新媒體環境下如何建立警民信任關系

孫 樸

東莞市公安局南城分局篁村派出所，廣東 東莞 523000

新媒體時代帶來了信息傳播主體、傳播方式、傳播速度的巨大變革，使得警民信任關系的建立與鞏固面臨著嚴峻挑戰。警民信任關系是指公民在公安機關、警察接觸中形成的一種心理預期，是對公安機關、警察是否履行職責和契約的一種主觀評價和價值判斷。然而，從當前實際情況來看，受新媒體信息交互傳播、主體網民素質不高、公安機關網絡輿情引導乏力等因素的影響，使得網絡涉警負面信息易引起民眾的高度關注，導致警民之間頻現信任危機事件。為此，公安機關必須重視新媒體環境下警民信任關系的重構。

一、新媒體環境下對警民信任關系的挑戰

（一）網絡信息傳播快速

在傳統媒體環境下，由電視、廣播、報紙等主流媒體負責宣傳正面的公安機關和警察形象，使民眾對公安機關和警察充滿信任、崇拜［1］。但是，在新媒體環境下，網絡媒體、社交媒體的快速發展，使得公民個人成為了信息傳播者，他們擁有強烈的表達意愿，并傾向于關注社會負面信息，一些人還利用互聯網交互平臺快速傳播公安工作的負面信息，以引發更多民眾關注負面事件。這些被新媒體廣為傳播的公安機關和警察負面事件，并非是真實的事件報道，在很多情況下是被個別人或商業媒體進行炒作編造、斷章取義、刻意放大之后形成的不實信息或片面報道，其目的在于博人眼球，嚴重影響警民信任關系的建立。

（二）主體網民素質不高

在新媒體時代下，人人都擁有互聯網平臺上的話語權。根據CCINC第44次調查統計報告顯示，截止到2019年6月，我國10歲以下網民占比4.0%，10-19歲網民占比16.9%，20-29歲網民占比24.6%，30-39歲網民占比為23.7%，40歲以上的網民占比為30.9%；學歷為小學、初中、高中/中專/技校、大學專科、大學本科及以上的網民占比分別為18.0%、38.1%、23.6%、10.5%、9.7%。由此可見，我國網民的主體為年齡偏小、學歷偏低、素質不高的人群，而這些人的思想觀念不成熟、價值觀易動搖、知識儲備不足，并且易受個人利益的驅使歪曲或夸大事實真相。在此形勢之下，若這部分網民掌握網絡話語權，發表帶有煽動性的言論，則會對警民信任關系產生嚴重的負面影響，進一步加劇社會矛盾［2］。

（三）網絡輿情引導乏力

在新媒體環境下，公安機關和警察對網絡輿情的引導乏力，部分警察未能從根本上認清網絡輿情對警民信任關系帶來的影響，加之自身為民服務意識較為淡薄，在執法過程中對民眾態度冷漠、事件處理方法不當，所以極易引起負面的網絡輿論。同時，網絡交互平臺上充斥著良莠不齊、真假難辨的信息，而公安機關和警察一直以現實社會的執法工作為主，缺乏對網絡消息的敏感度，當發生不實消息引發的網絡輿情之后，如果公安機關沒有及時在網絡平臺上澄清謠言，則有可能導致涉警輿情信息快速擴散，難以控制，最終造成網絡群體事件，進一步破壞警民信任關系。此外，公安機關和民警缺少在新媒體環境下與民眾溝通的技巧，部分警察在回復網友提問時顧左右而言他，或者采用不適當的表達方式和態度，使得民眾加深了對警察履職和處理事件的誤解，不利于警民信任關系的建立［3］。

