質量最優、所需材料最少、辦理時限最短、辦事流程最簡的“四最”目標。同時，嚴格要求窗口經辦人員對待群眾一視同仁、公平公正，無論親疏遠近一樣辦，無論親朋好友“一把尺”，絕不因私人關系“搞插隊”“開后門”，絕不因“老相識”“走得近”開綠燈、走捷徑，群眾滿意度不斷提升。

榜樣示范，群眾的事用心辦。“榜樣的力量是無窮的。學習具體的榜樣，往往比填鴨式的講道理更容易讓人接受，特別是身邊的榜樣，你會不知不覺地受到影響，對標看齊。”臨沂市醫療保障局黨組書記、局長張洪嶺說。臨沂市醫療保障局充分發揮模范榜樣示范帶動作用，通過開展“發現榜樣”“尋找身邊好人”等活動，發現醫保戰線上的先進典型，涌現出醫保戰線上勤奮工作的“老黃牛”董立成、“寧可自己多操心要讓群眾少跑腿”的群眾“貼心人”吳迪等身邊先進典型，引導黨員干部學榜樣、做榜樣，激發黨員服務群眾的熱情和干勁，提供面對面、心貼心、實打實的服務，真正將群眾的事用心辦。2019年以來，市醫保服務窗口平均每天辦理400余件群眾申請事項，全部實現無差錯辦理，先后被授予“工人先鋒號”“五一勞動獎狀”等榮譽，市醫保中心被市委市政府評為“改革創新狠抓落實先進集體”。

（臨沂市醫療保障局供稿）