客運專線車站運營管理模式研究

楊桂鳳

（寧波公運汽車客運服務中心有限公司，浙江 寧波 315012）

一、探索模式，推高基礎管控質量

客運專線顧名思義就是專為旅客所設定的線路，在此為了保證車站的秩序，相關管理部門需結合以往客流量以及高峰期實際輸送量做好相應的劃分工作，針對現階段的實際情況及發展需求制定科學合理的運營管理方案，并確保其具有一定的相符性及可行性。俗話說得好：“無規矩不成方圓”，讓任何事物的發展都需要在規章制度的約束下所完成，以此來推動事物朝向既定軌道穩定前行，當然在客運專線車站運營管理中亦是如此[1]。基礎本就是各項工作有序開展的前提，只有打好堅實的基礎，才能讓后續工作的高效開展起到事半功倍的效果，在此就需要制定完善的管理制度，并結合對應的手段來共同推進，在此過程中還需要將各環節的工作進行細化，并將責任落實到各部門，提升其責任意識，使其能夠協同配合下完成每一項工作，從而才能在保證旅客安全的前提下順利完成運輸工作。

二、狠抓管理，強化運輸組織秩序

（一）抓好客運組織

秩序本就是保證客運專線車站運營管理有序開展的前提，當前客運專線作為群眾出行的首要選擇，其有著便捷性、穩定性等優勢，基于現階段出行人口流量大的特點，為了保證出行群眾的人身財產安全，車站應當做好相應的秩序維護工作，并且全面落實實名制購票乘車制度，要求乘車人持有對應的證件與票據進入車站與乘車，在此過程中需進行嚴格查驗，保以此來確保其相符性。同時在人流量較大時應當及時根據需求新開窗口，車站管理部門工作人員需在現場進行引導，并在自動售票機前進行指導，幫助群眾快速地完成購票操作，以此來減少排隊時間，使得車站更加具有秩序性。其次，對于送車人員還需進行嚴格把控，并且以廣播進行不間斷宣傳，使得出行群眾知曉送車所要遵守的規章制度，同時在站臺進行巡邏查看，要求群眾處于安全線以外，引導人員在相應的車廂站臺上等候上車，避免過于慌亂所出現的隨車奔跑現象導致的安全事故問題發生，在車輛入站后再有序上車，確保每一位乘客都處于安全狀態[2]。最后，對于出站還應當加強管理，并嚴格按照相關規定，確保出站人員的行為規范性，在此過程中若出站人員數量較多時，還需要開啟多個出站口，采取人工檢票的方式，使得群眾都可以有秩序地排隊出站，從而才能降低因人流量大所導致的停滯不前以及安全事故問題發生。

（二）抓好行車安全

若想提高車站運營管理的整體質量，不僅要做好客運的管理工作，還需要對行車安全加強重視度，并且嚴格按照相關標準執行。同時車站領導人員還應當在車輛到站時在站臺進行實時監督，確保實際運營狀態與實際預案的相符性，并結合以往經驗提前制定相應的預防措施，以便于在出現緊急問題時能夠從容應當，降低對出行群眾以及車站秩序性所造成的影響，將各種不可控問題控制在可控范圍內，以此來保證社會穩定性[3]。其次，還需要根據實際需求實時更新優化應急參考手冊，并順應時代的發展加入一些高科技技術手段，將文字以視頻或者語音的方式展現出來，同時還應當將各程序進行分隔開來，確保每個程序都能在單獨情況下進行執行或者更改，該方式可讓行車人員在處理問題時更加高質且高效。

三、提升品質，營造文獻服務氛圍

（一）積極打造溫馨服務新理念

因客運專線車站所面向及服務的對象本就是社會大眾，為了帶給群眾更加優質的服務，車站運營管理部門還應當時刻遵循以旅客為核心的服務事項理念，并以最真誠的服務來幫助旅客，給予其不同的感受，使其能夠真正地認可鐵路服務。而且因不同的群眾的需求有較大的差異性，對待一些特殊的乘客，應當及時開通綠色通道，幫助其解決一些出行難題，為其提供相應的便利，使其能夠切實感受到人性化所帶來的溫暖，只有在細節上追求質量，在問題上追求進步，才能提升客運車站運用管理的整體水平，使其更加具有綜合性、全面性等優勢特點[4]。

（二）努力營造溫馨的候車環境

乘車人在進入車站后續在相符的位置上進行候車，在此為了能夠全面實現以群眾為本的目的，還需讓候車廳更加的人性化，并結合候車廳的實際布局進行區域性劃分，并將乘車信息、公告須知等放置在最顯眼的位置，以此來為出行群眾提供便利性，在此為了降低車站嘈雜及刻板的氛圍，還可以將花卉盆栽作為裝飾品來凸顯車站的品位及內涵，以此來幫助旅客放松心態，增強其舒適感，這其實也是服務品質以及車站管理模式創新的表現形式。

（三）不斷彰顯溫馨服務新亮點

當先隨著時代的發展與進步，群眾的生活水平也得到了有效地提升，以往的管理模式已經無法滿足旅客的心理需求，在此各客運車站應當順應時代發展及時轉變管理及服務理念，并結合實際不斷探索與創新，以當地特色作為主要凸顯內容，以高端的服務來加深旅客的印象，使其能夠記住不同車站的亮點所在，從根本上提升客運車站的服務質量水平，推動運營管理模式朝向多元化方向發展[5]。

四、抓好影響，努力提高經濟效益

經濟效益作為客運專線運營管理除服務外的主要目的，只有在經濟效益得以有效發展的基礎上才能推動車站管理水平地提高，這其實也是兩者相輔相成的主要表現。首先應當利用當前各種技術手段進行大力宣傳，如電視節目、網絡、自媒體等將車站最新的調整方案、車輛時間表、車輛價格、臨行車輛的發動時間等，使得群眾能夠在第一時間掌握最新消息，為其出行提供便利性。同時還需要對當地的實際發展情況進行調查研究，結合以往客流動態等了解現階段的乘客出行信息等，根據各種動態變化趨勢不斷地調整車站運營模式，確保其能夠全面的滿足乘客的需求[6]。其次在節假時，我國出行群眾的數量比平日增加數倍，這也給客運專線增加了一定的壓力，為了可保證每位乘客都能夠順利的出行，還需要從多個途徑進行放票安排，并做好相應的控制管理工作，避免實際出票量超出車輛及車站的最大承載量，給群眾的出行再來一定的阻礙。在此需注意的是，還需要定期根據群眾的出行需求及規律進行運行軌道圖調整，并做好運營時間的控制工作，以免出現對沖問題，以科學合理的營銷手段來提高車站的經濟效益，并推動運輸效率、質量安全等環節工作的有序開展。

五、結束語

綜上所述，在當下高品質服務一直是各服務性場所滿足客戶期望的主要追求，只有做好此環節的工作，才能提高場所的內生動力，當然客運車站亦是如此。服務、安全、效率、效益作為車站運營管理的主要內容，只有采取合適的管理手段，并通過多個途徑探索全新的管理模式，才能提升客運車站的整體管理水平，全面滿足群眾的各項需求，從而實現運輸管理的根本發展目的。