基于用戶需求導向的高校檔案開發利用研究

文/長安大學檔案館 滿藝

一、概述

（一）用戶需求導向。1.用戶需求導向的內涵。用戶需求在服務行業被率先提出，隨后，針對用戶群體、用戶心理、用戶體驗的一系列研究應運而生。隨著研究的進一步深入，用戶至上成為眾多服務業的口號，提供針對性服務成為服務行業的一大亮點。這一理念迅速擴展至各機關事業單位，掀起了一場服務革命，不僅僅關乎服務態度，更聯動了服務質量、服務方式等方方面面。本文以高校檔案館為例，以檔案用戶為研究對象，為其提供針對性服務，并根據不同群體的利用習慣，總結規律，完善本館檔案開發利用系統，從根源上提高服務能力和服務質量。2.用戶需求導向的必要性。2008年8月20日，教育部和國家檔案局發布《高等學校檔案管理辦法》（下文簡稱“27號令”），其中明確規定“高校檔案機構是保存和提供利用學校檔案的專門機構”“管理職責包括開展檔案的開放和利用工作”，高校檔案館的定位與職責注定了其服務部門的工作性質。以檔案用戶需求為導向不僅能夠切實提高服務質量，給用戶良好的服務體驗，帶來較高的服務滿意度，更能夠反推高校檔案部門開發利用體系的發展與完善。高校檔案館應順應時代發展，轉變服務理念，變被動為主動，變單向為雙向，這既是社會公眾的需要，也是時代賦予的責任與使命。

（二）高校檔案開發利用。借鑒檔案開發利用的含義，本文認為，高校檔案開發利用是指通過編制檢索工具、挖掘檔案內容、編輯出版檔案史料等途徑開發檔案信息，并將開發成果通過多種渠道提供服務，滿足不同用戶的多樣化需求，最終實現高校檔案價值的工作。高校檔案開發利用工作包含了開發和利用兩個環節，開發是利用的前提，利用是開發的目的，兩者相輔相成，缺一不可，在實際工作中通常被視為一個整體。

二、高校檔案開發利用的現狀

2008年，教育部和國家檔案局發布“27號令”，使我國高校檔案工作邁入規范化進程。2014年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳聯合印發《關于加強和改進新形勢下檔案工作的意見》，結合新形勢、新背景，為各級各類檔案事業發展指明了方向。

在中央文件精神指導下，我國高校檔案事業繁榮發展，開發利用工作取得了一定成效。不僅編研出版了《年鑒》《制度匯編》《校發文匯編》等成果，而且圍繞光輝校史、著名校友、檔案文化等舉辦了一系列檔案展覽，并為本校師生提供檔案查詢、學歷認證、出國成績單翻譯等相關服務。目前，各高校檔案館不同程度開展了館藏檔案數字化工作，為進一步提高利用效率打下基礎。任何事物的發展都呈現螺旋式發展特征，在取得成效的同時，仍不可避免地存在一定問題。

三、高校檔案開發利用存在的問題

在實際工作中，通過觀察總結與詢問傾聽，仍可發現不少問題。目前的編研成果大多屬于內部刊物，多服務在校師生，社會公眾和已畢業校友利用率較低。線下開展的一系列展覽，由于時間地點的限制，受眾范圍極為有限，宣傳效果也受到影響。許多外地校友長途跋涉，前來查檔，又因互動交流不暢導致材料準備不充分，來回往返中不僅耽誤時間，而且浪費了人力物力資源。同樣的查檔流程、所需材料、查檔須知，檔案工作者每天要重復數次，人力損耗尚且不談，單是其中重復的時間便是一種資源浪費。

這些實踐中暴露的問題，最終均指向一個核心：缺乏用戶需求導向理念。傳統的服務方式是單向服務，即高校檔案館按常規要求和自身理解，編制好檢索工具，編研好檔案史料，坐等用戶上門。這種方式是歷史的產物，有其存在的合理性和必然性。如今，隨著時代的發展，人民群眾多樣查檔需求和單一服務方式的矛盾已日漸凸顯，高校檔案館應順勢而為，積極改變。

只有改變，方能在時代洪流中立于不敗之地，方能更好地發揮自身效用，發揮檔案價值。因此，高校檔案館應轉變觀念，變被動為主動，變坐等上門為主動出擊，分析用戶需求，研究用戶心理，提高用戶體驗，本著服務好每一位利用者的原則，從開發形式到利用途徑，全方位順應用戶需求，采納用戶建議。

