教學醫院智慧圖書館服務模式創新及滿意度分析*

徐 瑾 王 雪 李燕瓊

(首都醫科大學宣武醫院 北京 100035)

1 引言

讀者服務是圖書館工作的重心和發展的根本。教學醫院圖書館服務群體除醫務工作者外醫學生占很大比例。在醫改不斷深入大背景下，由于政策因素變化、醫療模式轉變、網絡借閱、電子資源廣泛使用等原因，醫院圖書館布局調整、功能分割、辦公形式發生變化，面臨著新的挑戰。如何使醫務工作者和學生更好地利用圖書館資源、發展圖書館學科服務等成為亟待解決的課題。本研究分別從服務提供方(即醫學圖書館)、服務接收方(即讀者)兩個角度對讀者服務及服務滿意度進行深入挖掘，分析信息需求，同時通過梳理首都醫科大學宣武醫院圖書館發展脈絡，探討醫院圖書館規劃與建設方向，發揮圖書館作為醫院知識文化陣地的作用。

2 資料與方法

2.1 問卷設計

研究人員在充分查閱及參考以往研究的基礎上，針對預期解決問題，面向部分使用過本院圖書館數據庫和系統的讀者進行開放式訪談。根據訪談結果設計預調查問卷，邀請圖書館工作專家、授課教師、循證醫學統計學教師、臨床學生等作為調查對象代表進行預調查與訪談[1]，再次對問卷進行修改，確定正式調查問卷。

2.2 調查內容

為便于讀者回答，提高回收率，調查表采用單項、多項選擇及少量自主填寫3種形式[2]，力求直觀、簡潔。問卷調查由基本信息、利用及了解情況、用戶體驗及滿意度3部分組成，其中基本信息包括被調查人基礎信息，如職業、學歷及研究的學科方向等；第2部分主要是讀者了解和利用圖書館資源情況；第3部分是用戶體驗滿意度。為便于統計，提供由非常不滿意到非常滿意等5個級別的選項。統計結果對分析圖書館讀者需求變化和特點有一定代表性[3]。本次調查采用“問卷星”，2019年7月9-23日期間以方便抽樣的方法隨機邀請本科生、碩士和博士在讀生及教師。問卷共發放144份，回收144份。剔除相同IP地址、完成問卷時間不足1分鐘及所有選項分值相同的問卷0份，共獲得有效問卷144份。

2.3 數據采集與獲取

本次調查144份有效問卷中，基礎醫學占21.53%，臨床醫學占75.69%。本科在讀生比例最高，占 68.85%，碩士在讀生14.23%，博士在讀生2.31%，教師3.85%。與高校人員實際構成比例相符合，從另一方面驗證了數據真實性。調查對象均為主動填寫，回收問卷質量高，數據真實。

2.4 統計學方法

使用 SPSS 軟件對數據進行分析處理。通過多重響應法分析多選題各項選擇比例情況等。利用響應率計算、對比各選項相對選擇比例情況，重點描述比例較高項[4]；普及率用于某項選擇普及情況，整體分析多選題各選項占所有選擇的比例，重點分析選擇比例較高項。同時可結合卡方擬合優度檢驗分析各項選擇比例是否具有顯著性差異(P<0.05)。

3 結果與分析

3.1 讀者了解和利用圖書館情況

分析讀者到館頻率及時間，有利于了解臨床學生、醫務工作者對圖書館利用情況和偏好，見表1。144名調查對象中僅有20.83%對圖書館利用率較高，近40%調查對象幾乎不去。由此可見讀者雖然對圖書館需求很大，但是利用率卻不高，主觀能動性不強。在數字圖書館使用方面，40.97%讀者每天使用，根據需要使用的讀者占49.31%，見圖1。反映出數字圖書館轉型是必然結果。

表1 讀者到館時間和頻率

圖1 讀者利用電子圖書館時間和頻率

3.2 讀者對醫院圖書館信息咨詢服務認知情況

對圖書館信息咨詢服務認知情況進行分析，見表2。使用卡方擬合優度檢驗分析多選題各選項選擇比例分布是否均勻,擬合優度檢驗呈現出顯著性 (chi=15.617，p=0.029<0.05)，各項選擇比例具有明顯差異性，可通過響應率或普及率具體對比差異性。選項“A.借閱圖書”、“B.文獻代查代檢”、“C.查重”3項響應率和普及率明顯較高，說明學生讀者對其需求量最大。圖書館應在圖書采購、文獻檢索等方面加大工作力度。合理整合文獻信息資源結構，使館藏建設更加合理。

表2 讀者對醫院圖書館信息咨詢服務認知情況

3.3 影響讀者對圖書館資源使用因素

分析影響讀者對圖書館資源利用因素，見表3。擬合優度檢驗呈現出顯著性 (chi=14.805，P=0.011<0.05)，各項選擇比例具有明顯差異性，可通過響應率或普及率具體對比差異性。選項“D.開館時間”、“F.居住地離館距離” 響應率明顯較高。說明可通過適當延長開館時間以及提供環境上的便利來吸引讀者來館。對電子資源分析擬合優度檢驗呈現出顯著性 (chi=51.606，P=0.000<0.05)，選項“A.不清楚圖書館的資源和服務”、“B.不太會利用數據庫等電子資源、缺乏檢索技巧”、“C.網絡不給力，院外訪問登錄不上”3項響應率明顯較高。說明在建設電子資源的同時應考慮資源服務宣傳力度，普及利用方式以及保證網絡通暢度等。

