三級甲等醫院微信公眾平臺建設現狀分析*

閆曉靜

(新鄉醫學院管理學院 新鄉 453003)

1 引言

為推動“互聯網+醫療健康”發展，讓百姓少跑腿、數據多跑路，大多數三甲醫院開通了微信公眾平臺，運用互聯網信息技術優化診療流程、改善患者就醫體驗，使就醫診療服務更省心、結算支付服務更便利、檢查檢驗服務更簡便、健康教育更普及[1]。為了解河南省三級甲等醫院微信公眾平臺建設現狀及存在問題，本文進行調研分析并提出思考及建議，以期對醫院通過微信進行信息服務提供參考。

2 研究對象與方法

2.1 對象

以河南省24家三級甲等醫院微信公眾平臺為研究對象，以2019年4月22日為取樣時間，通過微信公眾號搜索功能和訪問醫院官方網站兩種方式查找并關注醫院微信公眾平臺，對其建設和應用情況進行調研分析。樣本選取同時滿足兩個條件：一是河南省衛生健康委員會審批通過的三級甲等醫院；二是醫院微信公眾平臺開通并實際投入使用。

2.2 方法

根據《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》(國衛規劃發[2018]22號)提出的推行“互聯網+醫療健康”活動具體措施，結合國內相關文獻和河南省醫院微信公眾平臺功能設置情況，確定從醫院基本信息、就醫服務、健康教育、向患者開放病歷信息情況4方面進行調研。具體方法為搜索并關注微信公眾平臺，調研功能設置和使用情況并進行統計分析。

3 結果

3.1 醫院基本信息服務

大多數醫院設置項目，有助于患者在就醫前了解醫院基本情況，主要服務提供情況[2]，見表1。大多數醫院在平臺上發布了醫院基本信息，但其中的新聞動態類信息發布比例較低。

表1 醫院基本信息服務提供情況

3.2 就醫服務(表2)

功能完善的微信平臺有助于實現就醫全流程閉環服務。數據表明大多數醫院在微信平臺上提供預約掛號、檢查檢驗報告查詢和在線支付功能，其中4家醫院支持醫保在線支付，其他醫院醫保患者仍需窗口排隊繳費，僅1家醫院提供診后隨訪服務。由此可見大多數醫院微信公眾平臺就醫服務基本功能完善，但為實現就醫全流程閉環服務，就醫反饋、診后隨訪等方面仍需加強。

表2 微信公眾平臺就醫服務提供情況

3.3 健康教育(表3)

健康講堂通常以錄制視頻或在線直播方式就某一健康話題開展專題講座。新鄉醫學院第一附屬醫院各科室專家針對大眾關心的疾病防治進行視頻直播，直播過程中觀眾可在互動區留言和點贊。截至2019年4月22日共發起24個話題，擁有粉絲8.25萬，訪問量共計106.07萬，達到了較好的健康教育效果。

表3 健康教育開展情況

3.4 向患者開放病歷信息

患者獲取病歷信息對于提高自我健康管理能力、促進醫療之間協作、提高醫療質量和效率、降低醫療錯誤，進而節約醫療成本具有重要價值[3]。患者病歷信息通常碎片化分布于醫院端信息系統中，微信平臺為病歷信息向普通患者開放開辟新渠道，見表4。調研醫院中僅有1家提供處方和診斷歷史查詢功能，其他醫院相關病歷信息均無法通過微信平臺獲取。

表4 向患者開放病歷信息情況

4 討論

4.1 存在的問題

4.1.1 新聞動態類信息發布比例較低 大多數醫院基本信息發布及時、完善，但新聞動態類信息發布比例較低，僅有29.17%的醫院通過微信平臺推送此類信息。患者就醫前多關注醫院科室介紹、專家簡介等信息，對于新聞動態類信息需求不高，導致多數醫院忽視該類信息發布。醫院新聞、醫療動態、臨床紀實、醫學教育、改革措施、服務舉措、特色科室和先進人物事跡等新聞動態類信息有助于促進醫院文化建設，樹立醫院品牌形象，應引起重視。

4.1.2 就醫反饋、在線咨詢環節薄弱，醫患互動亟待增強 滿意度調查、就醫評價、留言等就醫反饋有助于了解患者就醫體驗，提升醫療服務質量，通過在線咨詢服務增強醫患互動，對構建和諧醫患關系有積極推動作用[4]。統計顯示大多數醫院提供預約掛號、在線支付、檢查檢驗報告查詢等功能，滿足患者基本就醫需要，優化就醫流程，減少患者等待時間。但就醫反饋、在線咨詢環節薄弱，醫患間缺少線上溝通渠道，醫患互動亟待增強。

