基于Kano模型公共圖書館視障讀者需求調查與分析

劉珂誌 楊萍 謝娟 侯勝超

摘 要 為了解公共圖書館視障讀者的需求特征，探討提高公共圖書館視障讀者服務滿意度的有效措施，促進視障讀者服務水平的提升。本文運用Kano模型，通過訪談和問卷調查對視障讀者需求進行類型分析，顯示視障讀者的需求類型分為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無差異性需求四類，并在此基礎上構建滿意度Better-Worse指數矩陣。從分析結果來看，公共圖書館首先要滿足視障讀者的基本型需求，其次是期望型需求，同時注重興奮型需求和無差異性需求。據此本文提出公共圖書館應該大力發展數字圖書館，提高服務專業性，與社會公益組織合作廣泛開展活動等建議。

關鍵詞 Kano模型 公共圖書館 視障讀者 無障礙閱讀服務

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.09.004

Demand Analysis of Visually Impaired Readers in Public Libraries Based on Kano Model

Liu Kezhi，Yang Ping， Xie Juan， Hou Shengchao

Abstract In order to understand the demand characteristics of the visually impaired readers in public libraries， this paper discusses the effective measures to improve the satisfaction of the service of the visually impaired readers in public libraries， so as to promotes the improvement of the service level of the visually impaired readers. Kano model was used to analyze the needs of visually impaired readers through interviews and questionnaires， and the Better-Worse index matrix of satisfaction was constructed. The results show that the needs of visually impaired readers can be divided into four types： Must-be Quality， One-dimensional Quality， Attractive Quality and Indifferent Quality. The public library should first meet the Must-be Quality of the visually impaired readers， then the One-dimensional Quality， and pay attention to the Attractive Quality and Indifferent Quality. Based on this， the paper proposes that public libraries should vigorously develop digital libraries， improve service professionalism， and cooperate with public welfare organizations to carry out activities.

Keywords Kano model. Public library. Visually impaired readers. Accessible reading services.

0 引言

據世界盲人組織（Word Blind Union）統計，全世界約有2.53億視障人士，為促進視障人士參與文化生活的無障礙化，2013年6月51個國家聯合簽署了《馬拉喀什條約》[1]，該條約倡導公共圖書館參與保障視障人士平等的享有閱讀資源的權力。我國作為世界上視障人群最多的國家，通過《中華人民共和國殘疾人保障法》《圖書館服務宣言》明確要求公共圖書館應根據視障讀者需要，設立盲文閱覽室，為視障人群提供人性化的服務。截至目前，我國省級公共圖書館中有29所設置了視障閱覽室[2]，為視障人群提供無障礙閱讀空間。視障圖書館的服務模式逐漸從“照顧式服務”“文化權力保障型服務”向“以視障讀者為中心”轉變[3]，努力滿足不同視障人士多層次的文化需求。隨著圖書館服務實踐的深入開展，如何持續提升視障人群的服務質量已經成為一個重要課題，其中深入了解和分析視障讀者的真實需求情況是優化服務設計和提高讀者滿意度的必要條件。

Kano模型是近年來廣泛應用于用戶需求分類和優先排序的有效工具。該模型由日本東京理科大學狩野紀昭（Noriaki Kano）教授于1959年提出，分析用戶需求對用戶滿意度的影響，認為產品質量特性與用戶滿意度之間呈非線性關系[4]。狩野教授將產品服務的質量特性分成5個類別：基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（One-dimensional Quality）、興奮型需求（Attractive Quality）、無差異型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。1996年，美國學者Kurt Matzle在此基礎上將模型改進為Kano調查問卷、Kano評價表、Kano結果分析表三個工具[5]。目前，Kano模型在我國圖書館服務質量領域已有較多應用。施國洪、岳江君等人應用Kano理論對SERVQUAL模型的22個指標進行分析修正[6]。刁羽對Kano模型和服務質量差距模型進行對比分析，將二者的優勢進行整合，優化高校圖書館服務質量評價體系[7]。施國洪等人整合Kano模型和IPA矩陣，在分析移動圖書館服務質量要素的屬性、歸屬策略及優先權的基礎上，探討了提升移動圖書館服務質量的具體策略[8]。韋景竹[9]、楊嘉駱[10]、徐倩[11]等人應用Kano模型進行了實證研究，分析圖書館讀者需求，探討讀者滿意度的提升策略。Kano模型在研究圖書館讀者需求和服務質量方面展現出較強的適用性。對此，本文基于Kano模型對公共圖書館視障讀者進行問卷調查，分析其需求特征。分析結果將有利于視障讀者服務模式的構建，也可以為公共圖書館面向視障讀者的服務設計與具體實施提供思路和借鑒。