四、高校檔案開發利用優化策略

經過實踐摸索與理論研究，本文提出如下優化策略，試圖以用戶視角反推高校檔案開發利用工作。

（一）檔案館藏數字化。當前，計算機技術、網絡技術、數字化技術均趨于成熟，借助技術紅利，高校檔案館紛紛以“存量檔案數字化，增量檔案電子化”為目標，在建設目錄數據庫的基礎上，完成全文數字化，并實現檔案目錄數據庫與全文數據的有效掛接。遵循利用優先、兼顧特殊載體檔案保護的原則，對使用頻率較高、歷史久遠、損毀嚴重的檔案優先數字化。實現全文數字化目標后，根據需要，有目的地建設專題檔案數據庫，最終建成數字檔案館。數字化是新時代檔案資源開發工作的重要組成部分，是提高利用效率、節省查檔時間、改善用戶體驗、開展線上展覽、實現資源共享等一系列目標的基礎。目前，各高校的館藏檔案數字化工作主要由外包公司完成，檔案館應委派專人負責數字化工作，做好調卷登記，歸還入庫時逐一檢查紙質檔案有無損壞。掃描過程中及時與外包公司溝通，共同解決遇到的問題。如掛接數量較少，可逐一檢查掛接情況，如數量太大，可按比例抽查，對掃描效果、掛接準確率等進行評估。掃描過程中應注意對檔案內容的保護，與外包公司簽訂保密協議，確保檔案實體與檔案內容的安全。

（二）編研成果多樣化。高校檔案館的用戶群體不僅包括在校師生，還包括已畢業學生，以及其他社會公眾，因此，可針對用戶群體的不同需求，推出多種編研成果。通過訪談和查檔規律總結，擬為不同群體提供不同內容。如針對在校師生的大事記、制度匯編、校發文匯編、文件索引、優秀校友風采等，既能滿足快速查找制度和文件的需求，又能通過優秀校友的案例激勵在校生，發揮檔案教育作用。針對已畢業學生，可編輯XX屆畢業生合影集、母校風采展、畢業生檔案須知等作為畢業禮物。既讓學生帶走母校的美好瞬間，又通過畢業生檔案須知普及檔案的重要性，列舉個人檔案保管注意事項，館藏學籍檔案清單，學籍檔案遺失補辦流程等。針對其他社會公眾，可編輯出版歷屆畢業生情況統計、歷屆優秀畢業生名單、XX大學校史、年鑒、歷史名人傳、圖集畫冊等宣傳類成果，既有助于社會公眾了解本校歷史，又能在一定程度上起到宣傳作用。除此以外，還可針對新生推出“你與檔案那些事兒”、大學生檔案手冊等檔案普及性手冊，幫助大學生了解檔案的重要性，介紹檔案館的工作內容，在大學四年中能為學生提供哪些幫助。

（三）檔案展覽線上化。舉辦展覽是高校檔案開發利用的傳統途徑，但由于時間和地點的局限，展覽面向的群體十分有限，因此，宣傳效果也受到一定影響。隨著網絡技術的發展，舉辦線上展覽為高校檔案館提供了新思路。線上檔案展覽即通過互聯網技術和計算機技術，將傳統展覽以電子形式呈現，使用戶不受時間和空間限制，隨時隨地即可觀看。線上展覽擴大了用戶群體，拓寬了宣傳范圍，增強了宣傳效果。2019年7月1日是中國共產黨的98歲誕辰，為隆重紀念這一重要歷史時刻，溫州市文化廣電旅游局以中央檔案館和上海市檔案館館藏紅色珍檔為主體，舉辦了題為“信仰的力量——中國共產黨人的初心”線上展覽，通過五大篇章展示了中國共產黨人的偉大信仰和執著追求。展覽中呈現出許多珍貴照片檔案，以圖文并茂的方式將我們隔空帶入百年歷史。除此以外，浙江大學檔案館網上展廳共推出了“館藏書畫展”“音樂生活展”“檔案圖片展”“竺可楨紀念館”“浙大西遷歷史展”“《俊彩星馳》展”“浙大校史展覽”“《奧運精神與浙大體育》展”等共17個展覽。只需單擊鼠標，即可在線參觀17個專題展覽，為其他高校檔案館開展線上展覽樹立了典范。

（四）檔案服務個性化。實現個性化服務目標，需要做好充足的前期準備工作。第一，高校檔案館應加強服務意識，致力于提高服務水平，樹立“以人為本”的服務理念，將“服務意識”深植于心。及時總結查檔時遇到的用戶需求，對此提出相應的應對措施。第二，基于移動網絡的快速發展，高校檔案館應順應趨勢開通微信、微博賬號，通過移動網絡媒介，及時宣傳檔案內容，提供檔案咨詢，查詢辦事流程。第三，為每個用戶設置用戶名和登錄密碼，對其歷史查詢內容進行總結分析，找尋其利用規律，適時推送其感興趣的檔案內容。第四，優化檔案館官網設置，開通無障礙瀏覽端口，使頁面字體可調節，頁面內容可播報，方便老年人和殘障人士等弱勢群體使用。如北京市檔案館官網首頁，頂端有無障礙瀏覽入口，單擊即可放大頁面和字體、縮小頁面和字體、指讀、連讀、加大音量、調小音量、在顯示屏上放大顯示等，降低了弱勢群體的使用難度，擴大了網站的受眾范圍，在一點一滴中彰顯人性關懷。