4.1.3 健康教育在個性化、專題化方面有較大發展空間 微信公眾平臺具有開展健康教育內容廣、傳播速度快、受教育人數多等特點，是非常有前景的健康教育方式[5]。統計顯示目前醫院開展健康教育以隨機推送科普文章為主，部分醫院開設健康講堂和健康科普專欄。從閱讀量上來看，推送的健康科普文章中故事敘述類和常見健康問題能獲得較高關注度，用戶閱讀轉發分享形成裂變式傳播，短時間內就能獲得巨大閱讀量，達到健康教育和知識科普的目的。但是目前健康信息以廣播形式推送，用戶只能被動接收，難以滿足個性化信息需求。同時從用戶活躍度和留存度來看，專題式健康講堂、專欄等健康教育方式更具有系統性和針對性，教育效果優于碎片化隨機推送。

4.1.4 病歷信息向患者開放程度低 79.17%的醫院可在微信平臺中查看檢查檢驗報告，而可查看診斷歷史和處方的僅有1家，病歷信息向患者開放程度低，大量病歷信息仍以醫院保存和紙質形式為主。隨著疾病預防意識和自我健康管理意識提高，越來越多的患者期待通過技術工具獲得個人健康數據，這一需求促進醫院電子病歷系統醫療數據向個人端轉移[6]。開放病歷信息不僅是尊重患者病情診治知情權的體現，也有助于提高患者自我健康管理水平。

4.2 思考與建議

4.2.1 利用微信平臺促進醫院文化建設，樹立品牌形象 醫院文化是其核心競爭力的基礎，為醫院改革發展提供堅強保障和強勁動力[7]。微信作為擁有龐大活躍用戶群的新媒體，正在成為醫院文化宣傳的重要平臺。醫院微信公眾平臺通常以院徽作為標識，具有較好文化辨識性。通過功能菜單和信息推送來反映醫院文化與發展動態信息，有助于促進醫院文化建設，樹立品牌形象。

4.2.2 增強醫患互動，提高患者依從性 良好的醫患互動是構建和諧醫患關系的基礎，可提高患者依從性。有研究顯示，開展微信平臺式的延伸護理可提高患者自我護理能力的各維度評分及總分[8]。醫院微信平臺可以通過定期推送相關疾病的自我護理、術后康復、經典案例分析和用藥指導，提升患者自我護理能力。同時開通在線互動功能，為患者答疑解惑，進行有針對性地指導。患者一旦獲得足夠醫學信息，情感上得到支持，治療依從性將隨之提高[9]。

4.2.3 開展個性化健康教育 進一步了解用戶信息需求[10]，通過微信平臺開展在線健康咨詢，與用戶實時交互，或者請用戶回復相關訂閱關鍵詞，推送符合需求的信息給特定用戶，根據高發疾病、季節變化、特殊人群的需要集中推送專題信息[11]。此外還可以依托醫院優勢資源建立健康信息資源庫，開展健康信息導航服務。

4.2.4 向患者開放更多病歷信息 在保證個人醫療數據隱私、系統安全的條件下，提高病歷信息開放程度。2014年美國啟動“藍色按鈕”計劃，為患者和普通使用者提供安全的在線健康記錄[12]。近年來我國不斷探索嘗試向患者開放病歷信息，《深圳經濟特區醫療條例》規定自2017年1月1日起向患者公開全部病歷，保障患者知情權。醫療數據向患者端轉移不僅能減少患者到院次數，提高自我健康管理能力，而且為醫院間轉診提供有效支持，可一定程度提升醫療服務質量，節約醫療成本。

5 結語

河南省三甲醫院微信公眾平臺基本功能完善，在優化就醫流程、縮短患者就醫等待時間、改善就醫體驗方面發揮著積極作用，但在醫院文化建設、醫患互動、健康教育、病歷信息開放等方面仍有較大提升空間。隨著移動信息服務迅速發展，移動網絡、終端、支付等技術條件已具備，電子病歷和醫院信息化基礎建設已經完成，醫院微信公眾平臺發展已具備充分條件，其將成為優化就醫流程、加強醫患溝通、樹立醫院品牌的有效手段。