1 調查對象及基本信息

湖北省圖書館盲文圖書閱覽室建于2004年5月，分為有聲讀物閱覽區和盲文書刊閱覽區[12]。2018年3月“心聲·音頻館”入駐盲文閱覽室，為視障讀者提供豐富的數字化文獻資源，目前擁有各類文化藝術音頻5.1萬小時、21萬集[13]。該館創辦了全國第一家為殘疾人提供一站式文化服務的平臺“光明直播間”，該項目在中國圖書館學會舉辦的“創新引領未來 —— 第一屆公共圖書館創新創意作品征集推廣活動”中獲“最佳創新獎”[14]。湖北省圖書館在服務方式、服務效果等方面都具有較好的代表性?；诖耍疚倪x擇湖北省圖書館作為樣本來源，選擇參加過湖北省圖書館盲文閱覽室活動的視障讀者，進行訪談和問卷調查。

首先選擇8位視障讀者，分為學生和普通居民兩個小組（各組4位）進行焦點小組訪談，請被訪者分別列舉進入圖書館的目的與到館頻率，并簡要描述對視障閱覽室文獻資源建設情況的滿意程度，然后針對館內服務的具體情況提出相應的建議和意見。

其次對參加過湖北省圖書館盲文閱覽室活動的視障讀者進行半結構化訪談和問卷調查。訪談內容主要涉及視障讀者在接受公共圖書館服務過程中遇到的問題和對公共圖書館提升服務質量的建議。而在問卷調查時，為保證問卷的完整性和可信度，此次調查由湖北省圖書館志愿者輔助視障讀者填寫紙質問卷。問卷共分為讀者基本信息和Kano調查問卷兩個部分。讀者基本信息主要包括性別、年齡、教育程度和視力受損程度等4項內容。本次共發放調查問卷120份，其中114份有效并納入數據分析，有效回收率95%?；拘畔⑷?所示。

2 問卷調查設計

Kano調查問卷主要參考了《圖書館視障人士服務規范》[15]、金燕[16]、汪東芳[17]關于圖書館視障讀者服務的研究成果，以及上述焦點小組訪談的結果匯總，綜合提煉出環境設備、館藏資源、館員服務、特色服務、內部管理5個維度，31個指標，具體如表2所示。每一項指標分別從正、反兩個方向進行詢問，采用Likert五分量表，具體如表3所示。表4為Kano評價表，用于判斷Kano問卷調查結果的類型，分別計算項目各需求屬性所占比重（計算方法：需求屬性占比=該需求屬性頻次/總樣本數量），其中占比最大的即為該項目的需求屬性。

表4中，M代表基本型需求，該類需求指讀者認為公共圖書館必須提供此服務。如果圖書館可以提供該項服務時，讀者感到很滿意;如果圖書館不能提供此項服務，讀者將會非常不滿意。O代表期望型需求：該類需求指讀者希望圖書館能夠提供的服務。如果該類型的服務提供的越多，讀者滿意度就越高;如果沒有提供這些服務，讀者滿意度就會低。A代表興奮型需求，該類需求指圖書館提供給讀者另其意外的服務。如果提供，讀者滿意度就會迅速提升;如果沒有提供，讀者會認為無所謂。I代表無差異性需求，該類需求指無論圖書館是否提供，讀者滿意度都不會變化的服務。R代表反向型需求，該類結果表示如果圖書館提供此項服務，讀者滿意度會降低;如果不提供，讀者滿意度反而會增高。Q代表可疑結果，圖書館提供或不提供該項服務，讀者都表示滿意或不滿意。如果一份問卷出現較多該結果時，可判定該份問卷無效。

對于讀者滿意度的計算，本研究運用了Better-Worse等人提出并定義的用戶滿意度系數（Customer Satisfaction Coefficient，CS）這一指標[18]，其計算公式：

Better為正數，表示如果公共圖書館為視障讀者提供該項服務的話，讀者滿意度會提升，數值越大，讀者滿意度越高，Better∈[0，1];Worse為負數，表示如果公共圖書館不能為視障讀者提供這項的話，讀者滿意度會下降，數值越小，讀者滿意度越低，Worse∈[-1，0]。

