醫院號源應考慮不會用智能手機的老人

王海燕 吳頔

如今網絡預約看病成為常態，信息化為大多數患者就診帶來便利，但對于不大會使用智能手機的老年群體似乎不太方便。老年人如何面對智能生活場景·誰來為他們的健康保駕護航·

不會手機預約老人白跑一趟

“我不會用智能手機，不懂怎么預約啊。”近期，上海市同仁醫院一樓門診窗口前，69歲的劉興捂著略腫的臉有些沮喪。窗口工作人員同情地看了他一眼，叫了下一位患者。劉興這幾天牙齦腫痛，準備看口腔科。可輪到自己掛號時才得知，當日所有的號已全部預約滿。

打開同仁醫院微信公眾號網絡預約，記者發現口腔科這兩天全部約滿，最近的排到兩天之后。

咨詢臺的工作人員得知劉老伯不會用手機進行網絡預約，告訴他可以打醫院總臺電話預約，并幫他約好了下次的就診時間。

當天下午，70多歲的陳阿婆來同仁醫院看消化科。她的運氣要好一些，盡管沒有預約，但排到她時當天還有余號，工作人員就幫她現場掛了號，避免了白跑一趟。陪同陳阿婆來看病的女兒咨詢了服務臺后告訴記者：“我媽不會用智能手機，以后她看病，我要幫她在網上預約。”

70歲的崔國強是龍華醫院的老病號，他的腰不太好，平時定期會去醫院做針灸推拿治療。“以前我帶著病歷卡直接到窗口排隊就可以，現在要網上預約了。”崔國強說。崔老伯的孫子曾教會他用微信預約，但崔老伯網上預約時沒有綁定自己的醫保卡，跑到醫院才發現預約的是自費號。后來在工作人員的幫助下，他取消了之前的預約，然后綁定醫保卡又預約了一次。這一番折騰就是一個多小時，崔老伯想預約的專家號也排滿了，只好第二天再來。“我感覺看病比以前麻煩多了。”崔老伯說。他的很多老伙伴深有同感。有一位老伙伴自己在網上預約好了，結果到醫院才發現約的時間有誤。

在瑞金醫院門診大樓一樓大廳，午后時分，前來就醫的患者絡繹不絕。掛號窗口前排隊的患者不算多，有些窗口不時還會空閑下來。記者了解到，該醫院共有官網預約、手機App預約、微信公眾號預約、現場預約、診間預約、自助預約機預約、電話預約、社區轉診等8種方式，通過任一渠道，患者都可以完成預約掛號。醫院外的告示牌上，也清楚寫明了這些掛號途徑。

自助預約機旁，幾名身著橙色馬甲的志愿者來回奔忙。“網上預約了嗎·沒約也不要緊，要掛什么科·”在他們的幫助下，前來辦理掛號的患者很快操作完畢，其中不乏老年人。志愿者們介紹，不管通過哪種渠道掛號，效果都一樣，不存在線上與線下的差別。

數字鴻溝加大勿棄弱勢群體

“我父母看病預約就遇到過種種不便。”上海市人大代表劉新宇深有感觸。他做了一番調研，發現老年人看病預約有三種情況：第一種，老年人用的手機不是智能手機，不能在網上預約；第二種，老年人雖然用的是智能手機，但大多數都是子女替換下來的，他們不會用手機通過網絡程序預約看病，相當一部分老年人還不會使用微信，有的連“隨申碼”操作都不會；第三種，老年人會用智能手機，但是怕操作錯誤或被騙，不敢用手機綁定醫保卡或是銀行卡支付看病費用。

“對無子女的孤老或者不與子女一起生活的老人來說，情況尤為突出。”劉新宇說，信息化技術應用突飛猛進，年輕人能輕而易舉地操作，老年人卻一頭霧水。

“最近5～10年里，信息化水平突飛猛進，給大家生活的方方面面都帶來極大便利。”復旦大學國際關系與公共事務學院教授、數字與移動治理實驗室主任鄭磊指出，在享受便利的同時也要注意到，技術越進步，“數字鴻溝”反而可能會越來越大，“這是一個近年來非常典型的問題，應當引起相關部門的高度重視”。

在他看來，醫院掛號信息化給老年人就醫帶來的不便，便是“數字鴻溝”的典型表現。他指出，對老年人而言，類似的不便如今比比皆是：不會用打車軟件，招手打不到車；沒有智能手機，沒法掃碼點餐；不會用“鐵路12306”App，逢年過節搶不到火車票……這讓包括老年人在內的數字時代的“弱勢群體”感到自己被“拋棄”了。

關愛老人生活體現服務溫度

鄭磊發現，辦事“不見面”如今成了不少機構和企業的服務方向，“其實，究竟要見面還是不見面，應該由被服務的對象來選擇”。同時，在資源配給方面，也不能將“優先權”側重于線上。

他表示，不管是公共服務還是市場服務，在推出時都應注意渠道和方式上的“均等化”，尤其是醫療服務這類主要面向弱勢群體的公共服務，更不能將“完完全全的數字化”作為發展目標，而是要體現服務的溫度：“我們要鼓勵信息化、數字化，但不能僅為有手機的人服務，讓人們‘被迫數字化，而是要給線下一個‘救濟渠道，開展‘數字化扶貧—這可不僅是為老年人配備一部智能手機那么簡單。”

“尤其是對不擅長運用現代新技術的老年人來說，有關部門和單位應給予更多的關愛和照顧。”在劉新宇看來，老年人看病很不容易，對這個群體的服務要更精細化。他建議，各醫療機構盡快開設老年人看病預約電話，同時在各大醫院掛號處、街道衛生院、社區衛生服務中心、各住宅小區等出入口貼出公告，廣而告之。“老年人在電話預約時可以說明病情，以方便醫院根據病人病情安排科室和診療時間，必要時醫療機構可給老年病人安排多科室聯合就診。同時，醫療機構每天應為老年人保留一定量的現場掛號的名額。”

目前，有些人還不太了解家庭醫生的真正作用。劉新宇建議，要加強對家庭醫生的宣傳，讓更多社區、村居里的老年人同家庭醫生簽約。當老年人需要去醫療機構進行檢查治療時，可以由家庭醫生根據病人病情與相關醫院的科室預約。

（摘自《解放日報》2020年9月16日，簡寧薦）