表3 影響讀者對醫院圖書館資源使用原因

3.4 讀者對醫院圖書館服務滿意度

將滿意度按照1-5分進行打分，1為最不滿意，5為非常滿意。圖書館在服務上基本能令讀者滿意，見圖2。反饋速度還有一定改進空間。可以從培訓專業館員、明確崗位職責、精確了解讀者需求等方面努力。

圖2 讀者對醫院圖書館服務滿意度分布

3.5 讀者對醫院圖書館服務需求

越來越多的讀者不再需要送書上門服務，延長開館時間成為最大需求，占58.33%。針對延長開館時間進行調查，發現希望閉館時間延長至晚10點占總人數的一半以上，高達52.08%。醫務工作者與臨床學生往往要在完成工作后開展科研工作，對此醫學圖書館可調整開館時間，滿足其學習需求。個性化讀者服務在需求方面排在第2位，可能與讀者研究學科方向不同有關，圖書館在工作中應充分考慮需求多樣性，更好地幫助其在科研和學習中快速成長。

4 改進措施

4.1 營造舒適的館舍環境和學術氛圍

學術氛圍是決定圖書館品質的重要因素。為提升智慧圖書館服務品質及館員工作效率，營造適宜的藏書環境，方便讀者快速獲取所需文獻資源，后續可引進排架機器人等規范排架。館舍空間不僅要滿足讀者實質需求，更應滿足其精神需求，體現出圖書館人文價值。可以增添一些名人名言、裝飾畫、綠植或裝飾物等提升人文價值。為減少讀者到館時間成本，設立密碼柜，方便讀者物品存放。增設有聲、電子閱讀室或個人閱讀空間等，使讀者在休息的同時獲取知識。此外還可增設咖啡或飲料食品的自助販售機等滿足讀者對于環境的需求。

4.2 增強館藏資源豐富性和易獲取性

向數字化轉型是圖書館發展的大趨勢，打造智慧型圖書館根本在于挖掘智慧型電子資源。作為教學型醫院圖書館，需要結合醫院學科建設和發展方向，符合讀者實際需求，建設科學合理的館藏體系。采購圖書時可借助多種平臺，如微信公眾號、微信投票小程序等向讀者公開征訂，可邀請學科帶頭人、專家參與線上投票等，既節省時間又方便統計。此外應走進臨床科室、教學年級，或使用微信公眾號進行相關培訓和宣傳，利用各種電子傳播平臺，制作簡短培訓視頻進一步推廣。積極推行個性化、數字化圖書館，提供虛擬專用網等遠程服務，方便讀者不進入圖書館也可以依托新媒體利用圖書館資源。利用移動終端進行信息檢索及原文傳遞等服務，隨時通過微信、QQ群等溝通軟件加強與讀者交流與溝通[5]。新媒體時代在線課程逐漸成為醫學圖書館自我推廣的新趨勢。可根據不同醫務人員群體設計更加有針對性的內容，醫務人員可自由選擇課程內容、時間，使圖書館資源得到更充分的利用。依托互聯網平臺，增加與讀者互動，精準了解讀者需求，有利于打造智慧型圖書館。

4.3 提升館員專業素質，提高讀者培訓質量

教學醫院圖書館資源利用程度，除與資源管理、開放、宣傳有關外，讀者獲取信息和利用資源能力也很重要。目前很多醫學生表示對數字化圖書館資源不熟悉，大部分學生沒有經過數字化資源使用方面的培訓，對中圖分類法、醫學MeSH詞匯不了解，信息素養不高。圖書館可在學期初對新生進行系統講座或開展信息素養培訓，邀請數字化圖書館方面專家來校講座，學生參加培訓或講座可納入學分考核中，從而鼓勵學生使用圖書館信息資源。此外應提高館員綜合素質。除在醫學專業學會參加專業培訓外，還應與情報學專家以及高校和公共圖書館專家多交流，從而豐富專業領域知識，做好人才梯隊培養，培養復合型人才。設置學科、數據館員，做好圖書館精細化管理，及時、高效、準確地處理讀者問題。

4.4 適當調整開館時長

通過調查問卷了解到讀者對于延長開館時間的需求。教學醫院圖書館工作既要體現人文關懷，發揚人文精神[6]，又要盡可能滿足讀者多樣化的信息需求。為改善讀者體驗，使讀者在業余時間能夠學習或開展科研工作，可根據讀者工作時間靈活調整開館時長。

5 結語

圖書館應積極利用各種新媒體手段打造智慧型

圖書館。不斷創新信息服務模式，引入新型管理技術和方法，優化到館服務流程，提升服務效率，在醫學、教育、科學研究方面加大投入。利用新媒體建立更多的讀者群，積極推廣圖書館信息資源，提高服務質量，為醫院和醫學生以及醫務人員提供個性化的信息服務，提升醫務工作者信息素養。