為了使問卷設計較為合理，本研究進行了問卷信效度分析。采用SPSS作為統計分析工具對調查數據進行分析。計算正向提問問題和反向提問問題KMO值，分別為0.715和0.824，均大于0.7，說明問卷結構效度良好。問卷整體Cronbachs α系數為0.955，其中正向問卷Cronbachs α系數為0.912，反向問卷Cronbachs α系數為0.973，系數值均大于0.9，說明問卷信度較高。

3 視障讀者需求Kano類型分析

根據調查統計及其問卷反饋的數據，將問卷中所涉及的需求及其滿意度按環境設備、館藏資源、館員服務、特色服務、內部管理5個維度中的31個指標分別進行統計。從表5和表6可以看出，31個問卷指標歸屬于M基本型需求、O期望型需求、A興奮型需求、I無差異性需求四類。

3.1 基本型需求

問卷指標5、11、13、17、18、20、21、22、23、

26為視障讀者的基本型需求，分別對應的服務需求為視障讀者提供無障礙通道、提供數字資源、提供專業讀屏設備、館藏資源更新及時、館藏資源數量豐富、館員態度友好熱情耐心、館員服務準確高效、館員主動提供服務、館員提供個性化服務、到讀者身邊開展活動豐富。如果公共圖書館不能提供這些服務，將顯著影響視障讀者對圖書館服務的滿意度，這些服務是不可或缺的。

3.2 期望型需求

問卷指標4（提供明顯的指引標志）是唯一的期望型需求，該指標擁有較高的Better值，表示該項服務的提供可以顯著提高視障讀者滿意度。

3.3 興奮型需求

問卷指標1、3、6、7、8、12、14、15、19、25、

27、29、31為視障讀者的興奮型需求。如果公共圖書館不能提供這些服務，也不會明顯影響視障讀者滿意度。其中指標3館內布局舒適、6書架座椅高低適合、7提供盲文圖書期刊、8提供大字號圖書期刊、12提供聽書機、25館內開展活動豐富、27提供送書上門服務、29信息及時發布等服務需求的Better值較高，說明提供這些服務可以有效的提升公共圖書館對視障讀者的吸引力和忠誠度。

3.4 無差異性需求

問卷指標2、9、10、16、24、28、30為視障讀者的無差異型需求，具體包括的服務項目為閱讀環境安靜有氛圍、提供放大鏡等閱讀工具、提供紙質圖書報刊、提供盲文刻印機、館員儀表端正、規章制度完善。雖然無差異性需求暫時不會影響讀者滿意度，但是有研究表明隨著時間推移，Kano模型中的用戶需求類型會由無差異性需求轉換為基本型需求，轉換過程為IAOM[19]。因此公共圖書館不能忽視這些服務項目，可以根據自身的發展定位進行調整。

4 Better-Worse指數分析

對公共圖書館視障讀者5個需求維度進行需求特性分析（表7），其中特色服務，Better指數（滿意度）最高，說明公共圖書館為視障讀者提供的特色服務最能吸引視障讀者，可以迅速提高讀者對圖書館的滿意度。同時，館員服務Worse指數（不滿意度）較低，說明公共圖書館做好視障讀者的館員服務可以有效降低讀者對圖書館的不滿意度。

分別以滿意度系數的平均值和不滿意系數絕對值的平均值作為X軸中心線和Y軸中心線，將31個指標納入滿意度矩陣（圖1）。擁有較高的Better值的指標更容易提升讀者滿意度，擁有較高Worse絕對值的項目更容易降低讀者不滿意度[20]。改善位于第一象限的高Better高Worse指數的服務項目對于提升讀者滿意度最為有效，即公共圖書館可以針對第4項（提供明顯的指引標志）和第31項（重視讀者反饋意見）進行改進，從而顯著提升讀者滿意度水平。

5 結論與建議

5.1 大力發展數字圖書館，豐富館藏資源

目前視障群體主要通過盲文、數字閱讀和真人朗讀等方式使用圖書館資源。鑒于我國目前盲文使用率較低，且真人朗讀制約因素較多、實施難度較大等原因[21]。調查結果中，指標7、8和27三項與紙質文獻資源相關的服務項目均為興奮型需求，指標11、13等與數字資源相關的服務項目為基本需求也驗證了這一點。但目前公共圖書館提供的數字資源服務中存在不少問題，比如不少讀者反映電子資源種類不夠豐富缺乏專業性資源、自主獲取資源困難、電子閱讀設備使用不便等問題。