二、新媒體環境下建立警民信任關系的實施建議

（一）強化警媒合作

新媒體環境下，公安機關要加強與傳統媒體、新媒體平臺之間的合作，一方面充分發揮出傳統主流媒體對涉警輿情的引導作用、糾偏作用；另一方面發揮出新媒體在快速傳播、互動傳播涉警信息中的優勢。當前，電視、廣播、報紙等傳統媒體在新聞報道方面始終保持著較高的公信力和專業性，這一優勢是新媒體所不具備的，同時部分網民對互聯網上非官方平臺散播的信息存有質疑，他們仍相信傳統媒體新聞報道的真實性。所以，當公安機關遇到不良傾向的互聯網涉警輿情時，要通過權威性的傳統媒體進行辟謠，及時借助新媒體平臺公布事實真相，塑造警察社會正面形象［4］。

（二）引入警民對話機制

公安機關民警身處于維護社會治安的第一線，與民眾接觸密切，要求民警時刻牢記為人民群眾服務的宗旨，以贏得民眾對警察的信任。新媒體環境下，公安機關要積極推進互聯網平臺上的警民互動，引入警民對話機制，廣泛聽取民意，解答民眾的困惑。尤其在發生引起社會廣泛關注的案件時，公安機關可在官方微博、官方網站上第一時間通報案情事實，向民眾告知處理結果，并根據法律法規的相關規定，專業解答民眾提出的問題。同時，民警可借助互聯網平臺與民眾展開“研討”，從法律層面對案情進行深度剖析，并聽取民眾的意見，尋求案件在民意與法意之間的相互理解，拉近民警與民眾之間的距離。通過建立起警民對話機制，有助于公安機關塑造“理性服務者”的警察形象［5］。

（三）加強涉警輿情引導

公安機關要重視新媒體環境下網絡輿情帶來的影響，提高公安機關對涉警輿情的引導能力，及時揭露網絡平臺上的謠言，增強民眾對公安機關的正面認知，重塑警民信任關系［6］。公安機關要持續關注網絡平臺上涉警信息的傳播動態，提高對網絡輿情的敏感性，及時發現不良的信息傳播傾向，及時控制事態發展，盡快遏制涉警輿論在網絡上的發酵。當發現網絡發布的不實信息時，公安機關要及時通報民警到達現場的處理過程，引入法律依據解釋執法過程的規范性、合法性。公安機關在通過新媒體平臺發布涉警信息時，要保證信息發布的真實性，事實陳述的完整性，要求用精煉、精準的語言，陳述事件時間、地點、涉事人員、事件發展、關鍵信息等內容，并且表明公安機關在處理事件中的立場，澄清網絡中的謠言。若網絡上集中反映的問題屬實，確實存在民警處理事件不規范的情況，公安機關要直面網絡指責，對相關人員作出嚴肅處理，并進行通報、道歉，以挽回民眾對公安機關嚴格執法的信任［7］。

（四）推行陽光警務

在警民信任關系建立中，公安機關應積極推行陽光警務，打造透明化、公開化的執法流程，始終保持警察隊伍的純潔性，防止出現隊伍腐化問題，為建立起警民信任關系打下堅實基礎［8］。公安機關應規范民警執法行為，細化日常接處警工作中的要求，具體規定各類事件的協調解決方法，要求民警審慎使用自由裁量權，避免出現民警濫用職權的情況，從根源杜絕涉警負面風險信息的生成。同時，在公安機關民警執法的過程中，要拍攝真實的視頻資料，形成書面文字材料，將其發布到互聯網平臺，及時跟進事件處理進展，增強執法過程的透明度，在新媒體環境下塑造民警依法履行職權的良好社會形象。此外，公安機關要推行開放型警務，讓民眾監督警察的工作行為和工作作風，并且還要為民眾暢通意見表達渠道，實現線上與線下的聯合互動，引起更多民眾對警務工作的關注，爭取得到民眾對警務工作的理解和支持，從而構建起良好的警民信任關系。

三、結論

總而言之，公安機關要高度重視警民信任關系在新媒體環境下的建立，在警務工作中充分發揮出新媒體的優勢，強化警媒之間的合作，積極引導網絡平臺上的涉警輿情，塑造正面的公安隊伍形象。公安機關還要借助新媒體平臺建立起警民對話機制，積極推行陽光警務，確保公安機關執法規范化、隊伍建設正規化，從而提升民眾對公安機關的滿意度，進一步鞏固警民信任關系。