我國公共圖書館可以參考國外針對視障讀者提供的數字資源服務措施做出改進[22]。第一，開展面向視障讀者的文獻資源建設調研，優化館藏資源配置。第二，加大資源建設投入，豐富數字資源種類。針對專業性較強學術文獻資源制作有聲圖書，提供個性化定制服務。第三，建立健全公共圖書館視障讀者有聲資源檢索平臺和盲文館際互借機制，減少資源重復建設，提高現有資源的利用率。第四，開展視障讀者使用數字閱讀設備專項講座，減少視障讀者在使用設備中遇到的困難。

5.2 提高圖書館員服務專業性，體現人文關懷

由于視障讀者視力的特殊性，圖書館員需要具備一定的業務能力和較高的專業水平，包括但不僅限于熟悉使用視障輔助儀器、盲文閱讀器等設備[23]。調查結果中館員服務這一需求維度的需求特性為基本型需求，表明視障讀者對館員服務的需求程度較高。且這一維度的Worse指數（不滿意度）較低，表明如果圖書館不能提供較為專業的館員服務將大幅降低視障讀者的服務滿意度。相關研究顯示，我國大多數公共圖書館的盲文閱覽室都配備了專業的視障輔助閱讀設備，但利用率一直不高[2]。調查結果中視障讀者對于公共圖書館提供盲文計算機、盲文顯示器和盲文刻印機三項的服務的需求特性為興奮型需求或無差異性需求，這與指標13（提供專業讀屏設備）的需求特性為基本型需求形成了對比，側面印證了公共圖書館相關設施利用率不高這一事實。訪談中不少視障讀者也反映了造成這一現象的原因，盲文計算機以及盲文刻印機等設備使用較為復雜，大多數視障讀者不知如何使用相關設備，圖書館員也不具備使用這些設備的能力，無法幫助視障讀者操作;而讀屏設備使用較為簡單，多數視障讀者可以獨立使用。

因此，公共圖書館需要加強圖書館員與視障閱讀相關的專業學習，進行崗位技能培訓，提高圖書館員綜合服務水平。同時，圖書館員也應注意視障人群的心理特征[24]，培養普遍對待、平等服務的意識，尊重視障讀者，為視障讀者提供更人性化的服務，體現圖書館的人文關懷。

5.3 加強與各類公益組織合作，引入志愿服務

視障人群的文化服務不僅要依靠公共圖書館，還需要聯合社會各類公益組織。國外一些公共圖書館不同程度的與相關機構合作為視障人群提供服務均取得了較好的成效[25]。鑒于公共圖書館現有為視障讀者的服務專職館員數量有限，與殘疾人聯合會、盲人協會、義工聯合會等社會公益組織攜手合作，引入志愿者服務成為必然。

公共圖書館為視障讀者提供的服務無非是“走出去”或“請進來”兩種模式[26]。調查指標26（到讀者身邊開展活動豐富）為基本型需求，表明視障讀者對公共圖書館“走出去”類型的服務有著較高的需求，通過與相關組織合作公共圖書館可以到視障讀者身邊開展更廣泛的主題活動，大大提升開展活動的頻率。指標25（館內開展活動豐富）為興奮型需求，二者的差異是由于視障讀者自身條件受限導致的，引入志愿者服務可以為視障讀者提供幫助其到館、真人朗讀等服務，幫助視障讀者克服自身困難，將視障讀者“請進來”。在合作中要注意從視障人群的實際出發，根據視障讀者需求開展活動，例如開展技能培訓、口述影像等，真正幫助視障讀者提高生活技能和生活品質。志愿者服務要保證服務的專業性，及時開展相關培訓，對志愿者要有一定的評估和激勵機制，充分調動志愿者服務的積極性，保證志愿服務能夠持續開展。

6 結語

公共圖書館保障視障讀者等弱勢群體的閱讀權利是其義務和責任，同時也代表了一個社會的文明水平。本文采用Kano模型對視障讀者需求進行分析，將其歸為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無差異性需求四類，公共圖書館應該在保障視障讀者基本型需求的同時滿足其興奮型需求和無差異性需求，重點應從豐富館藏資源、提高服務專業性和加強合作交流幾個方面提升視障讀者對圖書館服務的滿意度。本文對公共圖書館面向視障讀者的資源建設和利用，創新服務方式和內容，進而提高服務質量等方面都具有參考價值。

參考文獻：

世界知識產權組織.馬拉喀什條約[EB/OL]. [2016-09-30].https：//www.wipo.int/marrakesh_treaty/zh/.

袁麗華.我國公共圖書館無障礙閱讀服務研究[J].圖書館學研究，2019（20）：72-81，85.

劉瑋.關于殘疾人圖書館建設和發展的幾點思考[J].圖書館學研究，2008（2）：16-19.

KANO N， SERAKU N， TAKAHASHI F， et al. Attractive quality and must-be quality[J]. The Journal of Japanese Society for Quality Control， 1984， 14（2）：39-48.

MATZLER K， HINTERHUBER H H， BAILOM F， et al. How to delight your customers[J]. Journal of Product & Brand Management， 1996， 5（2）：6-18.

施國洪，岳江君，劉慶廣，等.SERVQUAL模型在我國圖書館服務質量評價中的適應性研究：基于Kano理論[J].圖書情報工作，2009，53（23）：49-52.

刁羽.高校圖書館服務質量評價體系的優化研究：基于Kano模型與服務質量差距模型的視角[J].圖書館學研究，2013（8）：22-26.

施國洪，趙慶，夏前龍.基于整合Kano模型與IPA分析的移動圖書館服務質量提升策略[J].情報資料工作，2015（6）：73-78.

韋景竹，曹樹金，陳憶金.基于讀者需求的城市公共圖書館服務質量評價模型研究：以廣州圖書館為例[J].圖書情報知識，2015（6）：36-47，88.

楊嘉駱.基于KANO模型的公共圖書館讀者需求研究：以廣州圖書館為例[J].圖書館雜志，2018，37（1）：58-65.

徐倩.基于KANO模型的移動圖書館用戶滿意度提升策略研究：以重慶醫科大學為例[J].情報探索，2019（4）：76-81.

湖北省人民政府. 湖北省圖書館盲文圖書閱覽室[EB/OL]. [2019-12-16].? http：//www.hubei.gov.cn/wsbs/bsfwtis/fwzt/TSGXGDH/FWCKXL/201212/t20121231_428283.shtml.

民間愛心網.“心聲·音頻館”入駐湖北省圖書館盲人閱覽室[EB/OL].[2018-03-08].http：//www.sohu.com/a/225143565_401916.

中國圖書館學會.中國圖書館學會公共圖書館分會關于公布第一屆公共圖書館創新創意征集推廣活動獲獎名單的通知[EB/OL]. [2018-03-22].http：//www.lsc.org.cn/contents/1351/11617.html.

楊陽，沃淑萍.GB/T 36719-2018《圖書館視障人士服務規范》[S].標準生活，2019（3）：46-49.

金燕，劉磊，董嘉慧，等.我國公共圖書館視障服務現狀探究：以河南省為例[J].圖書館研究與工作，2019（5）：76-82.

汪東芳，曹燕.我國省級綜合性公共圖書館視障讀者服務研究[J].圖書館學研究，2018（24）：64-70.

BERGER C， BLAUTH R，BOGER D， et al. Kanos methods for understanding customer-defined quality [J]. Center for Quality Management Journal， 1993， 2（4）：3-36.

KANO N. Life Cycle and Creation of Attractive Quality [C]. The 4th International Quality Management and Reganizational Development Conference，2001：18-36.

施衍如.基于Kano模型的少兒圖書館服務質量影響因素分類研究[J].圖書館，2019（10）：106-111.

陳艷偉.公共圖書館數字視障服務現狀調查與對策分析[J].圖書情報工作，2013，57（16）：61-64，75.

朱海英.國外圖書館視障服務及其對我國的啟示[J].圖書館研究，2014，44（5）：62-65.

周寧馨，馬夢丹.公共圖書館開展視障服務的實踐與思考：以云南省圖書館盲人閱覽室為例[J].圖書情報工作，2018，62（S1）：72-76.

周堅宇.視障閱覽室“遇冷”現象引發的思考：基于廣州市10個區級圖書館的調查分析[J].圖書情報工作，2014，58（16）：83-90.

田花蔓，束漫，王波.美國公共圖書館“閱讀障礙癥”群體服務研究[J].圖書情報工作，2014，58（12）：40-44，25.

李青.視障讀者服務研究：以中國盲文圖書館為例[J].圖書館研究，2018，48（5）：57-60.

劉珂誌 華中科技大學同濟醫學院醫藥衛生管理學院在

讀碩士研究生。 湖北武漢，430000。

楊 萍 湖北省圖書館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

謝 娟 湖北省圖書館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

候勝超 華中科技大學同濟醫學院附屬同濟醫院圖書館

副研究館員。 湖北武漢，430000。

（收稿日期：2020-03-02 編校：劉 明，左靜遠）